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社区服务热线响应速度满意度调查问卷

您好！为全面了解社区服务热线在响应速度方面的实际表现，持续优化服务质量，现邀请您参与本次问卷调查。问卷采用匿名形式，所有信息仅用于服务改进分析，感谢您的支持与配合！

一、基本信息（请根据实际情况选择或填写）

1.您的性别：

□男□女□其他（请注明：________）

2.您的年龄：

□18岁以下□18-30岁□31-50岁□51-65岁□65岁以上

3.您在本社区的居住时长：

□1年以内□1-3年□3-5年□5年以上

4.您的家庭结构：

□独居□二人家庭□三人家庭□四人及以上家庭

5.您近半年内使用社区服务热线的频率：

□未使用过□1次□2-3次□4次及以上

6.您使用热线的主要场景（可多选）：

□物业问题咨询（如维修、绿化）□公共事务办理（如证明开具、政策咨询）□紧急事件求助（如漏水、安全隐患）□投诉建议□其他（请注明：________）

二、服务响应速度整体感知

7.您对社区服务热线的整体响应速度是否满意？（“响应速度”指从拨打电话到问题得到初步反馈或解决的全流程时长）

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

8.您拨打热线时，等待接通的时间通常为：

□1分钟内□1-3分钟□3-5分钟□5分钟以上□未接通（占线）

9.对于非紧急类问题（如日常咨询、普通维修），您认为合理的等待接通时间应为：

□30秒内□1分钟内□1-2分钟□2-3分钟□3分钟以上

10.对于紧急类问题（如突发漏水、公共设施安全隐患），您认为合理的等待接通时间应为：

□30秒内□1分钟内□1-2分钟□2-3分钟□3分钟以上

11.您的问题从接通电话到首次得到反馈（如“已记录，将尽快处理”）的时长通常为：

□即时（通话中完成）□1小时内□1-24小时□24小时以上□未收到反馈

12.您的问题从首次反馈到完全解决的时长通常为：

□1小时内□1-24小时□1-3天□3天以上□未解决

13.对比您的预期，热线实际响应速度：

□远超预期□符合预期□略低于预期□远低于预期

三、服务流程各环节响应效率评价

（注：以下“环节”指热线服务全流程中的具体步骤，如电话接入、信息登记、问题转接、处理反馈等）

14.您对接听热线的电话接入效率（如占线情况、语音导航清晰度、人工坐席响应）是否满意？

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

若选择“不满意/非常不满意”，主要原因是（可多选）：

□经常占线□语音导航复杂（如“按1转物业，按2转居委”等操作繁琐）□等待人工坐席时间过长□其他（请注明：________）

15.您对信息登记环节（如坐席记录问题细节、核对个人信息）的效率是否满意？

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

若选择“不满意/非常不满意”，主要原因是（可多选）：

□坐席重复询问已提供的信息□记录信息耗时过长（如超过5分钟）□信息登记错误（需后续重复沟通）□其他（请注明：________）

16.您对问题转接环节（如坐席将问题转至物业、居委或其他部门）的效率是否满意？

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

若选择“不满意/非常不满意”，主要原因是（可多选）：

□转接次数过多（如需转2次以上）□转接等待时间过长（如超过3分钟）□转接后无人对接（如“您拨打的分机无人接听”）□其他（请注明：________）

17.您对处理反馈环节（如责任部门处理问题、主动向您反馈进度）的效率是否满意？

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

若选择“不满意/非常不满意”，主要原因是（可多选）：

□无人主动反馈进度（需自己多次追问）□反馈间隔过长（如超过24小时无更新）□反馈内容模糊（如“正在处理，具体时间待定”）□其他（请注明：________）

四、响应速度相关问题与改进建议

18.您是否遇到过因响应速度慢导致问题恶化的情况？（如漏水未及时处理导致墙面损坏、安全