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住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务是保障社区居住品质、维护业主权益的核心工作，需通过标准化、精细化、人性化的服务体系，构建安全、舒适、和谐的居住环境。本规范基于住宅物业特点，结合业主实际需求，从服务标准、操作流程、质量管控等维度，明确各环节具体要求，确保服务可量化、可追溯、可改进。

一、基础服务规范

（一）服务人员管理

1.服务团队配置：项目应配备项目经理、客服主管、工程主管、秩序主管、环境主管等核心岗位，一线服务人员需持相关职业资格证上岗（如电工证、消防中控证等）。项目经理需具备3年以上住宅项目管理经验，熟悉物业管理法规及社区治理要求。

2.服务礼仪标准：全体人员着装统一、干净整洁，工牌佩戴于左胸显著位置；与业主沟通时使用普通话，语气亲切、表述清晰，禁止使用生硬、推诿性语言（如“不知道”“不归我们管”）；接待业主时主动起立，保持微笑，倾听过程中不打断、不辩解，记录问题时使用规范表单（《业主诉求记录表》）。

3.服务时间要求：客服中心实行“早8:30-晚18:00”固定值班制，非工作时间设置24小时值班电话（仅用于紧急联络，号码需在单元门公告栏公示）；工程维修、秩序维护岗位24小时轮值，确保应急响应即时性。

（二）信息公示与沟通

1.公共信息公示：在小区主入口、单元门等显著位置设置“物业服务信息公示栏”，内容包括服务内容及标准、收费项目及依据（需附物价部门备案文件）、服务人员联系方式、季度服务报告（含维修完成率、投诉处理率等数据）、公共收益收支明细（每半年公示一次，含广告位、场地租赁等收入及支出用途）。

2.业主沟通机制：每月组织1次“物业开放日”，邀请业主代表参观客服中心、设备机房等区域；每季度召开1次业主座谈会，重点讨论设施改造、环境提升等事项；建立业主微信群（按楼栋划分，避免大群信息过载），群内每日推送温馨提示（如天气预警、设施检修通知），重要通知需通过短信、公告栏双重确认，禁止群内发布与服务无关内容。

（三）档案管理

1.档案分类：建立“业主信息档案”“设施设备档案”“服务过程档案”三类核心档案。业主信息档案包含入住资料、装修协议、诉求记录等，需加密存储，仅限授权人员调阅；设施设备档案包含设备台账、维保合同、检测报告（如电梯年检报告、消防检测报告）等，按设备类型分盒归档；服务过程档案包含巡查记录、清洁消杀记录、应急演练记录等，需标注日期并由执行人签字。

2.保存期限：业主信息档案自业主退房后保存3年；设施设备档案自设备报废后保存5年；服务过程档案（如巡查记录）保存2年，重要应急事件记录（如火灾处置）永久保存。

二、共用部位维护规范

（一）房屋主体结构

1.日常巡查：每季度对房屋承重墙、梁、柱等主体结构进行专项检查，重点关注裂缝、渗水、沉降等问题，检查结果录入《房屋结构巡查表》；暴雨、台风等极端天气后24小时内完成全面排查。

2.维修处理：发现结构安全隐患（如裂缝宽度超过0.3mm）时，立即设置警示标识，3日内委托第三方检测机构出具评估报告，7日内将处理方案书面告知业主；一般性渗漏（如外墙局部渗水）需在业主报修后48小时内完成维修，维修后72小时内回访确认。

（二）公共区域维护

1.地面与墙面：公共走廊、楼梯间地面每日清扫2次，每周冲洗1次（冬季视温度调整），无明显污渍、积水；墙面每月除尘1次，瓷砖墙面每季度用中性清洁剂擦拭1次，无乱贴乱画（小广告发现后2小时内清除）；台阶、扶手每日擦拭1次，扶手高度85-90cm，无松动、锈蚀。

2.屋顶与外立面：屋顶排水天沟每季度清理1次（雨季前增加至每月1次），无杂物堵塞；外立面每2年整体清洗1次（玻璃幕墙每年1次），使用环保清洁剂，避免损坏装饰层；空调外机支架每半年检查1次，锈蚀严重的30日内组织更换。

（三）门窗与公共设施

1.单元门：门禁系统每日测试1次，故障维修3小时内响应，24小时内修复；单元门闭门器每月调试1次，确保开关顺畅无噪音；门体玻璃每周擦拭2次，无明显划痕、破损（破损后24小时内更换）。

2.公共标识：楼栋号、楼层号、消防通道标识等每季度检查1次，歪斜、脱落的24小时内修复；温馨提示牌（如“小心地滑”）设置于显眼位置，内容定期更新（如节日安全提示）。

三、共用设施设备管理规范

（一）电梯管理

1.日常维保：与具备资质的电梯维保单位签订合同（需在小区公示维保单位名称、联系方式），维保周期为每15日1次，维保内容包含安全回路测试、钢丝绳检查、制动系统调试等，维保记录需由业主代表签字确认。

2.运行监控：电梯内安装监控摄像头（画面保存30日），配置五方通话系统（与客服中心、维保单位、110联网），通话测试每日1次；电梯困人时，客服中心