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构建适合我国国情的金融申诉专员制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国商业银行法》《商业银行内部控制指引》《金融消费者权益保护法》及相关行业监管规定制定，同时遵循集团母公司关于风险管理、合规经营的整体要求。为有效防控金融申诉领域的专项风险，规范业务操作流程，提升金融消费者权益保护水平，结合企业实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖金融产品设计、营销推广、产品交付、售后服务等全流程中的申诉处理环节，以及涉及金融消费者投诉的专项管理工作。

第三条本制度下列术语含义：

（一）“XX专项管理”指针对金融申诉专员制度建立的一整套管理规范、操作流程、风险防控及监督考核体系，涵盖申诉受理、调查核实、初步处理、反馈归档等关键环节。

（二）“XX风险”指因制度执行不力、流程设计缺陷、人员操作失误等可能导致金融消费者投诉升级、监管处罚、声誉损失或合规风险的事件。

（三）“XX合规”指金融申诉专员制度的设计与执行需严格遵循法律法规、监管要求及公司内部规范，确保申诉处理程序合法、公正、高效。

第四条XX专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保所有金融产品及服务的申诉处理均纳入制度管控范围，无盲区、无漏洞。

（二）责任到人：明确各层级、各部门在申诉处理中的具体职责，实现风险责任闭环。

（三）风险导向：聚焦高风险环节与突出问题，优先配置资源，强化管控力度。

（四）持续改进：通过定期评估与动态调整，不断完善制度体系，适应业务发展与监管变化。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为公司XX专项管理的第一责任人，对制度建设的系统性、有效性负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、资源保障及监督考核。

第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组职责包括：统筹制度顶层设计、协调跨部门协作、审议重大决策事项、监督整体执行效果。

第七条XX专项管理领导小组下设办公室，挂靠于XX（牵头部门名称），负责日常工作推进，具体职能包括：

（一）统筹制度文件起草与修订；

（二）组织专项培训与宣贯；

（三）汇总分析申诉数据，定期提交管理报告；

（四）协调解决跨部门协作难题。

第八条明确三类主体的职责分工：

（一）牵头部门（XX部门）：

1.统筹XX专项管理制度建设，每年组织一次全面评估；

2.每季度牵头开展风险排查，编制风险清单；

3.负责专员团队的选拔、培训与绩效考核；

4.审核重大申诉处理方案，出具合规意见。

（二）专责部门（合规部、业务部等）：

1.合规部负责审核申诉处理流程的合法性，提供监管依据解读；

2.业务部负责从产品角度分析申诉原因，推动源头治理；

3.技术部负责系统支持，确保数据安全与可追溯。

（三）业务部门/下属单位：

1.落实属地管理责任，指定专人处理本领域申诉；

2.每月报送申诉统计表，分析共性问题；

3.配合开展现场核查，提交整改报告。

第九条基层执行岗（申诉专员、客服人员等）须履行以下合规操作责任：

（一）签署岗位合规承诺书，明确保密义务；

（二）按标准流程记录申诉要素，不得遗漏关键信息；

（三）主动上报异常情况，包括但不限于证据缺失、对方威胁等。

第三章专项管理重点内容与要求

第十条申诉受理环节：须在X个工作日内完成信息登记，对复杂情况可延长X日，但需同步说明理由。禁止推诿不接收，特殊情况需上报牵头部门协调。

第十一条调查核实环节：

（一）合规标准：调取业务系统记录、录音录像、合同文本等，确保证据链完整；

（二）禁止行为：严禁主观臆断、诱导消费者放弃投诉或接受不合理方案；

（三）风险防控点：重点核查是否存在歧视性条款、不当销售行为。

第十二条处理决定环节：

（一）合规标准：依据法律法规、监管规定及公司政策作出处理，重大事项需经领导小组审议；

（二）禁止行为：不得因人情关系干扰处理结果，须全程留痕；

（三）风险防控点：对不予受理的申诉，需书面说明理由并引导依法维权。

第十三条申诉反馈环节：

（一）合规标准：处理决定作出后X日内反馈消费者，明确后续流程；

（二）禁止行为：不得虚假承诺或承诺无权限事项；

（三）风险防控点：跟踪反馈效果，对未回复的申诉需重新启动流程。

第十四条数据安全管控：

（一）合规标准：对消费者信息采取加密存储，访问权限按需授权；

（二）禁止行为：严禁外传、倒卖申诉数据；

（三）风险防控点：定期开展数据泄露压力测试，落实跨境传输审批