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医院提升诊疗服务改善患者就医体验工作总结报告

2023年，我院以“以患者为中心”为核心导向，聚焦就医流程中的堵点、服务细节中的痛点、医患沟通中的难点，系统推进诊疗服务优化工程。通过整合资源、创新机制、科技赋能，患者就医体验实现多维度提升，相关改进措施覆盖门诊、急诊、住院全链条，惠及各年龄段、不同需求群体。现将本年度工作总结如下：

一、精准破局，全流程优化就诊效率

针对“挂号难、候诊久、检查慢”等传统痛点，我院以数据为支撑，对2022年就诊全流程进行精准分析，发现门诊患者平均就诊时间为210分钟（含候诊120分钟、检查45分钟、缴费取药25分钟），其中候诊时间占比超50%；检查类项目（CT、超声等）平均等待周期为3天，成为影响效率的关键节点。为此，我院从三方面推进流程再造：

一是分时段预约精准化。升级预约系统算法，将号源从“按小时划分”细化至“15分钟间隔”，根据科室就诊规律动态调整时段号量（如儿科上午增设8:00-8:15、8:15-8:30两个高峰时段，号量占比提升至全天的35%）。同步通过短信、APP弹窗提前30分钟提醒患者到诊，结合叫号屏“当前号-下一号-预计等待时间”三屏显示，候诊区增设“二次确认岗”引导未到患者主动退号。实施后，门诊预约率从68%提升至85%，候诊时间中位数从120分钟降至30分钟，过号率从18%降至5%。

二是检查服务集中化。打破科室壁垒，成立“检查集中预约中心”，整合CT、MRI、超声、胃肠镜等12类检查项目，通过HIS系统与各临床科室实时对接患者需求，优先保障急危重症、慢性病复诊患者（如肿瘤患者检查等待时间缩短至24小时内）。同时推行“检查套餐制”，为需要多项目检查的患者（如体检、术后复查）规划最优顺序（如先空腹项目后非空腹项目），并提供“检查单电子化”服务，患者通过手机即可查看注意事项、导航至检查室。检查平均等待周期从3天缩短至1天，患者检查全流程时间（从开单到出报告）从16小时降至8小时。

三是支付取药便捷化。扩展“诊间支付+移动支付+自助机支付”三位一体模式，在门诊各楼层增设自助机（总数达120台，覆盖90%候诊区域），支持医保电子凭证、微信、支付宝、银行卡等6种支付方式；针对老年患者保留人工收费窗口，设置“现金支付绿色通道”。取药环节推行“智能药柜+人工复核”，高峰期（上午10:00-11:30）增加发药窗口至30个（较平时增加50%），并通过叫号系统同步推送“取药提醒”至患者手机。数据显示，缴费平均耗时从8分钟降至2分钟，取药等待时间从15分钟降至5分钟，老年患者人工窗口使用率稳定在35%（较预期高10%，说明需持续保留人工服务）。

二、细节深耕，多维度提升服务温度

就医体验的核心不仅是效率，更在于被尊重与关怀的感受。我院从环境改造、导诊服务、特殊群体需求三方面切入，将“人性化”贯穿服务全程。

环境改造突出“舒适感”。投入200万元改造门诊候诊区，拆除原有硬质隔断，增设可调节座椅（总数从800个增至1200个），每100平方米设置1处饮水机（配备温水、热水）及手机充电站；在儿科候诊区增加卡通壁画、儿童玩具角，在产科候诊区设置独立休息舱；所有公共区域优化通风系统（每小时换气6次），并设置“静音区”（如检验报告打印区、缴费区）。改造后，环境满意度调查得分从75分（满分100）提升至92分，其中儿童家长满意度达95%。

导诊服务强化“精准度”。组建“固定导诊+流动导诊”团队，固定导诊驻守各楼层入口，配备电子导诊屏（实时显示科室位置、当前排队量）；流动导诊穿“红马甲”在候诊区巡查，重点关注老年人、孕妇、行动不便者，提供“一对一”陪诊服务（如协助操作自助机、引导至检查室）。针对导诊人员开展“场景化培训”，模拟“老年人不会用手机预约”“外地患者找不到停车楼”等20类常见问题，培训内容包括方言沟通技巧（覆盖本地3种方言）、基础医学术语解释（如“空腹”“禁水”的具体要求）。本年度导诊服务共协助患者解决问题1.2万次，其中帮助老年患者完成线上操作4200次，患者对导诊的“响应速度”“专业度”评分均达9分以上（满分10分）。

特殊群体关怀体现“个性化”。针对老年患者，推出“银发就医包”（含纸质版就诊流程图、放大镜、便签纸），在门诊大厅设置“老年人服务专窗”（提供挂号、缴费、打印报告一站式服务），每月开展“银龄课堂”（由护士讲解手机预约、医保电子凭证使用等技能，累计培训1500人次）；针对儿童患者，开通“儿科急诊快速通道”（优先挂号、优先检查），护士站配备儿童身高体重测量仪、安抚玩具；针对孕妇，在产科门诊设置“无等候诊室”（提前30分钟叫号），提供免费胎心监护椅。调查显示，65岁以上患者“就医困难”投诉量下降60%，儿童家长“就诊焦虑”评分（通过量表评估）