服务人员专业客户服务技巧.pdfVIP

服

务

人

员

专

业

服

务

技

巧

训

练

目录

如何视察客户——看的本领

二、如何拉近与客户的干系一一的本领

三、如何提供微笑办事一一笑的本领

四、客户更在乎你怎么说一一说的本领

五、如何运用身体语言一一动的本领

如何视察客户一一看的本领

领先主顾一步的本领

时时提醒自己：

我是否已考虑到主顾的全部需求

主顾下一个需求是什么？

如何让主顾满意？

视察主顾要求目光敏锐、行动迅速。

就拿品茗这个日常生活中最常见的例子来说，你能视察到：哪个

主顾喜欢喝绿茶、哪个主顾喜欢喝红茶、哪个主顾只喝白开水，大概

哪个主顾喝得快、哪个主顾喝得慢吗？

视察主顾可以从以下这些角度进行：

年龄

衣饰

语言

身体语言

行为

态度等

、视察主顾时要心情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：视察主顾不要体现得太太过，像是在监督主顾或对他本人

感兴趣一样，除非你想家给他!

、视察主顾要求情感投入

情感投入就能理解一切。你要能设身处地为主顾着想。你必须通

过主顾的眼睛去视察和体会。这样，才气提供优质有效的办事。

当你遇到差别类型的主顾，你需要提供差别的办事要领。

急躁的主顾：要有耐心，温和地与他攀谈。

有依赖性的主顾：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，

富于同情心。为他们着想，提些有益的发起，但别施加太大的压力。

对产物不满意的主顾：他们持猜疑的态度，对他们要坦率，有理

貌，保持自控能力。

想试一试心理的主顾：他们通常寡言少语，你得有坚固毅力，提

供周到的办事，并能显示专业水准。

知识性主顾：他们有礼貌，有理智，用有效的要领待客，用友好

的态度回报。

不绝地问自己：

如果我是这个主顾，我会需要什么？

、目光打仗的本领

有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小

二用。

与不熟悉的主顾打招时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为

底线、头顶为极点的大三角形。

与较熟悉的主顾打招时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下

巴为底线、额头为极点的小三角形。

与很熟悉的主顾打招时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

推测主顾心理

你“看”主顾的时候，要推测主顾的心理。

主顾究竟希望得到什么样的办事？主顾为什么希望得到这样的办

事？这是办事人员在视察主顾时要不绝提醒自己的两个问题。因为种

种百般的原因会使主顾不肯意将自己的期望说出来，而是通过隐含的

语言、身体行动等表达出来，这时，就需要实时推测主顾的心理。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互打仗的时间，通常占来

往时间的。如果凌驾，体现相互对对方的兴趣可能大于攀谈的话题；

低于，表明对对方本人或话题没有兴趣。

视线打仗的时间，除干系十分密切的人外，一般连续注视对方的

时间在秒钟内，而美国人习惯在秒钟内。

主顾的五种需求：

说出来的