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家政服务员制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务行业服务质量规范》等行业法规及集团母公司关于人力资源管理的统一要求制定，同时结合企业内部防控用工风险、提升服务规范的客观需求，旨在明确家政服务员的招聘、培训、服务、考核及退出等全流程管理标准，确保服务质量和人员安全，防范劳动争议与合规风险。

第二条本制度适用于公司人力资源部、各业务部门及下属单位，涵盖家政服务员的选聘、培训、派单、考核、薪酬结算、劳动纪律及退出管理全环节。在业务覆盖区域内，所有家政服务人员均须严格遵循本制度执行服务作业。

第三条本制度下列术语含义：

（一）XX专项管理：指针对家政服务员的招聘、培训、服务过程及风险防控所实施的全流程标准化管理体系；

（二）XX风险：指在家政服务过程中可能引发的安全事故、服务质量纠纷、劳动争议或合规处罚的潜在因素；

（三）XX合规：指家政服务人员在服务过程中需严格遵守法律法规、行业规范及企业内部管理制度的行为准则。

第四条XX专项管理的核心原则：

（一）全面覆盖：所有家政服务环节纳入制度管控范围，确保管理无死角；

（二）责任到人：明确各级管理主体及执行岗位的权责边界；

（三）风险导向：以风险预控为核心，动态调整管理策略；

（四）持续改进：通过定期评估优化制度效能，适应业务发展。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对家政服务管理工作的全面合规性负总责；分管人力资源及业务运营的领导为直接责任人，负责制度的具体推进与监督落实。

第六条成立XX专项管理领导小组，由人力资源部牵头，成员包括业务部代表、财务部代表及下属单位负责人，负责统筹协调制度执行、重大风险处置及决策审批。领导小组下设办公室于人力资源部，承担日常管理职能。

第七条明确三类主体职责：

（一）牵头部门（人力资源部）：负责制定并修订本制度，开展家政服务人员招聘筛选、技能培训、背景核查及合规宣贯；建立风险数据库，实施专项考核，监督整改落实；

（二）专责部门（业务部）：负责服务流程优化，审核派单标准，参与投诉处理，提出制度改进建议；财务部专责审核薪酬结算与税务合规；

（三）业务部门/下属单位：负责家政服务人员的日常管理，监督服务规范执行，上报异常情况，配合风险处置。

第八条基层执行岗（家政服务员）职责：

（一）签署岗位合规承诺书，遵守服务操作规范；

（二）如实提交个人信息，配合背景核查；

（三）服务中发现安全隐患或违规行为，及时上报；

（四）严禁泄露客户隐私或利用职务便利谋取私利。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条招聘管理：

（一）合规标准：严格执行《劳动合同法》及地方用工规定，明确服务岗位需求，通过正规渠道发布招录信息，禁止发布诱导性或歧视性内容；实施岗前背景调查，包括身份核验、犯罪记录查询及健康筛查；

（二）禁止行为：严禁虚假宣传招工条件，禁止雇佣无资质人员或存在限制性行为（如吸毒史、暴力犯罪记录）；

（三）风险防控：建立应聘者信息档案，对关键岗位实行岗前体检，防范传染病传播与服务能力不足风险。

第十条培训管理：

（一）合规标准：提供标准化培训手册，内容包括服务礼仪、安全操作、应急处理、法律法规及企业规章制度；定期开展考核，持证上岗；

（二）禁止行为：严禁培训内容含暴力倾向或违反社会主义核心价值观的内容；禁止强制服务人员参与无关活动；

（三）风险防控：通过模拟场景考核服务技能，避免因培训不足引发客户投诉或安全事故。

第十一条服务过程管控：

（一）合规标准：严格执行派单流程，明确服务时间、范围及标准，签订服务协议；建立客户反馈机制，定期回访；

（二）禁止行为：严禁未经授权擅自扩大服务范围，禁止泄露客户家庭信息或干预客户私事；

（三）风险防控：设置服务行为监控指标（如投诉率、客户满意度），对异常数据及时介入。

第十二条薪酬结算管理：

（一）合规标准：遵循同工同酬原则，明确工时计算与加班调休制度，依法代扣代缴个人所得税；建立透明薪酬公示制度；

（二）禁止行为：严禁拖欠工资，禁止因性别、服务类型差异设置不合理的薪酬标准；

（三）风险防控：通过系统监控工资发放节点，防范劳动仲裁风险。

第十三条安全管理：

（一）合规标准：要求服务人员佩戴身份标识，遵守客户场所安全规定，禁止擅自使用客户物品；遇紧急情况立即上报；

（二）禁止行为：严禁酒后服务或携带危险品入户；禁止私自调换服务时间；

（三）风险防控：建立突发事件应急预案，定期开展安全演练，降低意外事故发生率。

第十四条法律合规：

（一）合规标准：确保服务协议条