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住院患者满意度调查分析及整改措施

一、住院患者满意度调查基本情况

本次调查覆盖2023年7月至9月期间出院的300例住院患者（覆盖全院8个临床科室，含内科、外科、妇产科、儿科等常见科室），采用“问卷+现场访谈”双轨模式收集数据。问卷设计包含服务态度、诊疗流程、环境设施、健康宣教、费用感知5个维度，共20项具体指标，采用1-5分李克制评分（5分为非常满意，1分为非常不满意），有效问卷285份（有效回收率95%）。经统计，总体满意度得分为86.2分（满分100分），较上年度同期（83.5分）提升2.7分，但仍存在部分突出问题需重点改进。

二、主要问题分析与归因

通过对285份有效问卷及42例深度访谈记录的交叉分析，梳理出以下5类核心问题，具体表现及成因如下：

（一）服务态度：细节响应与情感关怀待加强

1.护理响应及时性不足：18.7%的患者（53例）反馈“夜间呼叫护士响应时间超过5分钟”，其中老年患者占比62%（33例）；12.1%的患者（34例）提到“输液换瓶、协助翻身等基础护理存在等待现象”。访谈发现，部分科室夜班护士与床位比为1:15（标准为1:8-10），人力配置紧张导致应急响应延迟；新入职护士对设备操作（如呼叫系统、监护仪）不熟练，进一步影响效率。

2.医患沟通深度不够：21.4%的患者（61例）认为“医生对病情解释停留在‘术语层面’，未用通俗语言说明”；15.4%的患者（44例）反映“术前/术后沟通仅告知风险，未解释替代方案或康复预期”。深层原因包括：高年资医生门诊、手术任务重（日均门诊量超30人次，手术3台以上），与患者沟通时间压缩；年轻医生缺乏沟通技巧培训，倾向于“信息传递”而非“情感共鸣”。

3.人文关怀感知薄弱：9.8%的患者（28例）提及“医护人员很少主动询问生活需求（如用餐、如厕协助）”；7.3%的患者（21例）认为“对情绪焦虑的患者（如肿瘤患者、术后疼痛者）缺乏心理疏导”。受“以疾病为中心”传统模式影响，部分医护人员对“生物-心理-社会”医学模式理解不深，将服务重点放在治疗技术而非患者体验上。

（二）诊疗流程：环节衔接与效率需优化

1.检查等待时间较长：32.3%的患者（92例）对“影像学检查（CT、MRI）等待时间”不满意，平均等待时长为2.3天（目标为1天内）；19.6%的患者（56例）反映“检验报告出具延迟”（如空腹抽血后，部分项目报告需次日下午才能获取）。主要原因：大型设备（如MRI）日均最大检查量为30例，而科室日均申请量达45例，设备负荷超限；检验科室标本流转依赖人工登记，信息化程度低（仅50%项目实现扫码录入）。

2.跨科会诊协调低效：14.7%的患者（42例）经历过“多学科会诊（MDT）预约超过3天”；8.8%的患者（25例）反馈“会诊意见未及时同步至主管医生”。会诊流程涉及申请、审核、排班、反馈4个环节，当前仅靠纸质申请单流转，未打通电子病历系统（EMR）与会诊平台数据，导致信息传递断层。

3.出入院手续繁琐：11.2%的患者（32例）表示“出院结算需往返护士站、收费处2-3次”；6.3%的患者（18例）提到“入院时医保登记因材料不全需重复提交”。收费处与护士站未实现信息共享（如押金缴纳情况、医保类型），患者需自行传递单据；医保审核标准宣传不到位（如异地医保需提前备案），导致现场补材料。

（三）环境设施：舒适性与功能性需升级

1.病房环境干扰突出：25.6%的患者（73例）反映“病房噪音大”（主要来源：邻床家属交谈、医疗设备提示音、走廊推车声）；17.9%的患者（51例）对“病房温湿度”不满意（夏季空调温度过低/冬季暖气不足）。病房未安装隔音门窗（仅30%病房有隔音棉），公共区域缺乏“静音提示”标识；空调控制系统为手动调节，护士站无法远程监控各病房温湿度。

2.生活设施便利性不足：13.3%的患者（38例）认为“卫生间扶手高度不合适”（老年患者跌倒风险高）；9.1%的患者（26例）提到“病房储物空间不足”（陪床家属物品无处放置）。设计时未充分考虑老年患者（占比42%）的身体特征（如平均身高160cm，扶手最佳高度应为85-90cm，实际为95cm）；病房储物柜容量仅满足单人需求（60L/床），未预留陪床家属空间（需额外30L/人）。

3.公共区域配置失衡：7.7%的患者（22例）反映“候诊区座椅不足”（尤其是上午9-11点高峰时段）；5.6%的患者（16例）提到“开水间排队时间长”（每层仅1个开水器，日均使用量80人次）。设计初期对患者及家属流量预估不足（实际日均陪床家属1.5人/床，设计按1人/床配置），公共设施承载能力与实际需求不匹配。

（四）健康宣教：针对性与可及性待提升

1.内容实