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客房主管工作流程

客房主管工作流程

一、日常工作安排与监督

1.每日晨会（07:30-08:00）

-检查员工出勤情况，记录迟到、早退、缺勤情况

-分配当日工作任务，明确各区域清洁标准和时间节点

-传达酒店最新通知、政策及客户反馈

-检查员工仪容仪表，确保符合酒店标准

-确认当日VIP客人及团队接待安排

-处理前一日遗留问题

2.房间状态检查与分配（08:00-09:00）

-查看PMS系统（物业管理系统）中的房间状态

-根据预订情况合理分配房间，确保优先满足VIP客人需求

-检查待售房间的清洁质量，每间房检查时间不少于5分钟

-记录房间设施设备状况，及时报修损坏物品

-确保每间房在10:00前达到可售状态

-检查布草更换情况，确保库存充足

3.日常巡检（09:00-12:00；14:00-17:00）

-每日至少进行两次全面巡检，每次不少于90分钟

-检查公共区域走廊、电梯厅、楼梯间等区域的清洁状况

-监督员工工作进度，确保按计划完成

-检查清洁工具使用情况，确保规范操作

-记录发现的问题，及时跟进解决

-检查员工休息室、更衣室等区域的管理状况

二、人员管理与培训

1.员工排班管理

-根据入住率、预订情况及员工技能水平制定周排班表

-确保每个班次至少有1名资深员工

-考虑员工休息需求，避免连续工作超过6小时

-处理员工调班、请假申请，确保工作不受影响

-记录加班情况，确保符合劳动法规

-每月25日前提交下月排班计划

2.员工培训与考核

-每周组织一次专业技能培训，每次不少于60分钟

-每月进行一次服务质量评估，采用100分制

-每季度进行一次全面技能考核，包括清洁速度、质量标准等

-记录员工培训情况，建立个人培训档案

-针对新员工实施老带新计划，为期1个月

-每年组织至少4次消防安全培训

3.绩效管理

-每日记录员工工作表现，包括工作效率、质量、态度等

-每周进行一次绩效面谈，指出优点和不足

-制定个人改进计划，明确目标和时间节点

-实施绩效奖励制度，每月评选服务之星

-处理员工投诉和纠纷，确保公平公正

-每季度进行一次薪资评估，根据表现调整薪资

三、质量控制与标准执行

1.清洁标准检查

-制定详细的清洁标准手册，包含200+检查项目

-每间客房清洁后进行自检，确保符合标准

-每日随机抽查10%的已清洁房间，每间检查时间不少于8分钟

-检查内容包括：床铺平整度、布草更换、卫生间清洁度、设施完好性等

-记录检查结果，不合格房间要求重新清洁

-每周进行一次深度清洁检查，重点检查易忽略区域

2.设施设备维护

-建立设施设备检查清单，包含150+检查项目

-每月对客房设施进行全面检查，记录损坏情况

-跟进维修进度，确保48小时内修复一般问题

-每季度进行一次设施设备维护，延长使用寿命

-检查安全设施，包括烟雾报警器、灭火器等，确保完好

-建立设备更换时间表，如床垫每5年更换一次

3.卫生安全管理

-严格执行消毒程序，特别是卫生间、餐具等区域

-每日检查清洁剂使用情况，确保符合安全标准

-记录清洁剂使用量和剩余量，确保库存充足

-每月进行一次微生物检测，确保卫生达标

-检查员工个人卫生，包括手部清洁、口罩佩戴等

-建立突发事件应急预案，每季度演练一次

四、客户服务与投诉处理

1.客人需求响应

-确保15分钟内响应客人需求

-记录客人特殊要求，如枕头类型、房间位置等

-每日检查客人满意度调查，及时处理负面反馈

-跟进VIP客人需求，确保个性化服务

-处理客人遗失物品，按照酒店流程保管和归还

-每周整理客人需求，分析服务改进方向

2.投诉处理流程

-接到投诉后5分钟内到达现场

-耐心倾听客人不满，不辩解、不推诿

-30分钟内提出解决方案，并获得客人认可

-24小时内跟进投诉处理结果

-每周分析投诉原因，制定预防措施

-建立投诉档案，定期回顾和总