（48页PPT）富华山庄酒店管理员基本知识.pptxVIP

富华山庄酒店管理员基本知识;（二）组织

组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒;（二）业务素质（做好本职工作的重要基础），具体表现的六个方面

的能力。

1、思想决策能力;②管理员须以自身强烈的意识去感染员工，让他们感到自己的上

司在质量问题上是十分重视的，容不得半点含糊。

③管理员须努力提高员工的服务技能，力避因不当的操作引起的心理

与体力上的疲劳。;心所欲，应符合酒店有关的质量标准，因为这些都是酒店向客人提供

的产品，同时必须使员工明确，这些产品都是有价值的，客人付了钱，

希望得到物有所值的产品是客人的权利，酒店有责任向他们提供质值

相当的产品。;力，也来自权威，下属是否心服从命令，关键在于指挥者是否

在下属中具有真正的权威，而权威的形成不仅与权力关系密切，还与

指挥者本人的知识、能力、工作方法与艺术．是否以身作则．对下属

是否关心等因素有关。;对下属，管理者即是领导，又是他们的服务者。

服务者的含义有三个层次：;管理者制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标

的各种要素进行组合与配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起

来。;等手段，协调关系，消除疙瘩，化阻力为动力。矛盾的解决主要

依靠管理者的协调，来自上一级领导的协调，常可奏奇效。

外部矛盾可能更多，更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，此矛

盾则主要依靠酒店领导与公关人员来协调。;因是根据，外因是;富华山庄酒店管理人员能力要求;;;1、工作知识

3、观察和分析问题的能力;宾客能享受其热情服务;某省市场是最大的课堂，顾客是最。

2、先不要急于批评顾客，所有的顾客都是无理的？

3、想不到解决办法的办法，再想办法协调。

将工作中因服务认识与态度出现的对客服务差错上升到与酒店

利益相违背的高度上来认识，情节严重的，可做开除处理（重视程

度）。;一、为什么要加强服务质量控制：

1、服务质量是酒店的生命线；;④迎送礼节

5）安全卫生

6）个性服务;7．检查卫生（计划卫生）执行情况。

8．根据预订要求及客人的特殊要求，督促指挥，如有重要宴??及

宾客（VIP），要亲自进行服务。;1．做好本岗位的检查工作。;1．亲疏有别类。即对下属员工亲疏有别，因为这是不公平的。

2．不注意聆听类。

3．听喜不听忧类。;七、讲究表扬与批评的艺术。

表扬与批评属于奖惩激励的方法。使用这一方法时，要注意

艺术性：;做一个有魅力的管理者;强烈剽悍的雄风，但

只见行人把衣领愈拉愈紧，虽然几乎不堪折磨，却也不轻，最

后北风眼见无功，只;?“成事”而非只是卖力的在“做事”，是明城的灵魂人物，懂得充

分运用资源，而非事必躬亲。

?所见“面”大，要综观各方，调和部门与部属间的利害冲突和歧异

心态。是一个系统的行为。

?是透过策略规划与设计制度，带领部属群策群力，迈上齐一的目标。

B、主官

?主官是指具备专业成就，而无管理别人成事的领导能力。只能在特

定的领域发挥专长，是局部的行为。;1）管理者要有能力理解老板希望做哪些事情，并与员工进行沟通；

2）管理者要能监督工作的进行，以确保能够按照老板期望的方式和

进度完成任务。;告诉员工如何做好工作是管理者的职责所在。;第二步

第三步

查;图表讲解;?讲究批评方式，海量容才

?互相尊重职权

?以德服人、以绩服人，视能用人

?善于协调人际关系;管理者如何面队挑战？

?变革与因应

?策略性的思考

?掌握成功的关键因素

?无私之美与“白利安”原则

?莫成资讯文盲;?优秀人才迎变局;?采取危机的管理

?四个观念：“要笨、要狂、要天真、要很懒惰”。;?真聪明要懂得内敛

第三章;第三篇;3.良好的气质;?讨人喜爱的个性

?忠诚

?坚强;?有领导能力（能鼓舞士气、有决断、能指明方向）

?忠诚（对人、对酒店、对政策和制度忠心）

?成熟（有经验、有智慧、有深度）

?坦诚（不快拐弯抹角、率直）

?能体谅别人（关心别人、率直）;?讲话内容要准确;九.管理者自我管理

让自己去适应工作

?工作不能迁就你，你应该去适应工作；

?经验是需要的，因为那是前人所创造、所掌握的知识和结晶，重要

的是经验的更新和提炼；

?增加工作知识，提高管理水平。

变压力为动力

?有压力才会有动力，重要的是自信和调整心态。;四、先了解自己，再改造自己

“随时临镜前观察自某省市自己”;投入（“员工即经营者”）;第四章

?“异见”非“意见”：;做一个管理者：要有成人之美，要懂得赞美。;?你对部属了解有多深

?人性需求与习性;2.一个企业须有赏罚分明的方法与制度，要让员工知道，努力就

会得到适当的奖赏。;能坐等下级来“低头认错”，要为缓解矛盾创造有利的条件。

?当下级遇到困难时要备加关注，当那些反对自己，对自己有成见的