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客房部作业指导书

一、岗位职责

客房部经理助理及大堂副理岗位职责及工作要求

岗位职责：

1、协助客房部经理全面负责客房的日常工作和治理。

2、对部门制定的各项工作方案进行检查和落实。

3、协助参与职员的培训、考核及评估。

4、参与协助客房部的费用预算。

5、检查客房部低值易耗品和物料的消耗情况，审核领货制度，操纵本钞票。

6、检查各岗位职员的仪容仪表、卫生质量和效劳标准。

7、检查部门职员的出勤情况及违纪处理。

8、做好部门人力资源调配，高效团结。与其他部门的负责人联系、沟通、协调工作。

9、检查和安排接待贵宾房事宜和处理客人投诉。

10、维护大堂秩序，确保来宾的人身和财产平安，以及宾馆职员和宾馆财产的平安。

11、完成执行客房部经理下达的各项任务。

12、答复来宾的询咨询，并一直宾提供必要的协助和效劳。征求来宾的意见，沟通宾馆与来宾间的情感，维护宾馆的声誉。

13、负责协调处理来宾的疾病和死亡事故。

14、协助总台收银解决来宾在账务方面产生的咨询题。

15、负责接待前来洽谈会议或预订的客人，并进行初步的信息沟通和报价。

16、审查总台各项报表。

工作要求：

1、提早十分钟到岗。

2、参加部门晨会，检查职员仪容仪表，不合格的要责令其整改，汇报工作及存在的咨询题，并提出自己处理此咨询题的意见或建议。

3、阅读夜班、中班工作记录。

4、对总台交接班情况进行检查。

5、检查效劳员的工作进程和日常节能落耗工作。

6、检查大堂区域、房间、走廊、楼梯、工作间、职员值班室等区域如发现有任何有关整洁方面的咨询题通知主管整改。

7、处理前日及当天的客人疑难咨询题。紧急事件、遇危险事故而没有领导可请示时,果断作出决定,视情况需要疏散客人。

8、抽查主管查过的客房，〔离店房、正用房、VIP房〕

9、巡视工作区域，检查各岗位职员的工作情况。

10、查房，与职员谈话，沟通、处理疑难咨询题。

11、检查下属当日工作完成情况，方案卫生完成情况。

12、培训下属职员，使用的培训资料，按的步骤进行。

13、完成上级交给的其他随机性工作任务和会议前期的洽谈工作。

14、填写好当班工作记录，跟催工程部未解决的维修工程。

客房部主管岗位职责及工作要求

受客房部经理领导，负责客房区域的治理和日常工作。

负责编排本部门职员的正常值班表，日常考勤，主持每日例会，制订并督导本部门月〔周〕工作方案的执行情况。

检查、督导客房部日常卫生工作的开展，维持房间、会议室及公共区域卫生达标，客房职员效劳质量，确保职职员作的标准化。

负责房间卫生及各类设备设施的完好率、客房用品的配备及客吧食用品的配备，落实好客房接待工作。

熟悉并掌握各类团队进住、VIP接待程序，按要求落实进住房间的完好，确保进住环境满足接待任务要求。及时掌握接待信息，合理调配本部门资源完成接待工作，做好来宾进馆、离馆时的迎送工作。

负责来宾遗留物品、客房物品、客吧消费、设备设施使用的标准治理。

检查各类报表和单据的填写与移交，落实各类报表的补充工作。

做好客户档案，掌握客情房态、处理来宾投诉、维系长往客关系，及时向部门经理报告。

负责日常的楼层巡检，督导领班、客房职员的工作，处理突发事件。

定期请工程技术人员对客房内各类设备设施和消防设施进行维护保养，发现咨询题及时报修，确保客房设备设施平安、完好。

落实部门培训方案，对属下职员进行业务技能培训和思想教育。

监督指导本部门节能落耗工作开展，果断制止能源资源的白费行为。

了解职员的思想动态，体贴职员在日常工作和学习中碰到的困难，充分听取职员的合理化建议，合理安排本部门职员的正常调休、请假。

完成部门经理及宾馆领导交办的其它任务。

工作要求：

1、提早十分钟到岗。

2、主持房务中心晨会，检查职员出勤和仪容仪表，及时整改，传达当天接待工作并总结前天工作情况，对不合格工程提出处理意见或建议。

3、检查退房情况，及时分派退房和住客房。

4、安排当天接待工作。

5、检查效劳员的工作进程和日常节能落耗工作。

6、检查VIP房、OK房、清扫房、住客房、棋牌室、会议室和公共区域卫生，及时整改。

7、及时报OK房，在下班前保证清扫房不超过5间。

8、巡视工作区域，检查各岗位职员的工作情况。

9、与职员谈话，沟通、处理疑难咨询题。

10、检查当日工作完成情况，方案卫生完成情况。

11、培训下属职员，使用的培训资料，按的步骤进行。

总台领班岗位职责及工作要求

岗位职责：

1、协助大堂副理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，制造良好的工作气氛。

2、及时了解职员的思想动态并报部门经理，检查督导本部门职员的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

3、负责编制职职员作表，合理安排属下的工作，治理、调配本部门使用的各项消耗品，严格操纵本钞票，及时传达上级的指示。

4、掌握预订情况和当天客