客户信息管理表格模版客户细分与关系维护.docVIP

适用场景与核心价值

详细操作流程

第一步：明确客户信息采集范围

根据业务需求，确定需收集的客户信息维度，包括基础信息、合作历史、需求特征等。避免过度采集无关信息，保证核心字段完整，为后续细分与维护奠定基础。

第二步：系统化收集客户基础信息

通过客户拜访、沟通记录、合作合同等渠道，整理客户基础资料，包括个人客户姓名（或企业客户名称、所属行业）、联系方式（电话/邮箱，用*号代替）、合作起始时间、客户来源（如展会推荐、线上咨询、转介绍等）。

第三步：基于关键维度进行客户细分

根据客户价值、需求特征、合作阶段等核心维度，将客户划分为不同类型，例如：

按客户价值：高价值客户（年合作金额≥X万元）、中价值客户（年合作金额Y-X万元）、低价值客户（年合作金额≤Y万元）；

按需求类型：产品采购型客户、服务咨询型客户、解决方案定制型客户；

按合作阶段：潜在客户（未合作但有意向）、意向客户（沟通中）、合作中客户（持续合作）、沉睡客户（6个月无互动）。

第四步：制定差异化关系维护策略

针对不同细分客户群体，设计个性化维护方案，例如：

高价值客户：每月高层拜访+季度需求调研，专属客服响应，优先满足定制化需求；

沉睡客户：发送激活关怀（如行业动态、产品升级信息），邀请参与客户活动，知晓未续约原因；

潜在客户：每周跟进一次，提供产品试用/案例参考，推动合作意向转化。

第五步：定期更新信息并复盘效果

建立客户信息动态更新机制，每次沟通后及时记录客户状态变化（如需求调整、项目进展、反馈意见等）。每月/季度对客户细分结果与维护策略进行复盘，根据数据反馈优化细分维度和维护动作，保证策略有效性。

客户信息管理表格模板结构

字段分类

具体字段

填写说明

客户基础信息

客户编号（唯一标识）

系统自动，如“CUST+年月+序号”

客户名称（个人/企业）

个人客户填写姓名，企业客户填写公司全称

客户类型

个人/企业

所属行业

如“制造业、零售、IT服务”等

联系方式

电话（如）、邮箱（如**，*号代替部分信息）

客户来源

展会、转介绍、线上推广、主动拜访等

合作起始时间

首次合作日期，格式“YYYY-MM-DD”

客户细分信息

客户价值等级

高/中/低（根据年合作金额或利润贡献判定）

核心需求

产品采购、技术咨询、解决方案定制等

当前合作阶段

潜在客户/意向客户/合作中客户/沉睡客户

关系维护记录

最近沟通时间

最新一次联系客户的时间

沟通内容摘要

简要记录沟通主题（如“产品报价反馈”“需求调研”）

客户反馈

客户提出的需求、意见或异议

维护负责人

客户跟进人姓名（如*经理）

下次跟进计划

计划沟通时间、主要动作（如“发送方案”“拜访确认”）

客户状态更新

客户状态

活跃/沉睡/流失风险（根据互动频率、合作稳定性判定）

备注

其他动态信息（如“客户公司近期组织架构调整”“竞品对接动态”）

使用关键提示

信息保密与权限管理

客户信息涉及商业隐私，需设置访问权限（如销售仅可查看负责客户，管理员可全量查看），严禁对外泄露敏感信息，存储时建议加密处理。

动态更新避免信息滞后

客户状态（如需求变化、合作进展）需在沟通后24小时内更新至表格，保证信息时效性，避免基于过时数据制定维护策略。

细分维度灵活调整

客户细分维度需结合业务特点动态优化，例如季节性行业可增加“需求淡旺季”维度，新业务拓展时可新增“潜在合作意向度”指标。

维护策略避免“一刀切”

同一细分客户群体内仍需关注个体差异，例如高价值客户中，有的注重价格敏感度，有的更关注服务响应速度，需在细分基础上进一步细化策略。

团队协作保证信息同步

销售、客服、售后等团队需共享客户信息，通过定期同步会议或协同工具（如企业钉钉）保证维护动作一致，避免客户重复沟通或信息冲突。