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外卖配送服务质量考核协议

甲方（平台方/服务接收方）：[填写甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

注册地址：[填写地址]

统一社会信用代码：[填写代码]

乙方（配送员）：[填写配送员姓名]

身份证号码：[填写身份证号码]

联系地址：[填写联系地址]

联系电话：[填写电话号码]

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就外卖配送服务质量考核事宜，经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守。

第一条考核目的

甲乙双方同意，为提升外卖配送服务质量，保障用户用餐体验，规范乙方配送行为，特制定本服务质量考核协议。甲方通过建立考核机制，对乙方的配送服务进行评价，并根据考核结果实施相应的奖惩措施。

第二条考核内容与标准

甲方的配送服务质量考核主要包括以下内容，具体标准如下：

（一）接单率：考核乙方在约定考核周期内接受的有效订单数量与平台系统推送给乙方需接受订单总数的比例。考核标准为不低于百分之九十，具体可根据时间段或订单类型进行调整。

（二）准时送达率：考核乙方在承诺或允许的送达时效内成功将订单交付给用户的订单比例。考核标准为订单总时长或出餐时长内的百分之九十五，允许合理的交通因素浮动。

（三）送达签收完好率：考核乙方送达时订单商品是否保持完整、未发生损坏或污染。考核标准为百分之百，易碎、冷藏冷冻等特殊商品按平台另行规定执行。

（四）客户服务满意度：考核用户对乙方服务过程的评价。考核标准以平台用户评价系统生成的平均评分为准，不低于四分（满分五分），同时投诉率应低于每百单发生率的一定数值。

（五）服务规范遵守度：考核乙方是否遵守国家法律法规、平台规定及行业规范。包括但不限于：按规定佩戴工作证件及标识、穿着统一制服、使用符合规定的配送工具（电瓶车需具备有效牌照、佩戴头盔、遵守限速规定）、遵守交通规则、主动提供必要协助（如雨天提供雨具）、禁止骚扰客户、拒载等行为。考核标准为无重大违规行为，一般违规行为次数有上限规定。

（六）异常情况处理能力：考核乙方在配送过程中遇突发状况时的应对表现。主要通过客户反馈和平台客服记录评估，标准为能够及时有效沟通并妥善处理。

第三条考核周期与方式

（一）考核周期为每月一个自然月，自每月第一天起至当月最后一天止。

（二）考核方式：

1.平台系统自动统计：甲方平台系统根据订单数据自动计算接单率、准时送达率等量化指标。

2.人工抽查：甲方有权对乙方的配送过程进行随机或定向的现场观察、视频监控调阅或GPS轨迹复核。

3.客户评价：用户通过平台评价体系对配送员的服务进行评分和文字评价，作为考核的重要依据。

4.投诉处理：甲方客服部门记录并处理的客户投诉信息，将影响乙方考核结果。

第四条考核结果的应用与奖惩机制

（一）考核结果将直接影响乙方的相关权益，具体应用方式如下：

1.绩效关联：乙方的月度考核得分与其当月基础配送收入、绩效奖金、订单分配权重及派单优先级直接挂钩。

2.排名与公示：甲方可能进行内部骑手考核排名，并对考核结果优秀的骑手进行线上或线下表彰。

3.培训与改进：对于考核结果未达标的乙方，甲方将提供针对性的业务培训、路线指导或绩效改进计划。

（二）奖惩措施：

1.奖励：

*绩效奖金：根据考核得分或排名，对表现优异的乙方发放额外绩效奖金。

*评优激励：对连续或综合考核排名靠前的乙方，授予“优秀骑手”等荣誉称号，并可能伴有物质奖励或晋升机会。

*服务费减免：对服务质量持续优秀的乙方，可在平台服务费等方面给予一定减免或补贴。

2.惩罚：

*绩效扣款：对于考核得分低于标准或出现服务问题的乙方，将按协议约定扣除部分绩效奖金或服务费。

*降低派单权重：连续考核不合格或出现严重服务问题的乙方，其接收订单的数量将受到限制。

*限制派单类型：甲方有权暂停向特定乙方派发高价值订单、满减订单或特定品类订单。

*警告与记过：乙方首次发生较严重违规行为，甲方将给予书面警告；再次发生或情节更严重者，将进行内部通报批评或记过处理。

*停岗/解约：对于严重违反本协议约定、存在重大服务事故、收到多次有效投诉、或存在违法违纪行为（如酒驾、吸毒、盗窃等）的乙方，甲方有权依据协议条款暂停其服务权限或解除本协议。

第五条双方权利与义务

（一）甲方权利与义务：

1.甲方有权依据本协议约定对乙方的配送服务进行考核，并有权根据考核结果对乙方实施奖惩。

2.甲方有权制定、调整考核标准和奖惩措施，但应提前三十日以书面或平台公告形式通知乙方。

3.甲方应确保考核系统的正常运行，并向乙方提供公平、透明的考核结果反馈。

4.甲方有义务为乙方提供必要的岗前培训、技能提升课程