家政服务三人三班制度.docVIP

家政服务三人三班制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务行业规范》《企业内部控制基本规范》及相关法律法规制定，结合集团母公司关于风险防控与业务规范的要求，以及公司提升家政服务质量、加强合规管理的内部需求，旨在明确家政服务三人三班制度的组织架构、职责分工、操作标准、风险管控及保障措施，防范劳动争议、服务纠纷及专项风险，确保家政服务业务的健康有序运行。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖家政服务业务的招聘、培训、排班、派单、考核、薪酬等全流程管理，以及三人三班工作模式的实施、监督与优化。业务场景包括但不限于家庭保洁、养老照护、母婴护理等市场化家政服务及集团内部后勤服务。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“三人三班专项管理”指通过“管理层监督、部门协同、业务落实”的机制，对家政服务人员的排班、值班、交接班、应急响应等环节实施标准化管控，确保服务连续性、安全性与合规性。

（二）“专项风险”指在家政服务过程中可能引发的法律纠纷、安全事故、服务质量投诉、人员流失等风险事件，包括但不限于员工权益争议、客户财产损失、工伤事故、服务不达标等。

（三）“XX合规”指家政服务人员在岗行为、服务流程、客户信息处理等环节符合法律法规、行业规范及公司内部制度要求，杜绝违法违规及利益输送行为。

第四条三人三班专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。全面覆盖要求对所有服务场景、所有岗位人员均纳入管理；责任到人强调各级管理主体、执行主体明确职责边界；风险导向要求优先防控重大风险；持续改进要求根据内外部变化动态优化制度。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对家政服务三人三班专项管理的总体目标、资源投入及合规结果负总责；分管领导为直接责任人，负责制度的组织落实、监督考核及问题处置。

第六条设立家政服务三人三班专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，人力资源部、运营管理部、风控合规部、财务部等部门负责人为成员。领导小组负责统筹制度设计、跨部门协调、重大风险决策及年度考核，每季度召开例会，审议制度执行情况及改进方案。

第七条专项管理领导小组下设办公室，挂靠人力资源部，负责：

（一）牵头制定、修订、解释本制度及配套细则；

（二）统筹全公司家政服务人员的排班计划、值班调度及应急预案；

（三）定期组织专项风险排查，汇总分析典型问题，提出改进建议；

（四）协调解决跨部门管理争议，确保制度落地。

第八条牵头部门（人力资源部）职责：

（一）统筹三人三班制度的顶层设计，制定岗位说明书、操作手册及培训大纲；

（二）定期开展人员技能评估与绩效考核，优化排班算法，确保人力配置合理性；

（三）监督业务部门落实制度要求，对违规行为发起调查处置；

（四）组织全员合规培训，建立知识库，提升制度执行力。

第九条专责部门（运营管理部、风控合规部）职责：

（一）运营管理部负责优化派单流程、客户反馈机制，确保服务闭环；

（二）风控合规部负责专项风险预警、合同审核、投诉处理，定期出具合规报告；

（三）财务部负责薪酬结算、税务申报的合规性监督，确保资金安全。

第十条业务部门/下属单位职责：

（一）根据业务需求制定月度排班计划，报领导小组办公室审批；

（二）开展员工岗前培训，组织应急演练，确保人员熟练掌握操作规范；

（三）实时监控服务过程，记录异常情况，及时上报重大风险事件；

（四）建立客户回访制度，收集服务评价，持续改进服务质量。

第十一条基层执行岗（家政服务人员）责任：

（一）签署岗位合规承诺书，明确服务标准、禁止行为及违规后果；

（二）严格遵守排班安排，不得擅自调岗、替班或离职；

（三）发现风险隐患立即上报，配合调查处置，保留相关证据；

（四）服务结束后完整交接班记录，确保工作连续性。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条排班管理规范：

（一）实行“三班两休”制，每班8小时，连续工作不超过12小时，每日安排2名专员值班，1名机动人员备班；

（二）排班需考虑业务高峰期、服务难度及员工技能匹配度，通过系统工具生成计划并报人力资源部审核；

（三）禁止连续上夜班超过3次/月，特殊情况需经直属领导审批并安排调休。

第十三条值班响应要求：

（一）值班人员必须在岗时间达到100%，确保15分钟内响应客户需求；

（二）遇重大突发事件需启动应急预案，先处置后上报，不得延误；

（三）值班日志需包含服务内容、异常情况、处置措施及交接要点。

第十四条交接班管理：

（一）接班前