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快递公司业务员告知书

为规范快递服务作业流程，保障业务员职业权益，维护客户合法利益，现就快递业务操作全流程及相关管理要求明确如下，请全体业务员严格遵照执行。

一、收寄环节操作规范

收寄是快递服务的起点，直接影响后续运输、派送时效及客户体验，需重点把控以下环节：

（一）验视与核保

1.禁限寄物品核查：收寄前须主动提示客户阅读《禁止寄递物品管理规定》，现场验视内件。对疑似液体、粉末、电子产品（含电池）、易碎品等特殊物品，需确认包装完整性并拍照留存（照片需包含物品全貌及包装细节）；对医药类物品，需客户提供正规购买凭证；对食品类物品，需确认保质期剩余1/3以上且无开封痕迹。严禁收寄枪支弹药、管制刀具、易燃易爆品、毒品及仿制品、濒危动植物制品等国家明令禁止的物品。

2.保价服务说明：对价值超过1000元的物品，需主动向客户说明保价规则（保价费按声明价值的1%收取，最高赔付不超过声明价值），并提示未保价物品按运费3-5倍赔付的风险。客户选择保价时，需在面单“保价”栏填写声明价值并由客户签字确认；客户放弃保价的，需在面单备注栏注明“客户自愿放弃保价”并签字。

（二）称重与计重

1.称重设备校准：每日上岗前需检查电子秤是否归零，每周由站点管理员使用标准砝码（1kg、5kg、10kg）进行校准并记录，误差超过±5g的设备需立即停用并报修。

2.计重规则执行：严格区分实际重量与体积重量（体积重量=长×宽×高÷6000cm3），取两者较大值计费。对泡货（体积重量＞实际重量），需向客户解释计重依据并在面单备注体积数据（如“长50cm×宽40cm×高30cm，体积重10kg”）；对客户质疑计重结果的，需当场复称并展示计算过程，必要时提供校准记录。

（三）面单填写与信息录入

1.面单填写要求：收件人/寄件人姓名需填写全名（避免“王先生”“李女士”等简称），联系电话需完整录入（含区号或手机号），地址需精确到门牌号（如“XX小区3栋2单元502室”）。对地址模糊的（如“XX路附近”），需与客户确认具体位置并备注；对无固定门牌号的农村地区，需标注landmarks（如“村口老槐树旁”）。

2.系统信息同步：扫描面单后需核对系统录入的姓名、电话、地址是否与面单一致，特别注意同音字（如“张莉”与“张丽”）、形近字（如“己”与“已”）的区分。扫描完成后需检查系统显示的“预计送达时间”是否符合区域时效标准（如省内件≤48小时，跨区件≤72小时），异常时效需立即反馈站点调度。

二、运输分拣环节要求

运输分拣是连接收寄与派送的核心节点，需严格遵守操作规范以降低丢件、破损风险。

（一）总包交接与运输

1.总包称重与施封：站点出港总包需称重并记录毛重（误差±0.5kg），使用防拆封条（编号与系统绑定）施封，封条断裂或编号不符的总包需拒收。

2.运输车辆装载：易碎品（标注“易碎”“向上”标识）需放置于车厢上层，底部垫泡沫板；液体类物品（标注“液体”标识）需单独码放并检查包装密封性；轻抛件与重货需分层装载（重货在下，轻货在上），避免挤压变形。运输途中每2小时检查一次车厢温度（常温件≤30℃，冷链件≤8℃），冷链车需记录温度变化曲线。

（二）分拣操作规范

1.分拣场地管理：分拣区域需划分“待分拣区”“已分拣区”“异常件区”，地面铺设防磨胶垫，分拣机转速控制在30-40转/分钟（易碎品分拣线转速≤25转/分钟）。

2.分拣动作标准：单件重量≤5kg的快件，需双手托举轻放；重量5-15kg的快件，需侧抱轻放（避免抛扔）；重量＞15kg的快件，需使用地牛或叉车搬运。分拣时需核对面单目的地与分拣格口对应关系（如“北京-东城”对应12号格口），错分快件需立即放回待分拣区重新操作。

（三）异常件处理

1.破损件：分拣时发现包装破损，需第一时间用防水胶袋二次封装，拍照留存（包含破损部位及内件状态），系统备注“外包装破损，内件状态待验”，并联系寄件人确认是否继续运输；内件漏液、破损的，需用吸液棉清理现场，单独存放于防漏箱并上报站点负责人。

2.错分件：发现面单目的地与当前分拣区域不符的快件，需在系统标注“错分”并登记原目的地，30分钟内移交至对应分拣线；错分率连续3日超过2%的分拣员需重新培训。

三、末端派送服务标准

末端派送是客户感知最直接的环节，需以“安全、及时、有序”为目标，重点规范以下行为：

（一）派送前准备

1.快件清点与规划：每日早班会领取派件时，需核对系统派件量与实际领取量（误差≤1件），扫描“开始派送”后，根据地址规划最优路线（优先派送同一小区、同一写字楼的快件），避免重复绕路。

2.客户联系：对“电话联系”类快件（系统标注“需电