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物业业户效劳手册

业户接待与联系

一、接待与联系形式

“窗口〞，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业效劳，治理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2.设立热线，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，同意业户的监督等。

3.定期走访业户，主动征求和收集业户对治理与效劳等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业治理公司治理水平与效劳质量的信心，也是检验物业治理水平与效劳质量上下的一面镜子。大厦或小区的治理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注重在征求业户意见后，要及时给业户一个满足地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的方法。

4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可依据治理效劳上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业治理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的治理工作，配合和支持物业工作的开展。

5.定期发放?业主〔住户〕意见征询表?，请业户对物业治理效劳一个时期的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使治理部门了解治理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高治理效劳水平。

二、接待与联系要求

1.接待与联系的语言必须标准，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的咨询题并做好接待与联系的工作记录。

2.实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。

‰以下。

4.治理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。

5.实行维修效劳回访制度，回访处理率达100％，凡属平安设施维修2天内回访，属房屋渗漏水工程维修3天内回访；其他维修工程1周内回访，凡回访中发现咨询题12小时内书面通知维修人员整改。

三、来访接待

1.效劳人员应主动招呼，热情接待来访业户。

2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3.礼貌询咨询业户的姓名、住处，请业户进座并双手端上茶水。

4.认真、耐心地听取业户来访缘故，做好来访记录，能处理的工程当即落实解决，不能处理的工程当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在?接待记录表?上填写处理情况。

(1)咨询候语：你好!早晨(早上)好！

(2)祝贺语：节日好!节日欢乐!恭喜发财！

祝您好运!万事胜意!一路顺风！

(3)送不语：送不!送不光临!送不指导！

(4)见面语：请进!请坐!请用茶！

(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

(6)祈请语：请照顾!请指正!请稍候!请稍等!请留步！

(7)致谢语：感谢!多谢照顾!多谢指正！

(8)辞不语：再见!Bye-bye!晚安！

四、来电接待

1.应保证热线畅通。

2.在铃响3次前，应立即接听。

3.接听时，讲话声音要清楚悦耳，讲话速度要适当。

4.接听电活时，应先咨询候对方“您好〞；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业〞、“某某物业治理处〞再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录预备。

5.做好来电接待记录。

6.如来电业户要寻的效劳人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该效劳人员。

五、走访与回访

1.依据工作需要，适时走访业户。

2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的咨询题，并做好记录。

3.对业户的投诉及时处理并回访，做好?回访记录?。关于短期内无法处理的咨询题，应做好解释工作。

4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决方案。

5.急修工程、房屋渗漏水工程维修后，应做跟踪回访。

6.急修工程维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。

7.房屋渗漏水工程维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。

六、报修及效劳接待

1.对业户的报修及效劳要求，应及时在?维修(效劳)汇总表?上做好记录，填写?维修〔效劳)任务单?，并用对讲机通知维修(效劳)人员携单在约定时刻上门维修、效劳。

2.维修(效劳)人员上门后，应先了解维修或效劳内容，依据的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(效劳)完毕后，由维修(效劳)人员依据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在?维修(效劳)单?上签字确认，维修(效劳)人员不得直截了当向业户收费。

3.维修(效劳)人员将业户签订的?维修(效劳)任务单?交业户效劳部，业户效劳部应将维修(效劳)情况在?报修(效劳)汇总表?上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填进?付款请求书?送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记进账。

(1)电梯失控与困人。

(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损