家政服务公司制度.docVIP

家政服务公司制度

第一章总则

第一条为规范家政服务公司家政服务行为，防范和化解经营风险，提升服务质量与客户满意度，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合家政服务行业特性及公司实际发展需要，特制定本管理制度。本制度旨在通过制度约束与流程优化，构建权责清晰、管控严密、高效协同的家政服务管理体系，保障公司稳健运营与市场竞争力。

第二条本制度适用于家政服务公司全体员工，包括但不限于公司总部各部门、下属单位及所有家政服务人员。同时，适用于公司业务覆盖的所有服务场景，包括但不限于家庭保洁、母婴护理、养老照护、家电维修、收纳整理等家政服务类型。

第三条本制度中下列术语含义如下：

（一）“家政服务专项管理”指公司围绕家政服务全流程，通过制度、流程、技术及文化手段，实现风险识别、管控、处置与持续优化的系统性管理活动。

（二）“专项风险”指在家政服务过程中可能引发安全、质量、合规、舆情等方面的潜在不利事件，如服务人员操作不当、客户信息泄露、服务纠纷等。

（三）“合规管理”指公司严格遵循法律法规、行业标准及内部制度要求，确保家政服务行为的合法性、规范性及可追溯性。

第四条家政服务专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则，确保所有业务场景、服务环节及人员均纳入管理范畴；

（二）责任到人原则，明确各层级、各部门、各岗位的专项管理职责；

（三）风险导向原则，聚焦高风险领域，实施差异化管控措施；

（四）持续改进原则，定期评估管理有效性，优化制度与流程。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对家政服务专项管理负总责，负责决策重大管理事项、审批关键资源投入，并督促落实全公司范围内的管理要求。分管家政服务业务的负责人为直接责任人，负责专项管理的具体组织实施、监督考核及日常决策。

第六条设立家政服务专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管负责人担任副组长，成员包括总部相关部门负责人及下属单位代表。领导小组职能包括：统筹协调专项管理全局工作、审批重大风险处置方案、监督评估管理成效，并定期召开会议研究解决重大问题。

第七条明确三类主体的专项管理职责：

（一）牵头部门：公司运营管理部作为家政服务专项管理的牵头部门，负责统筹制定管理制度、组织风险排查、监督考核执行、开展培训宣贯，并协调跨部门协作。

（二）专责部门：法务合规部负责家政服务合同、协议的法律审核；技术部负责服务流程数字化改造与风险监控系统的建设运维；人力资源部负责服务人员的合规培训与背景审查。

（三）业务部门及下属单位：家政服务业务部门及各下属单位负责落实专项管理要求，包括人员资质管理、服务过程监督、客户投诉处理、风险事件上报等。

第八条基层执行岗位的合规操作责任：

（一）家政服务人员应严格遵守操作规范，接受岗前合规培训并签署承诺书；

（二）服务人员须主动识别并上报潜在风险，如客户特殊健康状况、服务环境安全隐患等；

（三）禁止未经授权泄露客户信息或擅自变更服务方案。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条人员资质管理：

（一）家政服务人员需具备健康证明、专业技能认证及无犯罪记录，建立从业人员档案；

（二）禁止聘用不符合资质人员从事家政服务，新入职人员需通过背景调查。

第十条服务过程管控：

（一）制定标准化服务流程，明确各环节操作要点，如清洁剂使用规范、婴幼儿护理禁忌等；

（二）禁止服务人员私自推销产品或向客户收取约定外费用，违者按制度处罚。

第十一条合同管理：

（一）客户服务合同需明确服务范围、时长、费用、违约责任等条款，关键内容需客户亲笔确认；

（二）禁止签订空白合同或模糊服务条款，合同归档管理期限不低于两年。

第十二条客户信息保护：

（一）建立客户信息安全管理制度，服务人员不得擅自复印、传播客户资料；

（二）禁止利用客户信息开展商业营销，如泄露致客户财产损失的，追究相应赔偿。

第十三条服务纠纷处理：

（一）设立内部投诉处理机制，要求服务人员24小时内响应客户问题，重大问题需48小时内上报；

（二）禁止对客户进行侮辱、殴打等行为，违者解除劳动合同并承担法律责任。

第十四条服务设备与工具管理：

（一）公司提供的服务设备需定期检查、维护，记录使用台账；

（二）禁止服务人员私自带自备工具，防止因工具问题引发安全事故。

第十五条财务结算管理：

（一）服务费用通过公司平台结算，禁止服务人员直接收款，杜绝资金挪用风险；

（二）禁止虚构服务记录套取费用，一经查实按金额10%以上处罚。

第四章专项管理运行机制

第十六条制度动态更新机制：