经营与管理康明福06课件讲解.pptxVIP

经营与管理主讲人：康明福

酒店公共关系从定义、构成要素到核心职能

课程导入

一、酒店公共关系的定义1.概念酒店组织为了生存与发展，运用各种传播手段，与公众进行双向信息交流与沟通，从而实现相互了解、信任和支持，树立良好形象，最终达成组织目标的一种管理活动和职能。

核心是为了酒店的生存和发展强调双向信息交流落脚点是树立良好形象和实现组织目标一、酒店公共关系的定义2.关键层面

酒店公共关系的构成要素主要包括主体、客体和传播媒介相互作用、相互影响，共同构成了酒店公共关系的整体框架主体客体传播媒介二、酒店公共关系的构成要素

二、酒店公共关系的构成要素酒店组织是酒店公共关系活动的主导者公关部门则是公共关系活动的具体执行者酒店其余各部门须有效的参与1.主体

关系类型具体措施目标效果内部关系员工定期开展培训

制定职业发展规划

建立员工大会、意见箱等沟通机制

培育酒店文化提升员工归属感与服务热情，增强员工凝聚力，保障服务质量股东定期汇报经营、财务等信息

及时回应股东关切增强股东信任，获取持续资金与战略支持外部关系顾客提供个性化服务，超预期满足需求

快速处理投诉并跟进反馈

推出会员积分等，加强会员互动提高顾客满意度与忠诚度，通过口碑传播提升品牌形象媒体邀请参与活动并提供新闻素材

利用社交媒体展示酒店特色提高酒店知名度和曝光度，塑造良好品牌口碑政府与社区配合政府工作参与社区活动提升行业地位与影响力，塑造良好社会公民形象，营造和谐外部环境2.客体

二、酒店公共关系的构成要素传播媒介是连接酒店组织与公众的桥梁和纽带，常见的传播媒介包括广告、新闻报道、社交媒体、活动策划等。3.媒介

酒店公共关系具有多种职能，这些职能相互关联、相互促进，共同为酒店的发展服务。三、酒店公共关系的职能

三、酒店公共关系的职能1.收集信息?可通过问卷调查、实地走访、专家交流等方式了解市场的需求变化、竞争对手的动态、行业的发展趋势等（1）市场调研可通过客户留言、在线评价、客服热线等方式收集顾客在入住过程中的体验和意见（2）客户反馈（3）媒体报道、社会舆论

三、酒店公共关系的职能（1）市场变化方面（2）品牌建设方面（3）危机预防方面2.咨询建议?

三、酒店公共关系的职能3.传播推广?传播推广则是酒店公共关系的核心职能之一，其目的是运用各种传播手段，向公众宣传酒店，提高酒店的知名度和美誉度。酒店还可以通过参与公益活动、举办文化活动等方式进行传播推广。

三、酒店公共关系的职能4.协调关系要建立良好的沟通机制，促进部门之间、员工之间的交流与合作（1）内部关系酒店要与顾客、媒体、政府、社区等外部公众保持良好的沟通和合作（2）外部关系

类型有食品安全问题、服务失误、自然灾害等及时采取有效的措施，降低危机对酒店形象和声誉的影响?三、酒店公共关系的职能5.危机处理?

主讲人：康明福谢观看