经营与管理康明福03课件讲解.pptxVIP

经营与管理康明福03课件讲解.pptx

经营与管理主讲人：康明福

酒店顾客关系管理解码客户忠诚度提升之道

课程导入

以客户为中心的管理理念和技术手段，旨在通过建立、维护、发展与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展和盈利增长。一、酒店顾客关系管理的概念和内涵其核心有两点：1.以客户为中心2.关系管理

二、酒店顾客关系管理的主要环节高效入住登记个性化欢迎服务引导与介绍（一）客户接待环节

二、酒店顾客关系管理的主要环节及时响应需求提供个性化服务（二）客户服务环节

二、酒店顾客关系管理的主要环节建立多种沟通的渠道高效的沟通（三）客户沟通环节

二、酒店顾客关系管理的主要环节常客计划特殊节日与纪念日关怀社交媒体互动（四）客户关系维护

二、酒店顾客关系管理的主要环节服务意识培训专业技能培训激励机制（五）员工培训与管理

客史档案是酒店、餐饮、旅游等服务行业为记录客户信息、消费习惯及互动历史而建立的系统性档案，是企业进行个性化服务、客户关系管理和市场分析的重要依据。三、客史档案的建立

三、客史档案的建立1.信息收集客人办理入住手续时客人住宿期间

三、客史档案的建立2.信息整理记录基础信息、消费偏好、特殊事件等系统应具备信息录入、查询、统计、分析等功能与前台接待、客房管理、餐饮管理等系统进行数据交互

三、客史档案的建立3.信息使用正确使用客史档案确保信息不被泄露防止员工违规操作