2026年畜牧兽医投诉举报处理工作计划.docxVIP

2026年畜牧兽医投诉举报处理工作计划

2026年是全面贯彻落实党的二十大精神、推进畜牧兽医行业高质量发展的关键一年。为进一步规范投诉举报处理工作，切实维护群众合法权益，强化行业监管效能，推动形成“接诉即办、办则必果”的工作格局，现结合当前畜牧兽医行业投诉举报工作实际，制定本计划。

一、工作背景与总体要求

近年来，随着畜产品消费需求持续增长和养殖规模化、产业化水平不断提升，涉及动物防疫、畜产品质量安全、诊疗服务规范、养殖污染防治等领域的投诉举报量呈逐年上升趋势。2023-2025年数据显示，全系统年均受理投诉举报1.2万件，其中畜产品质量安全（占比38%）、动物诊疗纠纷（占比25%）、违规调运（占比18%）为高频问题类型。但当前工作中仍存在响应时效参差不齐、跨部门协同机制不畅、基层处置能力不足、反馈满意度待提升等短板。

2026年投诉举报处理工作坚持“以人民为中心”的发展思想，以“问题解决率、群众满意率”双提升为核心目标，聚焦“精准受理、高效办理、闭环管理、源头治理”四大关键环节，通过流程再造、机制创新、数字赋能、能力强化，构建“统一受理、分类处置、限时办结、全程监督”的全链条工作体系，力争实现投诉举报响应率100%、按期办结率98%以上、群众满意度90%以上，推动行业治理能力和治理水平迈上新台阶。

二、重点任务与具体措施

（一）优化受理流程，提升精准化水平

1.细化分类标准。结合《畜牧法》《动物防疫法》《兽药管理条例》等法律法规及行业常见问题，修订《畜牧兽医投诉举报事项分类指南（2026版）》，将投诉举报事项划分为6大类28个子项（如动物防疫类含违规调运、未按规定免疫等7项；畜产品质量安全类含兽药残留超标、注水注胶等8项；诊疗服务类含超范围经营、虚假诊断等6项），明确各事项的受理边界、法律依据及责任单位，避免因分类模糊导致的推诿扯皮。

2.规范受理渠道。整合12345热线、部门官网、微信公众号、基层站所现场登记等多渠道入口，统一接入省级畜牧兽医投诉举报管理平台（以下简称“平台”），实行“一号受理、集中分办”。建立首接负责制，首个接收投诉举报的工作人员需在30分钟内完成信息登记，2小时内推送至平台，确保线索不遗漏、责任可追溯。

3.强化预处理机制。配备专职预审员（每工作日不少于2人），对投诉内容进行完整性、合法性初审。对内容模糊的，通过短信、电话等方式引导投诉人补充关键信息（如具体地点、时间、涉事主体名称等）；对不属于职责范围的，明确告知受理单位并提供指引；对恶意举报、重复投诉（6个月内同一事项投诉3次以上且无新证据）的，做好记录并标注，避免资源浪费。

（二）强化过程管控，提升办理质效

1.分类分级处置。根据问题性质、影响范围及紧急程度，将投诉举报分为三级：一级（重大紧急）包括疑似重大动物疫情、群体性畜产品中毒事件等，要求接诉后1小时内启动应急响应，24小时内反馈初步调查结果；二级（一般紧急）包括兽药经营企业销售假劣产品、规模养殖场违规排污等，办理时限压缩至5个工作日（原7个工作日）；三级（常规事项）包括个体养殖户未按规定佩戴免疫标识、宠物诊疗机构收费争议等，办理时限为10个工作日。分级标准及处置要求在平台中设置自动标注功能，确保分办精准。

2.全流程跟踪督办。依托平台建立“一诉一档”电子台账，记录受理、分办、核查、反馈、归档等全环节信息，实现“进度可查、责任可溯”。对超期未结事项，系统自动向承办单位发送预警提醒（首次提醒：到期前2日；二次提醒：到期当日；三次提醒：超期1日），并同步推送至业务主管部门分管领导。每月5日前生成《投诉举报办理情况通报》，对超期率高、重复投诉多的单位进行约谈，约谈记录纳入年度考核。

3.严格核查标准。制定《畜牧兽医投诉举报核查操作规范》，明确现场检查、证据固定、笔录制作等关键环节要求：现场核查需2名以上执法人员参与，携带执法记录仪全程录音录像；对涉及畜产品质量安全的，需抽样送检（检测机构须为省级以上认证单位），检测报告作为定案依据；对涉及动物诊疗纠纷的，邀请行业专家参与评估（专家库由省畜牧兽医局统一建立，涵盖兽医临床、法律等领域）。核查结束后3个工作日内形成书面报告，经承办单位负责人签字后上传平台。

4.规范反馈机制。严格落实“双反馈”制度：一是向投诉人反馈，需在办结后24小时内通过电话、短信或平台留言等方式告知处理结果（匿名举报除外），反馈内容包含调查过程、证据材料、处理依据及整改措施，避免“只说结果、不讲过程”；二是向业务主管部门反馈，对投诉中反映的行业共性问题（如某区域兽药经营乱象），同步报送分析报告，推动源头治理。建立反馈满意度评价功能，投诉人可对办理态度、效率、结果3项指标进行评分（1-5分），评分低于3分的事项自动