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通信行业客服中心主管绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度管理

平均客户满意度评分

30%

90分

按评分量表（满分100分）计算，每低1分扣0.3%，最低扣至20%

重大投诉率

低于5%

按投诉占比计算，每高1%扣2%，最高扣至30%

客户表扬数量

每月不少于50例

每少10例扣1%，最低扣至20%

客户满意度回访覆盖率

100%

未达100%按比例扣分，每低1%扣0.5%

客户投诉解决时效

98%以上投诉在24小时内解决

低于98%按比例扣分，每低1%扣1%，最低扣至20%

团队管理与培训

团队人员稳定性

25%

流失率低于10%

高于10%按比例扣分，每高1%扣2%，最高扣至30%

新员工培训合格率

100%

低于100%按比例扣分，每低1%扣1%，最低扣至20%

团队绩效达成率

不低于95%

低于95%按比例扣分，每低1%扣1%，最高扣至30%

员工满意度调查得分

80分以上

按评分量表计算，每低1分扣0.5%，最低扣至20%

培训计划完成率

100%

低于100%按比例扣分，每低1%扣1%，最高扣至30%

服务质量与效率

平均处理时长

25%

不超过5分钟

每超过1分钟扣0.5%，最高扣至30%

首次呼叫解决率

85%以上

低于85%按比例扣分，每低1%扣1%，最高扣至30%

服务规范执行率

98%以上

低于98%按比例扣分，每低1%扣1%，最低扣至20%

系统操作准确率

99%以上

低于99%按比例扣分，每低1%扣1%，最低扣至20%

重复呼叫率

低于8%

高于8%按比例扣分，每高1%扣2%，最高扣至30%

成本控制与资源管理

人力成本控制率

20%

不超过预算的5%

超出预算按比例扣分，每高1%扣2%，最高扣至30%

物料消耗成本

低于预算的3%

超出预算按比例扣分，每高1%扣1%，最高扣至30%

系统维护费用节约率

不低于2%

低于2%按比例扣分，每低1%扣1%，最低扣至20%

资源利用率

95%以上

低于95%按比例扣分，每低1%扣1%，最高扣至30%

跨部门协作效率

问题解决率在95%以上

低于95%按比例扣分，每低1%扣1%，最低扣至20%

本考核表用于评估通信行业客服中心主管在客户满意度管理、团队管理与培训、服务质量与效率、成本控制与资源管理四个维度的综合表现。请根据实际数据填写各项指标，并根据评分标准进行打分。权重分配如下：客户满意度管理30%，团队管理与培训25%，服务质量与效率25%，成本控制与资源管理20%。最终得分=Σ(各维度得分×权重)。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见