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物业、家政、居家养老服务方案

第一章服务定位与需求画像

1.1客户细分

A类：60—75岁活力老人，核心诉求是“安全＋省力”，月可支配收入4000—8000元，子女同城但不同住。

B类：75—85岁半失能老人，核心诉求是“照护＋医疗”，月可支配收入3000—6000元，子女异地或国外。

C类：85岁以上失能或认知症老人，核心诉求是“24h守护＋尊严”，月可支配收入2000—5000元，依赖政府补贴。

D类：45—65岁“准老人”家庭，核心诉求是“预防＋储备”，月可支配收入8000—15000元，愿意为未来买单。

1.2需求量化

通过2023年9—12月对3个街道1274户问卷＋入户深访186户，得出高频需求排序：

①夜间紧急响应92%②助浴87%③康复训练81%④家政保洁78%⑤陪诊75%⑥适老化改造71%⑦精神慰藉68%⑧代际沟通52%。

1.3服务边界

不做：医疗诊断、静脉输液、手术护理、长期卧床压疮Ⅲ期以上护理。

做：生活照料、基础护理、康复辅助、家庭环境管理、精神关怀、资源链接。

第二章产品组合与定价模型

2.1产品包

包1“安全守护”：智能门磁＋烟感＋水浸＋SOS一键呼＋平台7×24小时值守，硬件一次性480元，月服务费99元。

包2“生活助力”：每周2次3小时居家保洁＋每月1次玻璃擦洗＋每季1次空调拆洗，月费398元。

包3“健康管家”：护士上门采血＋血压血糖监测＋康复师指导＋营养师月度食谱，月费698元。

包4“失能照护”：照护员8小时住家＋护士每周1次上门＋夜间平台值守，月费5800元。

包5“认知症专区”：认知训练＋音乐疗法＋防走失手环＋家庭照护者培训，月费1280元。

2.2定价逻辑

成本＝人工62%＋保险8%＋耗材7%＋交通6%＋管理12%＋税金5%。

毛利率控制在18%—22%，低于18%的项目直接砍掉。

2.3支付通道

①自费②医保个人账户（江苏、广东、浙江已开通居家康复项目）③长护险（49城试点）④商业保险（人保健康“颐养无忧”已纳入12项服务）⑤政府消费券（民政局500万元试点，按30%比例补贴C类老人）。

第三章人员配置与能力模型

3.1岗位矩阵

一线：生活照护员、康复助理、家政师、护士、社工、智慧养老工程师。

二线：调度中心坐席、质检专员、培训讲师、心理督导师。

三线：产品经理、数据分析师、法务、保险理赔。

3.2能力模型

照护员：持有《养老护理员国家职业资格》四级以上，会轮椅转移、胃管喂食、压疮护理，普通话≥二级乙等，KPI：客户满意度≥92%，投诉率≤0.5%。

康复助理：体育康复或护理大专，会Bobath技术、平衡训练，能独立写康复日志。

智慧养老工程师：会NB-IoT设备调测、阿里云IoT平台规则引擎，30分钟内完成设备配网。

3.3排班算法

采用“需求密度—交通时间—技能匹配”三因子模型，由Python调用高德API实时计算，目标：单程交通≤30分钟，技能匹配度≥85%，每日人均有效服务时长≥5.5小时。

第四章服务流程与作业指导书

4.1获客流程

①街道共享数据→②AI外呼筛选意向→③社工入户评估（使用《老年人能力评估表》MZ/T039-2013）→④健康筛查（血压、血糖、MMSE、跌倒风险）→⑤生成“红黄绿”风险标签→⑥系统推套餐→⑦电子合同（含电子签章、人脸识别）→⑧48小时内首次服务。

4.2首次上门SOP

敲门3声→自报家门→穿鞋套→出示健康宝→评估表签字→拍照回传（水印相机含时间、地址、客户签字）→30分钟完成环境扫描（浴室、厨房、卧室、走廊）→填写《安全隐患清单》→现场打分≥60分方可继续服务，低于60分先报改造组。

4.3日常服务15步

①打卡签到②测体温③手消毒④询问夜间状况⑤执行工单（含项目、时长、耗材）⑥填写护理记录⑦拍摄关键节点照片⑧客户签字⑨打卡签退⑩上传云端?质检?客户回访?异常触发预警?调度派单?关闭工单。

4.4助浴流程（高危项目）

前置条件：医生评估可淋浴或擦浴，室温26℃，水温41℃，防滑垫四角吸盘完好，座椅承重≥150kg。

步骤：

1.关闭门窗，开启暖风；

2.测试水温肘部法；

3.协助老人坐稳，先洗脚再自下而上；

4.使用pH5.5沐浴露，重点清洗腋下、腹股沟、会阴；

5.10分钟内完成，浴后3分钟喝50ml温水；

6.使用红外测温枪确认体表温度≥36℃；

7.填写《助浴风险记录表》，上