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全面质量治理

第一篇概论

第一章概述

一、质量和顾客满足1．什么是质量？——一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期瞧。

质量的三个特性?动态性?相对性?可比性优质：人们生活——方便满足企业——效益开展社会——繁华国富民强劣质：人民生活——苦恼损害灾难企业——亏损倒闭社会——开展受阻国家衰败

2．什么是顾客？——同意产品的组织或个人。内部顾客现实顾客顾客顾客外部顾客潜在顾客顾客是决定组织生存和开展的最重要因素，效劳顾客并满足其需要是组织存在的前提。

组织要了解：?谁是顾客？

?他们的需要是什么？即要确定组织的目标、顾客群，方法：

?市场调查、分析、顾客分层

?依据组织自身能力和目标

对顾客的熟悉：??是企业最重要的相关方

??是企业的生存和开展的根底，决定企业的兴衰

??顾客值得企业高度关注

??顾客有选择的权利

??顾客有需求，企业才有市场，职员才有工作

?顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝〞的理论根底，也决定了顾客满足战略的理论根底。

3．顾客满足——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值﹥期瞧价值——非常满足感受的价值﹦期瞧价值——满足感受的价值﹤期瞧价值——不满足

顾客满足的特性：

?主瞧性

?层次性

?相对性

?时期性

满足人的需要是人类生产的最终目的，需要逐级上升，永无止境，社会也因此而不断开展。顾客满足度——顾客满足程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满足度目标，制定实现目标的方案，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满足度进行测量和监控，持续革新，增强顾客满足。

4．提高质量是顾客满足的保证质量治理的要紧目标是顾客满足，而顾客满足是全方位的，如高质量、低本钞票、交货期短等，因此必须从系统的角度来考虑质量咨询题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满足的产品和效劳，以获得长期的开展。

二、质量和企业1、提高质量是企业生存和开展的保证

?

??提高质量是企业在竞争中取胜的保证

??提高质量是企业经济效益不断增长的根底质量提高：市场占有率↑价格↑消耗↓本钞票↓

???提高质量能够全面提高企业素养

2、提高质量有利于职员的开展一方面，职员的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或效劳质量能持续满足顾客需求，促进企业开展；另一方面，企业的开展可提高职员的自豪感，使职员的努力得到回报，并促进职员的个人开展。

3、以质量为核心的治理方式符合现代企业治理要求

三、质量和社会朱兰博士提出“质量大堤〞的概念，强调企业必须用质量来确保生存和开展

1、提高质量是保证社会稳定，保障人民健康、平安的必定要求。

2、提高质量能够增加社会财宝。

3、能够促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益。

4、有利于环境保卫，实现可持续开展。

对生产产品的企业进行质量监控的方式：

社会监督

政府监管

四、质量和效益据统计，在制造业低质量的本钞票占企业销售额的10%—30%

劣质本钞票包括检验试验活动，废品、返工、返修和顾客投诉处理等本钞票。持续地革新工艺/效劳流程和治理系统，能够在无进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。

1、质量经济分析

对象——企业经济效益与质量关系的活动

目的——揭示质量—效益—本钞票之间的变化

规律

方法——价值分析

寿命周期费用分析

质量本钞票分析

质量革新分析

2、质量本钞票分析

质量本钞票是指企业为了保证满足的

质量而支出的一切费用，以及由于产品

质量未到达顾客满足而产生的一切损失

的总和〔包括有形和无形〕。

〔1〕直截了当质量本钞票——产品在制造和销售过程中发生的本钞票。

直截了当质量本钞票包括：

内部故障本钞票

外部故障本钞票

鉴定本钞票

预防本钞票

统计讲明：预防本钞票率﹕鉴定本钞票率﹕

故障本钞票率的最正确构成为1﹕4﹕5。质量成

本占销售额的1%

内部故障本钞票

指企业内部生产有质量缺陷的产品所

造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用

的总和。包括：

废品损失

返工返修

复检和筛选费

停工损失

不合格品处理费

外部故障本钞票

指用户在使用中发觉产品缺陷而产生

的由企业支付的一切费用的总和。包括：

保险费

诉讼费

退货费

落价费

索赔费

鉴定本钞票

指在“一次交验合格〞的情况下，为

检验产品质量而发生的一切费用。包括：

进货检验、工序检验、成品检验费

在库物资复检费

测试设备检定/校准费

质量评审费

预防本钞票

指为防止质量缺陷发生、确保提

高产品质量、使故障和鉴定本钞票最低

而发生的一切费用，包括：

程序和方案制定费

质量治理培训、教育费

产品评审费

〔2〕间接质量本钞票

制造与销售过程之外的活动所发

生的费用，包括：

无形质量本钞票

顾客质量本钞票

需求商质量本钞票

设备质量本钞票

质量本钞票分析