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医院远程医疗服务质量评价量表

本量表以远程医疗服务全流程为核心，覆盖服务流程规范性、技术支撑可靠性、服务效果可及性及患者体验满意度四大维度，包含20个二级指标、65个三级评价条目，采用Likert5级评分法（1=非常不符合，2=较不符合，3=一般，4=较符合，5=非常符合），适用于对医院远程医疗服务质量进行多维度、全周期评估。具体内容如下：

一、服务流程规范性（权重：0.35）

1.预约与准入管理（二级指标，权重0.25）

（1）预约渠道便捷性：提供至少3种以上预约方式（医院APP、微信公众号、官方网站、电话专线），且各渠道预约入口位置显著（首页或一级菜单）；预约系统支持实时显示医生排班、专业领域、剩余号源等信息；预约成功后10分钟内发送确认短信/站内通知（含就诊时间、所需设备、注意事项）。

（2）患者准入合理性：设置明确的远程医疗适用症筛查标准（如非急危重症、非需要现场查体的疾病）；接诊前通过系统自动核查患者既往就诊记录，评估是否符合远程诊疗条件；对不符合条件的患者，系统自动提示“建议线下就诊”并推荐附近可接诊的科室/医生。

（3）身份核验严谨性：患者端登录时需完成实名认证（人脸识别+身份证信息比对）；医生端登录需通过工号+动态验证码+指纹/人脸识别三重验证；诊疗开始前，系统自动弹出患者姓名、身份证号与就诊人一致性确认提示，医患双方需点击确认后方可进入诊疗环节。

2.诊疗过程标准化（二级指标，权重0.35）

（1）接诊准备完整性：医生端提前10分钟登录系统，调阅患者既往病历、检查检验报告（含影像、检验数值、用药记录）并生成初步病史摘要；患者端提前5分钟进入候诊界面，系统自动检测设备（摄像头、麦克风、网络）状态，异常时弹出操作指引（如“请检查网络连接”“建议切换Wi-Fi”）。

（2）医患沟通有效性：诊疗过程中，医生主动问候并说明远程诊疗的局限性（如“本次诊疗无法进行触诊，若症状加重需及时线下就诊”）；使用通俗语言解释病情（避免专业术语堆砌），每5分钟确认患者理解程度（如“我刚才说的您听清楚了吗？”）；患者陈述病情时，医生打断次数≤2次/30分钟诊疗时长。

（3）诊断与处置规范性：医生根据患者主诉、既往史及远程可获取的辅助检查结果（如患者上传的近期检验单、智能设备监测数据），结合临床指南出具诊断意见；处方/检查单通过系统直接推送至患者端，标注药品通用名、剂量、用法及注意事项（如“餐后30分钟服用”“服药期间避免饮酒”）；涉及特殊管理药品（如抗生素、精神类药物）时，系统自动拦截并提示“需线下开具”。

3.随访与闭环管理（二级指标，权重0.40）

（1）随访计划科学性：根据患者病情（如慢性病、术后康复、急性病恢复期）制定个性化随访方案（如高血压患者每2周随访1次，术后患者术后3天、7天、1个月各随访1次）；随访方式覆盖电话、视频、图文（根据患者偏好选择），系统自动生成随访提醒（提前1天推送至医生和患者端）。

（2）随访内容针对性：随访时重点关注症状变化（如“最近头晕发作频率是否减少？”）、用药依从性（如“降压药是否每天按时服用？”）、生活方式干预效果（如“低盐饮食执行情况如何？”）；对异常指标（如血压≥160/100mmHg），系统自动标记并提示医生“建议线下复诊”。

（3）问题响应及时性：患者随访中提出的问题（如用药副作用、检查结果解读），医生需在2小时内回复；需多学科协作的问题（如糖尿病合并心血管疾病），系统自动转接至相关专科医生，4小时内形成联合意见；所有随访记录同步更新至电子病历，确保诊疗信息闭环。

二、技术支撑可靠性（权重：0.25）

1.系统稳定性（二级指标，权重0.30）

（1）登录与运行流畅度：患者端/医生端系统登录成功率≥98%（连续3次登录失败自动跳转人工客服）；诊疗过程中页面卡顿（画面停滞≥2秒）次数≤1次/30分钟；音视频传输延迟≤1秒（5分）、1-3秒（4分）、3-5秒（3分）、5-10秒（2分）、10秒（1分）。

（2）数据安全与隐私保护：患者个人信息（姓名、身份证号、联系方式）采用加密传输（符合《个人信息保护法》《健康医疗数据安全指南》）；诊疗数据存储于符合三级等保要求的专用服务器，访问权限按“最小必要”原则分配（如护士仅可查看随访记录，医生可查看完整病历）；系统设置“隐私模式”，患者可选择隐藏部分敏感信息（如精神疾病史）。

2.设备与网络适配性（二级指标，权重0.35）

（1）患者端设备兼容性：支持主流操作系统（iOS12.0以上、Android9.0以上）及设备（手机、平板、电脑）；对老年患者等特殊群体，提供“极简模式”（简化界面，仅保留呼叫医生、上传资料、查看结果功能）；系统内置操作教程（视频+图文）