医保结算系统故障+患者投诉+收费纠纷联动应急演练脚本.docxVIP

医保结算系统故障+患者投诉+收费纠纷联动应急演练脚本

演练场景设定

演练时间为工作日早高峰8:30-10:00，地点为某三级综合医院门诊一楼收费大厅及住院结算中心。此时门诊大厅日均人流量达1200人次，收费窗口开放6个，住院结算窗口开放3个；当日因换季流感叠加常规门诊高峰，实际人流量较平日增加40%，各窗口均排有15-20人的长队。演练触发点为8:30，医保结算系统核心服务器突发数据库连接异常，导致所有线下窗口、自助结算机的医保实时结算功能完全中断，仅支持自费结算。

演练角色及职责

1.收费窗口工作人员（6名）：负责现场接待患者、解释系统故障情况、协助办理自费结算或退费登记，同步记录患者诉求信息，每15分钟向收费组长汇总异常情况。

2.收费组长（1名）：统筹门诊收费窗口应急处置，实时收集窗口异常数据，向门诊办公室及信息科反馈故障影响范围，协调后勤增派支援力量。

3.医保科专员（2名）：负责解答医保政策相关疑问，跟进患者退费、补结算的登记流程，后续协助完成医保手工报销的资料整理与对接。

4.信息科运维人员（3名）：分为现场排查组（1名，驻守收费大厅调试终端）、后台抢修组（2名，在信息中心检查服务器及数据库），每10分钟向院应急办反馈故障修复进度。

5.门诊办公室工作人员（2名）：负责现场秩序维护，引导情绪激动的患者至专门调解区域，协调客服中心增派志愿者，同步向分管院领导汇报事态发展。

6.客服中心志愿者（5名）：在收费大厅入口、窗口旁及自助机区域设置引导岗，发放《系统故障温馨提示》，协助老年患者填写登记表格，分流非紧急结算需求的患者。

7.住院结算中心工作人员（3名）：同门诊收费窗口职责，重点处理出院患者的结算纠纷，同步向住院办公室反馈情况。

8.院应急办指挥人员（1名）：作为演练总协调人，统筹各部门联动处置，根据故障修复进度调整应对策略，记录演练全过程的问题与亮点。

9.模拟患者（20名）：涵盖不同场景：①普通门诊患者（5名，要求医保结算取药）；②慢性病复诊患者（3名，需长期购药且依赖医保报销）；③出院患者（4名，已办理出院手续等待医保结算退款）；④老年患者（4名，不会操作智能手机，无法自助登记）；⑤情绪激动患者（4名，因等待时间过长产生投诉，其中1名提出退费纠纷）。

演练实施流程

第一阶段：故障触发与初步响应（8:30-8:40）

8:30，门诊1号收费窗口工作人员为一名普通门诊患者办理医保结算时，系统弹出“数据库连接超时，请联系管理员”提示，尝试刷新页面、重启终端后均无效果，随即向收费组长报告。收费组长立即测试2-6号窗口及3台自助结算机，发现所有医保结算功能均失效，仅自费结算可正常操作，随即同步向门诊办公室、医保科及信息科发送故障通报。

信息科现场运维人员5分钟内抵达收费大厅，通过笔记本电脑测试内网连接情况，确认终端与服务器的通信链路正常，判断故障点在核心数据库层面，随即联系后台运维组启动应急预案。后台运维组检查核心服务器运行状态，发现数据库进程因磁盘IO过高导致崩溃，立即启动备用数据库同步，但因主备数据差量较大，预计恢复时间需40-60分钟，第一时间将此情况反馈给院应急办。

门诊办公室收到故障通报后，立即调配客服中心3名志愿者前往收费大厅，在入口处设置临时引导岗，打印《温馨提示》并发放，内容明确说明“医保结算系统临时故障，目前仅支持自费结算，已结算的医保患者后续可凭相关单据到医保科办理补退费；未结算患者可选择先自费结算，待系统恢复后补报，或登记信息后择日再来”。此时已有3名老年患者在窗口前询问情况，志愿者上前协助填写《医保补结算登记单》，记录患者姓名、医保卡号、就诊时间、费用金额及联系方式。

第二阶段：矛盾升级与纠纷处置（8:40-9:10）

随着等待时间延长，收费大厅排队队伍逐渐混乱，部分患者因不了解情况抱怨“排了20分钟才说不能用医保”。8:45，一名出院患者张先生情绪激动，拍击2号窗口柜台：“我昨天就办了出院手续，今天来退医保统筹支付的3000块，现在说系统坏了？我等着这个钱交房租，你们医院怎么回事！”

收费窗口工作人员立即起身安抚：“先生您别着急，系统故障确实是突发情况，我们已经在紧急抢修了。您的退费信息我们都有记录，现在可以先给您办理登记，等系统恢复后我们第一时间给您打电话，或者您留下银行卡号，我们直接把钱转过去，您看可以吗？”张先生仍不接受，要求“必须今天解决，不然就投诉到卫健委”。

门诊办公室工作人员见状，立即上前引导张先生至大厅旁的“医患沟通室”，同时联系医保科专员到场。医保科专员拿出《出院退费登记细则》，向张先生解释：“根据医保政策，系统故障期间无法实时调取您的医保结算数据，不过我们可以先为您办理预登记，您只需提供身份证、出院小结和缴费单据复印件，系统恢复后我们会在24小时