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2024年6月收银员技能鉴定高级考试题+参考答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在收银过程中，发现顾客购买的商品与收银系统显示的商品不一致，以下哪种做法是正确的？()

A.立即告知顾客，并按照系统显示的商品重新结算

B.忽略差异，按照顾客购买的商品进行结算

C.询问顾客是否记得购买的商品，然后按照顾客的说法结算

D.告知顾客需要等待管理员确认后再结算

2.以下哪项不是收银员在处理顾客投诉时应遵循的原则？()

A.积极倾听顾客的投诉

B.保持冷静，避免情绪化

C.直接拒绝顾客的投诉

D.尽快解决问题，提供满意的解决方案

3.收银员在处理顾客退款时，以下哪个步骤是错误的？()

A.检查顾客的购物小票

B.核对商品是否完好

C.直接退款给顾客，无需其他手续

D.询问顾客退款原因，并记录相关信息

4.在收银过程中，顾客提出要修改订单，以下哪种做法是正确的？()

A.告知顾客订单一旦确认就无法修改

B.直接在收银系统中修改订单，无需顾客确认

C.与顾客沟通确认修改内容，并在修改后告知顾客

D.拒绝顾客的修改请求

5.收银员在处理顾客退货时，以下哪个做法是错误的？()

A.核对退货商品的完好性

B.核对顾客的购物小票和身份信息

C.直接在收银系统中完成退货操作

D.不询问顾客退货原因

6.收银员在处理顾客支付时，以下哪种支付方式是不支持的？()

A.现金支付

B.支付宝支付

C.微信支付

D.信用卡支付

7.在收银过程中，以下哪个行为是收银员应避免的？()

A.主动向顾客介绍促销活动

B.保持微笑，与顾客进行礼貌交流

C.在顾客结账时接听私人电话

D.关注顾客需求，提供优质服务

8.收银员在处理顾客退卡时，以下哪个步骤是必要的？()

A.核对顾客的身份信息

B.核对顾客的账户余额

C.确认顾客是否已经结清所有消费

D.以上都是

9.收银员在处理顾客投诉时，以下哪种态度是不正确的？()

A.保持耐心，认真倾听顾客的投诉

B.主动道歉，表示愿意帮助解决问题

C.对顾客的投诉表示不耐烦，认为小事一桩

D.采取积极的解决问题的态度

10.以下哪种情况需要收银员进行库存盘点？()

A.收银员发现库存与系统显示不一致

B.每日工作结束前

C.每周进行一次定期盘点

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.收银员在处理顾客投诉时应遵循的原则包括哪些？()

A.积极倾听顾客的投诉

B.保持冷静，避免情绪化

C.直接拒绝顾客的投诉

D.尽快解决问题，提供满意的解决方案

12.以下哪些是收银员在处理顾客退款时应注意的事项？()

A.核对顾客的购物小票

B.核对商品是否完好

C.直接退款给顾客，无需其他手续

D.询问顾客退款原因，并记录相关信息

13.收银员在处理顾客退货时，以下哪些步骤是正确的？()

A.核对退货商品的完好性

B.核对顾客的购物小票和身份信息

C.直接在收银系统中完成退货操作

D.询问顾客退货原因，并记录相关信息

14.以下哪些是收银员在处理顾客支付时应遵守的操作规范？()

A.确保支付金额准确无误

B.仔细核对支付方式，如现金、信用卡等

C.未经顾客同意，不得随意更改订单信息

D.忽略顾客的支付请求，自行决定支付方式

15.收银员在处理顾客投诉时，以下哪些行为是正确的？()

A.主动道歉，表示愿意帮助解决问题

B.认真记录顾客的投诉内容

C.保持冷静，避免情绪化

D.对顾客的投诉表示不耐烦，立即结束对话

三、填空题(共5题)

16.收银员在处理顾客退款时，应首先核对顾客的______，确保退款操作的准确性。

17.在处理顾客投诉时，收银员应保持______，避免情绪化，以专业态度解决问题。

18.收银员在每日工作结束时，应进行______，以确保库存和销售数据的准确性。

19.收银员在处理顾客退货时，若商品存在非人为损坏，应______，以便后续处理。

20.收银员在处理顾客支付时，若顾客使用______支付，应确保支付金额准确无误。

四、判断题(共5题)

21.收银员在处理顾客投诉时，可以拒绝顾客的投诉请求。()

A.正确B.错误

22.收银员在处理顾客退款时，可以不核对购物小票。()

A.正确B.错误

23.收银员在处理顾客退货时，若商品有损坏，则不能退货。()

A.正确B.错误

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