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通信行业技术维护人员服务保障考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障处理效率

故障响应时间达标率

35%

95%

实际响应时间小于等于目标时间的次数占总故障次数的百分比。每低1%，得分增加0.5%。

故障解决时长

平均2小时内解决

统计周期内所有故障解决时长，低于目标值得满分，每超过目标值1小时扣2分，扣完为止。

故障一次性解决率

90%

故障在第一次处理中解决的比例，每高1%，得分增加0.5%。

重大故障处理能力

100%完成

重大故障（定义为影响超过1000用户或持续超过4小时）必须100%在规定时间内解决，每发生一次未按时解决扣5分。

故障报告准确性

100%

故障报告信息完整、准确的比例，每出现一次信息错误扣2分。

服务质量达标率

客户满意度评分

25%

4.5分（满分5分）

客户满意度调查评分，每高0.1分得分增加2%。

服务请求满足率

98%

满足的服务请求占总服务请求的百分比，每高1%，得分增加0.5%。

服务承诺兑现率

100%

按承诺时间完成服务请求的比例，每低1%，得分减少2%。

服务规范性

100%符合规范

服务过程符合公司规范和流程的比例，每出现一次不规范行为扣2分。

二次故障发生率

低于3%

因首次处理不当导致的二次故障比例，每高1%，得分减少2%。

团队协作与沟通

跨部门协作效率

20%

100%有效协作

与其他部门协作时的问题解决效率，每出现一次协作不畅导致的问题扣2分。

信息传递准确性

100%

向上级或同级传递信息准确无误的比例，每出现一次信息错误扣2分。

知识分享参与度

至少参与50%团队分享

参与团队内部知识分享的次数占总次数的比例，每高10%，得分增加1%。

培训与学习积极性

完成年度培训计划100%

完成公司安排的培训和学习计划的比例，每低10%，得分减少1%。

团队冲突解决能力

100%有效解决

在团队内部冲突中有效调解并解决问题的比例，每出现一次未解决冲突扣2分。

资源利用与成本控制

备件使用合理性

20%

库存周转率大于5次/年

备件库存周转率的数值，每高1次，得分增加2%。

工时使用效率

工时利用率达到85%

实际工作时间占计划工作时间的比例，每高1%，得分增加0.5%。

工具设备维护保养

100%按计划维护

工具设备按计划进行维护保养的比例，每出现一次未按计划维护扣2分。

节能降耗措施执行

100%执行节能方案

执行公司节能降耗方案的比例，每出现一次未执行扣2分。

预算控制能力

成本控制在预算范围内

实际维护成本与预算的差异率，差异率为负（低于预算）得分增加，每低1%，得分增加0.5%。

本考核表旨在全面评估通信行业技术维护人员在服务保障方面的表现，包含故障处理效率、服务质量达标率、团队协作与沟通、资源利用与成本控制四个维度。请根据各项指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见