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声誉风险演练脚本

第一部分：总则与目的

本演练脚本旨在模拟真实发生的声誉风险事件，通过预设特定场景，检验并提升本机构在面临声誉危机时的整体应对能力、跨部门协同效率、信息传递准确性以及对外沟通效果。演练的核心目标在于“以练促建，以练促改”，即在模拟实战中暴露现有应急预案、沟通机制、决策流程中的薄弱环节，进而优化制度、锻炼队伍、完善资源储备，确保在真实危机发生时，能够迅速、有序、有效地控制事态发展，最大限度地维护机构声誉、客户信任及市场稳定。演练遵循“平战结合、贴近实战、注重实效”的原则，要求所有参与部门及人员严肃对待，视为真实事件处理。

第二部分：演练基本设定

1.演练代号：“护盾行动-2024Q3”。

2.演练时间：计划于2024年9月15日（星期五）下午14:00至18:00进行。实际启动时间以总指挥发布的“演练开始”指令为准。

3.演练形式：采用“桌面推演+部分实战模拟”相结合的形式。桌面推演集中于指挥决策层和核心支持部门，重点演练信息研判、策略制定、指令下达；部分实战模拟涉及客户服务热线、官方社交媒体账号、新闻发布会现场等对外端口，模拟真实互动与信息发布。

4.参与范围与角色：

指挥部：由首席运营官（COO）担任总指挥，公共关系部总经理、法律合规部总经理、相关业务线最高负责人担任副总指挥。负责全局决策、资源调配和最终审批。

核心执行组：

公共关系与媒体应对组：牵头信息发布、媒体沟通、舆情监测与引导。

法律合规与风险控制组：负责法律风险评估、合规审查、监管报备。

业务运营与客户服务组：负责排查内部问题、制定客户解决方案、统一客服话术。

信息技术与数据安全组：保障内部通讯及数据安全，提供技术支持。

人力资源与内部沟通组：负责员工告知、稳定内部情绪、统一内部口径。

观察评估组：由内部审计部、风险管理部及特邀外部顾问组成，负责全程记录、评估并事后复盘。

第三部分：演练场景与事件演进脚本

场景主题：模拟因“普惠金融”个人消费贷款产品疑似“利率计算不透明”及“暴力催收”投诉在社交媒体发酵，引发主流媒体跟进报道，进而导致监管问询和客户集体恐慌的复合型声誉危机。

第一阶段：危机潜伏与爆发（模拟时间：T日09:0014:30）

T09:00：舆情监测系统警报。监测到某知名财经论坛出现热帖，标题为《揭秘XX银行“暖心贷”的冰冷陷阱：合同利率与实际还款额竟差这么多？》，帖子内容详述了客户A的贷款合同，通过复杂计算质疑其年化综合成本远超合同明示利率，并附有合同局部截图、还款计划表及与客服沟通的不愉快录音片段。帖子已有超过5000次浏览，300条回复。

T10:30：帖子被多个财经领域自媒体账号转发，标题趋向夸张，如《XX银行被曝“高利贷”马甲，普通消费者如何维权？》。微博相关话题开始出现，但讨论量尚未进入热搜榜。

T12:00：有匿名用户在原帖下追加爆料，称因其短期失业逾期该产品，遭遇第三方催收机构“不间断电话骚扰、言语威胁甚至骚扰其家人单位”，并提供了疑似通话记录截图（已做隐私处理）。此回复引发大量共鸣，跟帖中涌现更多类似经历陈述。

T14:00：某主流网络媒体的财经频道记者，通过公开渠道联系我行公共关系部，发来正式采访提纲，要求就“暖心贷”产品的利率计算模型、第三方合作催收机构的管理规范、以及近期激增的客户投诉等问题，在今日下班前给予回应。

T14:30：模拟监管机构（银保监会某地方局）非正式电话沟通，表示已关注到相关舆情，要求我行尽快查明情况，准备提交简要报告。

第二阶段：危机升级与应对（模拟时间：T日14:30T+1日12:00）

T14:35：【演练正式启动指令】总指挥根据预设条件（主流媒体问询+监管关注），宣布“护盾行动-2024Q3”演练开始，要求所有参与人员立即进入应急状态，指挥部于10分钟后召开首次紧急会议。

T14:4515:30：第一次指挥部会议。

公共关系组汇报舆情最新态势、媒体问询详情。

法律合规组初步分析帖子中合同条款的法律效力、利率披露的合规性、催收投诉涉及的法律风险。

业务运营组立即调取客户A的完整合同、放款记录、所有还款记录及客服沟通日志；启动对合作催收机构的紧急质询。

会议决策：

1.成立专项调查小组，由业务运营组牵头，法律合规、审计人员加入，必须在2小时内向指挥部提交关于客户A个案的初步事实核查报告。

2.公共关系组起草对媒体的“临时声明”，核心内容为：“我行已关注到网络上关于‘暖心贷’产品的相关讨论及媒体问询，对此高度重视，已立即成立专项小组进行全面核查。我行始终严格遵守国家法律法规和监管要求，坚持合规经营、客户至上的原则。我们将尽快查明事实，并及时向公众通报进展。感谢媒体和社会各界的监督。”此声明需在16:00前经法律合规组审核后，由总指挥批准发布。