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高星级酒店客户服务流程手册

前言

本手册旨在规范高星级酒店客户服务的各个环节，确保为宾客提供始终如一、专业卓越且充满人文关怀的入住体验。它不仅是服务标准的指引，更是我们对“以客为尊”核心理念的践行承诺。每一位团队成员都应深入理解并熟练掌握本手册内容，将其内化于心，外化于行，通过细致入微的服务，赢得宾客的信任与赞誉，塑造酒店的卓越口碑。

第一章：服务理念与职业素养

1.1核心理念

*以客为尊：宾客的需求是我们工作的出发点和落脚点，始终将宾客满意度置于首位。

*主动服务：预见宾客需求，在宾客开口之前提供帮助。

*个性化服务：关注个体差异，为不同宾客提供量身定制的服务体验。

*追求卓越：不断提升服务品质，超越宾客期望。

*团队协作：各部门紧密配合，确保服务流程无缝衔接。

1.2职业素养

*仪容仪表：统一着装，整洁得体，精神饱满。发型、妆容、配饰符合酒店规范。

*言行举止：站姿挺拔，走姿稳健，微笑亲切，目光友善。使用规范的服务用语，语调温和，语速适中。

*专业知识：熟悉酒店各项设施、服务、产品信息及本地相关资讯。

*沟通能力：善于倾听，准确理解宾客意图，清晰表达。

*应变能力：冷静处理突发事件及宾客投诉，灵活应对各种需求。

*保密意识：尊重宾客隐私，不泄露宾客个人信息及入住相关情况。

第二章：客户服务流程

2.1预订阶段

2.1.1预订渠道与处理

*渠道：包括但不限于官方网站、电话预订中心、旅行社、在线旅游平台（OTA）及酒店前台直接预订。

*处理原则：快速响应，准确记录，及时确认。

*信息核实：详细询问并记录预订人及入住人信息（姓名、联系方式、预订日期、房型、间数、入住天数、特殊需求等）。

*房态查询与确认：查询实时房态，根据预订需求进行确认或推荐替代方案。

*预订确认：完成预订后，应向客人提供预订号，并通过短信、邮件或电话等方式进行确认，明确预订详情及取消政策。

*特殊需求记录与传递：对于宾客提出的特殊需求（如加床、婴儿床、无烟房、生日布置等），需详细记录并及时传递给相关部门（如客房部、前厅部）。

2.1.2VIP及重要宾客预订

*接到VIP及重要宾客预订通知后，需立即上报管理层，并启动相应的VIP接待流程。

*详细记录VIP宾客的偏好及特殊要求，力求提供超越期待的个性化服务。

2.2抵达与入住登记阶段

2.2.1迎接与引导

*门童/行李员：主动为抵达宾客开车门，微笑问候（“您好！欢迎光临XX酒店！”）。协助搬运行李，轻拿轻放。

*引导：询问宾客是否有预订，如需，引导至前台办理入住手续。

2.2.2前台入住登记

*热情问候：“您好！请问有预订吗？”或“您好！欢迎光临，请问您是办理入住吗？”

*身份核实：礼貌询问宾客姓名，核对预订信息。请宾客出示有效身份证件，进行登记并扫描上传（符合当地法规要求）。

*信息确认：再次与宾客确认入住天数、房型、房价及付款方式。

*介绍服务：简要介绍酒店主要设施（如餐厅、健身房、泳池位置及营业时间）、客房内主要设备使用方法及Wi-Fi连接方式。

*钥匙/房卡交接：双手递交钥匙/房卡，清晰告知房号及电梯方向。

*道别与指引：“祝您入住愉快！”，如需帮助，可示意行李员或指引至客房。

2.2.3特殊宾客识别与接待

*前台员工应熟悉酒店VIP、常住客、回头客等重要宾客的信息及识别特征。

*对重要宾客应给予特别关注，可由管理人员亲自迎接，或提供快速通道办理入住。

2.3住店期间服务

2.3.1客房服务

*客房清洁：按照规定标准和频次进行客房清洁，确保客房干净、整洁、舒适。清洁过程中注意保护宾客物品。

*布草更换：根据宾客需求及酒店标准及时更换床单、被罩、毛巾等布草。

*客用品补充：确保客房内客用品（洗漱用品、饮用水、茶叶、咖啡、纸巾等）充足完好。

*需求响应：对于宾客提出的客房内设施维修、物品添置等需求，应快速响应，及时处理。

2.3.2餐饮服务（客房送餐与餐厅服务）

*客房送餐：

*接听订餐电话时，清晰介绍菜品、价格及送餐时间。

*准确记录订餐信息（房号、菜品、数量、特殊要求、送餐时间）。

*按时送餐至客房，礼貌敲门，核对房号及订单。

*协助摆放餐品，告知用餐完毕后如何处理餐具。

*餐厅服务：

*迎宾员热情接待，引领入座。

*服务员主动介绍菜单、推荐菜品及饮品，耐心解答宾客疑问。

*点单准确，上菜及时，席间适时添加酒水、更换骨碟。

*关注宾客用餐体验，及时处理用餐过程中的问题。

*结账快捷，账目清晰。

2.3.3礼宾服务

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