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旅游业导游团队协作及服务态度绩效考级表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

团队协作能力

团队沟通效率

30%

95%

根据团队会议、任务分配、问题解决的响应速度和准确性评估，超出目标值10%加5分，低于目标值10%扣5分，其余按比例调整。

任务分工合理性

90%

根据任务分配的均衡性、成员技能匹配度和执行效果评估，超出目标值5%加3分，低于目标值5%扣3分，其余按比例调整。

冲突解决能力

85%

根据团队内部矛盾解决的速度和效果评估，成功解决超出预期加5分，未能有效解决扣5分，其余按比例调整。

团队凝聚力

90%

通过成员满意度调查和日常观察评估，满意度高于90%加5分，低于90%扣5分，其余按比例调整。

协作创新性

80%

根据团队在服务中提出并实施创新方案的次数和质量评估，每次成功创新加3分，未能实施或效果不佳扣3分，其余按比例调整。

服务态度质量

客户满意度

35%

90%

根据客户评分和反馈评估，满意度高于90%加5分，低于90%扣5分，其余按比例调整。

服务主动性

85%

根据主动提供帮助、解答疑问、预见需求的行为频率评估，超出目标值10%加5分，低于目标值10%扣5分，其余按比例调整。

情绪管理能力

90%

根据面对客户投诉、突发状况时的情绪控制和应对效果评估，有效控制并解决加5分，情绪失控或处理不当扣5分，其余按比例调整。

服务规范性

95%

根据遵守景区规定、讲解标准、服务流程的严格程度评估，超出目标值5%加3分，低于目标值5%扣3分，其余按比例调整。

个性化服务能力

80%

根据根据客户需求提供差异化服务（如特殊饮食、兴趣点讲解等）的次数和质量评估，每次成功提供加3分，未能满足或效果不佳扣3分，其余按比例调整。

专业知识水平

讲解准确性

20%

95%

根据讲解内容的史实、数据、文化背景的准确性和深度评估，超出目标值5%加3分，低于目标值5%扣3分，其余按比例调整。

知识广度

90%

根据讲解内容涉及的历史、地理、文化、艺术等领域的覆盖范围评估，超出目标值10%加5分，低于目标值10%扣5分，其余按比例调整。

知识更新频率

85%

根据学习新知识、参与培训、阅读相关资料的频率评估，每月学习超过3次加3分，不足1次扣3分，其余按比例调整。

互动问答能力

90%

根据解答客户问题的速度、准确性和趣味性评估，超出目标值10%加5分，低于目标值10%扣5分，其余按比例调整。

语言表达能力

90%

根据讲解的清晰度、逻辑性、感染力评估，超出目标值5%加3分，低于目标值5%扣3分，其余按比例调整。

问题解决能力

突发事件处理

15%

90%

根据应对客户突发疾病、行程延误、意外事故的速度和效果评估，有效处理并安抚客户加5分，处理不当或延误扣5分，其余按比例调整。

投诉解决效率

85%

根据接收客户投诉后的处理速度和结果评估，快速解决并满意加5分，未能有效解决或超时扣5分，其余按比例调整。

资源整合能力

80%

根据在服务中整合交通、餐饮、购物等资源的数量和效果评估，超出目标值5%加3分，低于目标值5%扣3分，其余按比例调整。

危机预防能力

80%

根据提前识别潜在风险（如天气变化、游客矛盾）并采取预防措施的能力评估，成功预防加5分，未能预防或后果严重扣5分，其余按比例调整。

解决方案创新性

75%

根据在问题解决中提出非标准但有效的解决方案的次数和质量评估，每次成功创新加3分，未能创新或效果不佳扣3分，其余按比例调整。

本考核表用于评估旅游业导游团队的协作能力与服务态度，请根据团队成员在考核周期内的实际表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：团队协作能力30%，服务态度质量35%，专业知识水平20%，问题解决能力15%。评分时请详细记录依据，确保公平客观。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见