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殡葬服务流程及管理制度细则

一、殡葬服务全流程操作规范

（一）遗体接运服务

1.接运响应：接到家属需求后，30分钟内确认接运时间、地点及逝者基本信息（姓名、年龄、死亡原因需明确标注“自然/疾病”或“非自然”分类），特殊情况（如交通管制、偏远地区）需提前告知家属预计到达时间并保持沟通。

2.车辆与人员准备：接运车辆须为专用殡葬车，车身无商业标识，内部配置可调节式遗体担架、一次性裹尸袋、消毒湿巾及密封式遗物收纳箱。驾驶员及接运员需穿戴统一深色制服（无反光标识），佩戴医用口罩、橡胶手套，持有效的《遗体运输员资格证》上岗。

3.遗体交接：到达现场后，由接运员与家属或医疗机构工作人员共同核对逝者身份（核对身份证/户口本原件或医院死亡证明），填写《遗体交接确认单》，内容包括逝者姓名、年龄、死亡时间、体表特征（如无明显外伤则标注“正常”）、随身物品清单（需家属签字确认）。交接过程全程录音（需提前告知家属），避免纠纷。

4.遗体防护：使用一次性裹尸袋包裹遗体，头部覆盖素色遮布，无特殊要求不暴露遗体。对非自然死亡或传染病逝者（需持有疾控部门证明），需额外穿戴防护服，遗体包裹后外层喷洒含氯消毒液（浓度500mg/L），密封后单独存放于车辆隔离舱。

5.运输规范：车辆行驶时速不超过60公里（城区）或80公里（高速），禁止急刹、急转，保持平稳。途中禁止搭载无关人员或物品，到达服务机构后30分钟内完成遗体入库登记。

（二）遗体冷藏与保管

1.冷藏环境要求：冷藏柜温度需恒定控制在2℃-6℃，每日9:00、15:00两次记录温度数据并归档。柜内铺设一次性防水垫，每使用一次后更换并对柜体进行紫外线消毒（30分钟/次）。

2.存放期限管理：正常遗体冷藏不超过7日（需提前告知家属超期费用标准），特殊情况（如等待外地亲属、司法鉴定）需家属提交书面延期申请，经服务机构负责人审批后延长，最长不超过30日。超期遗体需每3日检查一次冷藏设备运行状态并记录。

3.遗体日常维护：每日由值班人员检查遗体包裹状态，若发现渗液需及时更换裹尸袋并清洁柜体；对需整容的遗体，提前2小时从冷藏柜取出，放置于室温（20℃-25℃）整容室进行预处理。

4.遗物管理：逝者随身物品（如首饰、手机、证件）需在交接时由家属当面封存于防损盒（标注逝者姓名、封存时间、家属签字），存入专用保管柜（带密码锁），非经家属书面授权不得开启。

（三）守灵与告别服务

1.灵堂布置：根据家属需求提供不同规格灵堂（小型≤20人、中型≤50人、大型≤100人），布置遵循“庄重、简洁”原则。主背景墙使用素色（白/灰/深蓝）底纹，正中悬挂逝者遗像（尺寸不小于40cm×60cm，需家属确认照片），两侧配挽联（内容由家属提供或机构推荐通用版本）。地面铺设防滑地垫，座椅间距≥80cm，预留1.2米宽通行道。

2.家属接待：设置独立家属休息区（配沙发、饮水机、急救箱），安排专职引导员（持《殡葬礼仪师资格证》）全程陪同，每日9:00-21:00提供热水、一次性水杯、纸巾等基础物资。引导员需主动询问家属需求（如增减座椅、调整空调温度），禁止主动推销额外服务。

3.守灵期间管理：禁止在灵堂内燃放烟花爆竹、焚烧纸钱（可提供电子香烛或指定焚烧点），禁止大声喧哗、播放嘈杂音乐。每日21:00后安排2名值班人员巡查灵堂，关闭非必要照明，确保消防通道畅通。

4.告别仪式流程：提前1小时调试音响、投影设备（测试哀乐音量≤60分贝，投影清晰度），确认家属致词稿、纪念视频（需家属提前24小时提交审核，避免敏感内容）。仪式开始前10分钟引导亲属按长幼顺序站位，主持人使用普通话（方言需家属要求），流程控制在30分钟内（家属致词不超过5分钟）。仪式结束后，由引导员协助家属整理物品，提醒带离遗像及纪念品。

（四）遗体火化服务

1.火化前核验：火化当日，由家属携带《死亡证明》原件、《遗体接运确认单》《火化申请单》（需家属签字）到业务大厅办理手续。工作人员需核对逝者姓名、年龄与证明材料一致，确认无司法限制火化情况（如未结案），完成“三次核验”：接运时初核、冷藏时复核、火化前终核（由两名工作人员共同确认）。

2.遗物处理：家属可选择将逝者衣物、被褥等遗物随遗体火化（需签署《遗物火化同意书》），或自行带走。金属物品（如假牙、戒指）需由家属当面取出，无法取出的需标注“含金属”并告知家属可能影响骨灰形态。

3.火化操作规范：火化师需持《火化师职业资格证》上岗，操作前检查火化炉温度（燃油炉≥800℃，燃气炉≥900℃），确认炉内无残留骨灰。遗体推入炉膛后，关闭炉门并启动监控（录像保存6个月），火化时间不少于90分钟（儿童遗体不少于60分钟）。

4.骨灰