汽车有限公司特约维修服务管理手册(1).docxVIP

xx汽车

特约维修效劳治理手册

名目

售后效劳治理程序

售后效劳治理部工作流程操纵图

特约维修单位建设审批程序

附：质量保修业务代理协议书

附：特约维修效劳协议书

特约维修单位建设标准

特约维修单位评审方法

特约维修单位工作标准

保修流程操纵图

保修结算流程图

新车报到实施细那么

强制定点保养实施细那么

保修

?保修申请单?填写标准

?保修结算单?填写标准

维修工时定额标准

故障部位代码表

故障模式代码表

故障缘故代码表

特约维修单位考核方法

XX汽车

售后效劳治理程序

1、目的：

通过标准XX汽车产品售后内容和工作程序，到达市场需求及用户对XX汽车的效劳需求，实现效劳承诺的目的。

2、范围：

本标准适用于XX汽车公司对用户效劳过程的操纵。

3、职责：

3.1.售后效劳部：XX汽车的治理售后效劳的职能部门，负责XX汽车售后效劳工作的方案、组织、实施、协调、考核与报告。

3.2.特约维修单位：XX授权且协议有效期内代理XX汽车保修业务的单位，向用户提供XX汽车的培训及技术支持，提供XX汽车配件。

4、治理内容：

4.1.特约维修单位的设立操纵，参见?特约维修单位建立标准?。

.售后效劳工作的组织与实施操纵。

特约维修单位的效劳工作组织与实施：XX特约维修单位是与XX汽车有协议约定的代理XX公司保修效劳业务的合作单位。依据协议及?特约维修单位治理手册?开展工作，负责XX汽车的新车检验、强制保养及代理当地的XX汽车保修工作，并将效劳结果及时向XX汽车售后效劳部相应。

向用户提供培训及技术支持、配件需求。

XX特约维修单位接到用户的质量投诉后，依据具体情况按?特约维修手册?及XX公司的授权妥善处理，平息用户埋怨，做好优质效劳工作。超出特约维修单位的权限时，特约维修单位要及时向XX公司售后效劳部请示。

特约维修单位的技术力量限制不能及时解决咨询题时，特约维修单位要及时向XX公司申请技术支持或派人指导。

组织、协调、统筹治理片区售后效劳工作的开展，按公司的实施公司建立特约维修单位方案或建议撤消XX特约维修单位，合理布局XX特约维修网点。

治理片区内特约维修单位的保修业务，对特约维修单位的保修工作进行必要的指导，监督特约维修单位调拨配件的使用状况及回款情况。

鞭策特约维修单位做好质量保修工作，妥善处理质量纠纷，对必要的政策性索赔，责任人员需对政策索赔缘故写出书面讲明，报售后效劳部备案。

接到用户的质量投诉，XX公司效劳人员依据实际情况向用户作讲明解释工作，协调由当地特约维修单位直截了当进行处理，必要时通过售后效劳部利用SAP系统对局部车辆的档案进行查询，妥善处理用户投诉，关于效劳站不能处理的咨询题必须及时介进，防止矛盾激化，依据公司，在权限范围内妥善处理用户埋怨。

按公司要求做好信息相应公司，重大咨询题或重要质量信息，要及时向售后效劳部信息员相应。

按?特约维修单位工作手册?处理保修故障件。

售后效劳部依据公司的质量方针，售后效劳战略及市场需求，制订XX汽车的售后效劳的方针、政策、年度方案工作目标。

收集公司产品质量信息，运用SAP系统为公司相关部门提供信息报表，为公司产品持续革新，开发新产品提供可靠的有用信息。

处理用户投诉：

〔1〕XX公司售后效劳部是治理XX公司售后效劳工作的职能部门，协调相关部门，确保XX售后效劳工作的及时有效。

〔2〕售后效劳部信息员是公司对外售后效劳的窗口，同意用户的投诉等投诉信息，信息员收到信息后要作好记录，收到各车辆信息要及时正确录进到SAP系统中，关于发生的质量投诉，能解释或指导解决咨询题的当即解决，不能当即解决的，介绍用户到就近的特约维修单位处理或移交售后效劳部。

〔3〕售后效劳部收到重大质量咨询题时，由售后效劳部依据情况，协调相关部门和配套厂家共同解决。

售后效劳部对XX公司的配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、审核、依据公司相关对调拨配件频次进行考核。

XX公司售后效劳部负责对售后效劳人职员作的考核，以检查售后效劳人员各项工作指标完成情况，效劳是否及时有效，调拨配件的使用状况，及时制止效劳工作中的漏洞及薄弱环节，适时作以调整，搞好售后效劳工作。

按照XX公司售后效劳部方案、组织对特约维修单位的考评，并将依据考评结果实施对特约维修单位的奖惩。

XX公司售后效劳部方案、组织、协调相关部门或配套单位针对效劳人员及特约维修单位XX鉴定员进行培训。

对特约维修单位为XX汽车实施的质量保修、新车报到、强制定点保养的发生的费用进行有效结算，结算员对各种单据进行复核。依据单据内容在SAP系统中创立效劳通知单，同时向财务部门开据“付款申请单〞执行结算。

为二次索赔提供依据，在XX汽车发生的质量保修中因XX配套单位责任而发生的质量保修等造成XX公司经济损失的费用，配套单位将负责赔偿。售后效劳部负责对发