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航空服务人员客户服务水平及专业性绩效评估考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

总体客户满意度评分

40%

4.5分

根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.0分，每降低0.1分，得分减少2%

投诉处理及时率

95%

每提高1%，得分增加1%；低于90%，每降低1%，得分减少1%

特殊服务需求满足率

98%

每提高1%，得分增加1%；低于95%，每降低1%，得分减少1%

客户表扬次数

10次/月

每增加1次，得分增加0.5分；低于5次，每减少1次，得分减少0.5分

服务态度与沟通技巧评价

优秀

被评为优秀，得满分；被评为良好，得80%；被评为一般，得60%

服务流程规范性

行李处理准确率

25%

99%

每提高0.1%，得分增加2%；低于98%，每降低0.1%，得分减少2%

登机流程完成时间

15分钟

每提前1分钟，得分增加1%；超过20分钟，每延迟1分钟，得分减少1%

应急处理流程执行率

100%

执行率100%，得满分；执行率低于95%，每降低1%，得分减少5%

服务流程培训考核通过率

100%

通过率100%，得满分；通过率低于95%，每降低1%，得分减少5%

仪容仪表符合率

100%

符合率100%，得满分；符合率低于95%，每降低1%，得分减少5%

专业知识与技能

航空知识考核得分

20%

85分

每增加1分，得分增加1%；低于80分，每降低1分，得分减少1%

安全操作技能考核通过率

100%

通过率100%，得满分；通过率低于95%，每降低1%，得分减少5%

外语服务能力评价

良好

被评为良好，得满分；被评为一般，得80%

新业务/产品培训考核通过率

100%

通过率100%，得满分；通过率低于95%，每降低1%，得分减少5%

团队协作能力评价

优秀

被评为优秀，得满分；被评为良好，得80%

个人职业素养

出勤率

15%

98%

每提高0.1%，得分增加1%；低于95%，每降低0.1%，得分减少1%

工作主动性

高

被评为高，得满分；被评为中，得80%

培训参与率

100%

参与率100%，得满分；参与率低于95%，每降低1%，得分减少5%

同事互评得分

4.5分

每增加0.1分，得分增加2%；低于4.0分，每降低0.1分，得分减少2%

遵守公司规章制度情况

无违规

无违规，得满分；有轻微违规，扣10分；有严重违规，扣30分

本考核表用于评估航空服务人员的客户服务水平及专业性。请根据各项指标的实际表现，对照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。各维度权重分别为：客户满意度40%，服务流程规范性25%，专业知识与技能20%，个人职业素养15%。请确保评分客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见