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门诊办关于集中整治医德医风有关问题工作整改方案

为深入贯彻落实国家卫生健康委《关于加强医疗卫生行业作风建设的意见》及省市卫生健康部门关于医德医风专项整治工作要求，聚焦门诊服务中群众反映强烈的突出问题，切实维护患者合法权益，提升医疗服务质量和群众满意度，现就门诊办集中整治医德医风有关问题制定本整改方案。

一、工作目标

通过为期4个月的集中整治行动，重点解决门诊服务中存在的态度冷硬、流程梗阻、行为失范、责任缺失四类突出问题，建立教育-监督-考核-奖惩闭环管理机制，实现门诊患者投诉率同比下降40%以上、窗口服务满意度提升至95%以上、合理诊疗规范执行率100%、医务人员廉洁从业承诺践诺率100%的目标，推动形成以患者为中心、以规范为底线、以廉洁为准则的门诊服务新风尚。

二、整改范围

覆盖门诊全体医务人员（含医师、护士、医技人员）、门诊窗口工作人员（含导诊、挂号、收费、检验检查登记）及第三方服务外包人员（含自助机运维、后勤保障），重点聚焦专家门诊、普通门诊、急诊、儿科门诊、老年病门诊等患者流量大、需求特殊的诊疗区域。

三、突出问题清单及表现形式

经前期问卷调查（覆盖2000名门诊患者）、12345热线投诉分析（梳理近半年237条有效投诉）、科室自查（收集38条问题线索），归纳门诊医德医风领域需重点整改的五类问题21项具体表现：

（一）服务态度问题（占投诉总量38%）

1.沟通耐心不足：部分医师接诊时打断患者陈述超过2次/人次，对患者疑问仅用回去看说明书按我说的做等简单语句回应；

2.特殊群体关怀缺失：导诊人员对老年患者、残障人士未主动协助取号、填写表单，对儿童患者家属焦虑情绪未及时安抚；

3.窗口服务冷硬：收费、检验登记窗口工作人员存在机械操作不说话患者多问一句就皱眉现象，方言使用未兼顾外地患者需求。

（二）诊疗行为不规范问题（占投诉总量25%）

1.过度检查倾向：部分科室存在非必要套餐式检查，如普通感冒患者被要求开具胸部CT+血常规+C反应蛋白三项检查；

2.用药合理性待提升：慢性病复诊患者超3个月处方占比达12%，存在大处方同类重复用药现象；

3.检查报告解释不到位：影像科、检验科未对患者主动说明报告关键指标含义，导致患者因看不懂报告重复挂号咨询。

（三）廉洁从业风险问题（占投诉总量15%）

1.收受红包隐患：专家门诊存在患者通过微信转账、快递礼品等隐蔽方式表达感谢，个别医务人员未及时上报；

2.医药代表接触管控不严：门诊诊室、检查室存在医药代表以学术交流名义滞留，部分医务人员违规接受企业赠送的小礼品；

3.设备耗材使用关联倾向：个别检查科室存在指定品牌耗材现象，患者反映医生推荐的外购药品价格明显高于院外药房。

（四）服务流程梗阻问题（占投诉总量18%）

1.分时段挂号精准度不足：患者实际就诊时间与预约时段偏差超过30分钟的占比达22%，早到久等迟到插队矛盾突出；

2.多学科会诊效率低：疑难病症患者申请多学科会诊平均等待时间4.2天，存在科室推诿时间协调困难问题；

3.特殊检查预约周期长：胃肠镜、动态心电图等检查平均预约时间7-10天，患者反映排队半个月，看病十分钟。

（五）责任落实不到位问题（占投诉总量4%）

1.首问负责制执行不严：患者咨询检验报告打印位置时，存在你去问导诊我不清楚等推诿回应；

2.投诉处理时效性差：患者现场投诉平均处理完成时间2.3小时，部分问题需多次催促才能反馈结果；

3.便民措施流于形式：门诊提供的轮椅、老花镜等便民工具存在数量不足损坏未及时维修现象。

四、整改措施及责任分工

针对上述问题，制定5+3整改措施体系（5类问题对应21项具体措施，3项长效机制建设），明确责任主体与完成时限。

（一）服务态度优化行动（责任部门：门诊办公室、护理部）

1.开展共情服务专项培训：每月组织2次情景模拟培训（内容涵盖老年患者沟通技巧、儿童家属心理疏导、外地患者语言适配），邀请患者代表参与角色扮演，培训后进行闭卷考核（合格线90分，未达标者暂停窗口服务资格）；

2.实施微笑服务量化管理：在门诊各区域安装服务评价二维码，患者就诊后可对医务人员进行满意/一般/不满意即时评价，每月统计不满意率TOP5人员，由科主任进行一对一谈话；

3.建立特殊群体绿色通道：在导诊台设置老年人/残障人士服务岗，配备2名专职引导员，为行动不便患者提供全程陪诊（从挂号到取药全流程协助），每日记录服务案例并评选暖心服务之星。

（二）诊疗行为规范行动（责任部门：医务科、质控科）

1.制定《门诊合理诊疗操作手册》：分科室细化检查、用药、治疗的必需-建议-禁止清单（如普通上呼吸道感染禁止开具CT检查，高血压复诊处方量不超过1个月），每月抽取100份门诊病历进行合理性点评，点评结果与科室绩效、医师职称晋升挂钩；