机场地勤人员操作规范手册.docxVIP

机场地勤人员操作规范手册

前言

本手册旨在为机场地勤人员提供一套系统、规范的操作指引，确保各项地面服务工作安全、高效、有序进行。所有地勤人员在执行任务前，均须认真学习并严格遵守本手册中的规定。本手册将随着行业标准、公司规章及实际运营需求的变化而定期修订，请各位同仁注意及时更新知识。

第一章总则

1.1目的与依据

为保障航空运输生产的正常秩序，提高地勤服务质量，保障旅客、机组、货物及航空器的安全，依据国家相关法律法规、民航行业标准及公司内部管理制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本手册适用于机场公司所有从事地面服务保障工作的人员，包括但不限于旅客服务、行李处理、航班配载、机坪保障、客舱清洁、货物与邮件处理等岗位人员。

1.3基本原则

1.安全第一原则：任何操作均以保障人员生命安全和航空器、设施设备安全为首要前提。

2.客户至上原则：以旅客和航空公司需求为导向，提供专业、便捷、友善的服务。

3.遵章守纪原则：严格遵守国家法律法规、民航规章、公司制度及本手册规定。

4.严谨细致原则：工作中应一丝不苟，注重细节，杜绝麻痹思想和侥幸心理。

5.团队协作原则：各岗位间应密切配合，主动沟通，共同完成保障任务。

第二章旅客服务规范

2.1值机服务

2.1.1准备工作

值机员到岗后，应首先检查值机柜台设备（电脑、打印机、行李秤、传送带等）是否工作正常，确认航班信息系统数据准确无误，备齐必要的表单、行李牌、胶带等用品。

2.1.2旅客接待与引导

主动问候旅客，使用规范服务用语。根据旅客流量，合理引导旅客排队，维持良好秩序。对特殊旅客（如老、弱、病、残、孕、无人陪伴儿童/青少年等）应优先提供服务或指引至专用柜台。

2.1.3证件与机票查验

仔细核对旅客有效乘机身份证件和机票（或电子客票行程单）信息，确保票、证、人一致。注意识别伪造、变造证件，遇有疑问及时报告值班领导或公安部门。

2.1.4座位安排与行李托运

根据旅客需求及航班座位情况，为旅客安排合适座位。办理行李托运时，准确称量行李重量，检查行李包装是否完好、有无违禁物品，拴挂正确的行李牌（目的地、航班号、序号清晰），并向旅客说明行李限额及提取注意事项。

2.1.5特殊情况处理

遇航班延误、取消或超售等情况，应耐心向旅客解释，按照公司规定流程协助旅客办理签转、退票或提供住宿等服务，避免与旅客发生争执。

2.2登机口服务

2.2.1航班信息确认与广播

航班到达前，确认登机口信息、航班号、目的地、登机时间等，并通过广播系统准确、及时地向旅客播报登机信息。

2.2.2旅客登机查验

在登机口对旅客登机牌进行二次查验，核对旅客姓名、航班号、座位号，引导旅客有序登机。对晚到旅客、特殊旅客给予重点关注和引导。

2.2.3航班不正常时的旅客安抚

如遇航班延误或取消，在登机口区域应积极维持秩序，为旅客提供必要的信息和帮助，配合地面服务部门做好旅客安抚和安置工作。

2.3特殊旅客服务

2.3.1无人陪伴儿童/青少年服务

严格按照规定流程接收无人陪伴儿童/青少年，核对其身份信息、接送人信息，填写相关交接记录，全程给予细心照料，确保安全送达目的地并与接收人妥善交接。

2.3.2轮椅旅客与无自理能力旅客服务

根据旅客残疾程度或特殊需求，提供轮椅、升降车等辅助设备，协助其顺利通过安检、登机。与机组人员做好交接，说明旅客特殊情况。

第三章行李处理规范

3.1行李收运

严格按照值机柜台移交的行李信息进行核对，确保行李牌信息与航班、目的地一致。对易碎、贵重物品应贴挂相应标识，并尽可能安排在货舱上层或专门区域。

3.2行李分拣与装卸

根据航班号、目的地代码对行李进行准确分拣，防止错运、漏运。装卸行李时应轻拿轻放，遵循“大不压小、重不压轻、硬不压软”的原则，避免损坏行李。

3.3行李运输与存储

通过行李传送带或专用车辆将行李安全、及时地运往指定机位或行李分拣区。暂时存储的行李应码放整齐，做好防雨、防晒、防盗措施。

3.4到达行李交付

航班到达后，迅速、准确地将行李卸至行李提取转盘。密切关注行李提取情况，对旅客查询予以耐心解答，协助查找错拿、漏拿行李。发生行李破损、丢失时，按规定程序为旅客办理索赔手续。

第四章航班保障规范

4.1飞机引导与停靠

引导车辆驾驶员应熟悉机场停机位布局，按照指定路线安全、准确地引导航空器进入停机位。确认航空器停稳、发动机关闭、轮挡按规定放置后，方可离开。

4.2廊桥/客梯车操作

操作廊桥或客梯车时，应严格遵守操作规程，与航空器保持安全距离，平稳对接或停靠，确保旅客上下机通道安全畅通。对接完成后，设置安全警示标识。

4.3飞机勤务保障

包括飞机供水、排污、客舱清洁、垃圾清运等工作。作业时应爱护航空器设施，按规定标准完成各项勤务，确保客舱