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自来水公司发展提升年走访及整改措施

为深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，切实解决供水服务中的痛点、难点问题，我司以“发展提升年”为契机，于2023年3月至6月开展了为期3个月的全范围走访调研工作。本次走访坚持“问题导向、需求导向、结果导向”，覆盖城区12个街道、36个社区、8个乡镇及21家重点用水企业，累计收集有效反馈1276条，现场解决问题432项，梳理形成共性问题清单5大类23项。通过走访，系统摸清了当前供水服务的薄弱环节，为精准施策、提升整体服务水平奠定了坚实基础。现将走访情况及整改措施报告如下：

一、走访工作开展情况

本次走访采取“领导班子带头+部门联动+全员参与”的模式，组建5个专项工作组，分别由分管领导带队，涵盖生产、客服、工程、水质等核心业务部门骨干。走访对象突出“全维度覆盖”，既包括长期关注的老旧小区、城乡结合部等重点区域，也延伸至学校、医院、工业园区等特殊用水单位；既通过“敲门行动”与居民面对面交流，也依托“企业服务日”与用水大户座谈；既收集用户直接诉求，也通过智能水表数据、962011客服热线工单分析挖掘潜在问题。

在走访过程中，工作组重点围绕“水质、水压、服务、设施、应急”五大主题展开：一是水质方面，针对用户反映的“水有异味”“色度异常”等问题，现场采集水样462份，同步调取近半年水质检测报告对比分析；二是水压方面，对32个高层小区、15条管网末端线路进行24小时压力监测，结合用户投诉记录锁定8个水压不稳定重点区域；三是服务方面，通过模拟用户报装、报修流程，梳理出“材料重复提交”“进度查询不便”等7项流程堵点；四是设施方面，对2000年前建成的供水管网、36座二次供水泵房开展“拉网式”排查，记录老化管道18.6公里、设备故障点23处；五是应急方面，抽查5个乡镇应急送水预案，测试12处消防栓供水能力，发现2个乡镇预案操作性不足、3处消防栓因管网压力低无法满足需求。

同时，为确保走访实效，我司配套建立“问题采集-分类交办-限时办结-回访销号”闭环机制，对能当场解决的问题（如水表电池更换、水龙头漏水指导）立即处理；对需技术改造的问题（如管网增压、泵房升级）纳入专项整改计划；对政策性、长期性问题（如农村供水规模化整合）提交党委会专题研究。走访期间，用户满意度从走访前的82%提升至91%，有效拉近了与用户的距离。

二、走访发现的主要问题

（一）水质保障存在局部风险。一是老旧管网二次污染隐患突出。部分建于上世纪90年代的小区仍使用镀锌钢管，内壁锈蚀导致“黄水”问题时有发生，典型案例为XX社区2栋，80%用户反映早晨首次用水发黄，经检测铁离子浓度超标0.3mg/L（国标≤0.3mg/L）。二是二次供水设施管理不均衡。部分物业自管泵房存在清洗不及时、消毒设备老化问题，如XX小区泵房已3年未清洗，水箱内壁可见藻类附着，余氯检测值仅0.08mg/L（国标≥0.05mg/L但需保证末梢水达标）。三是农村地区水源保护不足。个别乡镇集中式供水工程周边存在农业面源污染，如XX镇水厂上游500米范围内有3处农田，雨季氨氮指标偶尔超标。

（二）水压稳定性亟待提升。一是管网输配能力不足。城区部分主干道管径偏小（DN100以下管道占比12%），高峰期流量受限，如XX路每日7:00-9:00、17:00-19:00时段，末端3个小区水压仅0.12MPa（国标≥0.14MPa）。二是高层供水设施滞后。2015年前建成的高层小区多采用“水箱+泵组”传统加压模式，28个小区存在“低区超压、高区欠压”问题，XX小区1-3层水压达0.45MPa（易导致管道渗漏），18层以上仅0.11MPa。三是农村管网末梢压力不足。受地形影响，XX乡3个村位于管网末端，因管道坡度大、管径小（DN50），冬季用水量增加时，30%用户反映“水流如线”。

（三）服务质效与用户期待有差距。一是业务办理便捷度不够。用户报装需提交营业执照、房产证明等5类材料，虽已推行“网上办”，但仍有40%老年用户因操作困难选择线下办理，且部分社区代办点未实现“一窗受理”。二是维修响应效率待提高。非紧急报修（如水表故障、管道渗漏）平均接单到到场时间为4.2小时，其中15%工单因派单不准确（如地址描述模糊）导致二次调度。三是信息沟通不充分。用户对“停水通知”“水质公告”的知晓渠道单一（主要依赖社区张贴），60岁以上用户中仅35%关注我司微信公众号，导致部分用户因未及时储水影响生活。

（四）农村供水短板较为明显。一是设施老化问题突出。乡镇供水管网平均使用年限15年，其中20%管道为PE管（早期材质标准低），漏损率达22%（城区为8%），XX村月均漏水量占总供水量的30%。二是管理机制不健全。部分村级水管员由村干兼任，专业能力不足，如XX村水管员因未及时发现阀门故