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2025年高速公路运营公司服务保障自查报告

根据年度服务质量提升计划及上级主管部门工作要求，我司于2025年3月至6月开展全路网服务保障专项自查工作。本次自查以“用户需求为导向、问题整改为核心、体系优化为目标”，覆盖通行服务、设施保障、应急管理、用户沟通等全业务链条，通过系统数据调取、现场巡查、第三方暗访、用户回访等方式，累计收集有效数据12.3万条，开展现场核查187次，覆盖收费站56个、服务区23对、桥梁隧道109座，形成问题清单12类43项。现将自查情况报告如下：

一、服务保障体系运行总体情况

我司始终坚持“畅安舒美”服务理念，依托“智慧高速”2.0系统，构建“1+5+N”服务保障体系（1个指挥中心统筹、5大业务模块协同、N个基层单元执行），2025年上半年全路网平均通行效率较去年同期提升8.2%，用户满意度调查得分91.6分（满分100），关键服务指标持续优于行业平均水平。

（一）通行服务：效率与规范双提升

1.车道运行质效：全路网ETC车道占比92.3%，混合车道智能识别系统升级后，单车平均交易时间由2.1秒缩短至1.5秒；高峰时段（7:00-9:00、17:00-19:00）主线收费站平均排队长度控制在50米以内，较2024年同期减少35%。异常交易处理实现“即时响应、10分钟内闭环”，上半年累计处理ETC异常交易1.2万笔，成功率99.8%。

2.收费服务规范：严格执行《高速公路收费服务标准（2025版）》，通过“智能监控+人工抽查”双轨制考核，收费员文明用语使用率100%，微笑服务达标率98.7%。第三方暗访显示，收费窗口“一次性告知”落实率96.2%，未发现多收、错收等违规行为。

（二）设施保障：精准维护与科技赋能并行

1.路况养护：建立“日常巡查+智能监测+定期检测”三维养护体系，上半年完成路面PCI（路面状况指数）检测1200公里，优良路率保持92.5%；桥梁隧道技术状况评定全部达到一类或二类标准，其中3座特长隧道安装结构健康监测系统，实现裂缝、沉降等指标实时预警。

2.机电设备：收费、监控、通信三大系统完好率99.6%，较去年提升0.3个百分点。重点完成28个收费站车道摄像机高清化改造（分辨率由200万升级至400万），15套老旧供配电设备更新，服务区充电桩故障率由8.1%降至3.2%。

（三）应急管理：快速响应与协同联动强化

1.预案体系：修订《恶劣天气交通管制预案》《交通事故处置流程》等12项专项预案，新增“车路协同应急场景”“新能源车辆火灾处置”2类子场景，上半年开展跨部门联合演练6次（涉及交警、消防、医疗等5个单位），参演人员超300人次。

2.事件处置：依托“一路三方”（高速管理单位、交警、执法部门）联动平台，恶劣天气预警响应时间缩短至15分钟（较2024年减少20%），事故现场清障平均用时42分钟（行业平均55分钟）。上半年累计处置突发事件173起，未发生因处置延误导致的二次事故。

（四）用户服务：需求导向与体验升级深化

1.信息服务：“XX高速”APP及微信小程序日均访问量12万人次，实时路况更新频率由10分钟/次提升至5分钟/次，新增“货车避障路线”“服务区车位/充电桩实时查询”等个性化功能，用户使用率达68%。

2.现场服务：服务区推行“15分钟服务圈”（如厕、加水、简餐等基础服务15分钟内完成），上半年开展“暖心驿站”活动47场（提供热水、急救包、手机充电等服务），收到表扬信（电话）213封，较去年同期增长41%。

3.投诉处理：建立“首问负责+限时办结+满意度回访”机制，客服热线（96XXX）接通率95.3%，工单闭环时长由24小时压缩至12小时，投诉处理满意度92.1%（行业平均85%）。

（五）员工管理：能力培养与激励机制完善

1.技能培训：聚焦“服务礼仪、设备操作、应急处置”三大核心能力，上半年开展专题培训23场，覆盖一线员工1600余人次，培训考核通过率98.5%。选拔12名“服务标兵”组建内训师团队，开发“收费窗口常见矛盾化解”“新能源车辆服务指南”等实战课程6门。

2.考核激励：推行“服务质量积分制”（基础分+加分项+扣分项），将用户评价、操作规范、应急表现等纳入考核，上半年发放服务奖励18.7万元，通报批评3人次，员工主动服务意识显著增强。

二、存在问题及原因分析

尽管服务保障体系整体运行良好，但对照用户需求和行业先进标准，仍存在以下短板：

（一）通行服务细节待优化

部分老旧收费站混合车道（ETC/MTC共用）在车流量峰值时段（如节假日首日9:00-11:00）偶发拥堵，主要因设备兼容性不足（部分ETC天线与老式MTC收费系统存在信号干扰），且车道