2025年机关单位服务效能自查报告.docxVIP

2025年机关单位服务效能自查报告

为全面落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，我单位紧扣“高效、便民、规范、廉洁”目标，以“服务效能提升年”为抓手，通过自查自评、交叉互评、群众测评等方式，对2025年度服务效能建设情况开展全方位检视。现将自查情况报告如下：

一、总体工作成效

我单位主要承担XX领域政策落实、公共服务供给及市场监管职责，下设XX个业务科室、XX个基层服务窗口，服务对象覆盖辖区XX万常住人口及XX万家市场主体。2025年以来，在上级党委政府的指导下，我们以“群众需求”为导向，以“制度创新”为突破，以“数字赋能”为支撑，推动服务效能实现“三升三降”：即事项办理效率提升35%、群众满意度提升至98.6%、政策落实精准度提升28%；企业群众平均跑动次数降至0.3次、材料重复提交率降至2%、投诉量同比下降42%，基本形成“流程更简、效率更高、体验更优”的服务格局。

二、主要做法及亮点

（一）以制度创新破题，构建全周期服务体系

1.优化“标准化”服务规范。对照国家、省、市政务服务事项基本目录，梳理形成《XX单位服务事项清单（2025版）》，明确127项政务服务事项的受理条件、办理流程、时限标准及材料清单，同步编制《窗口服务操作手册》，细化“一次性告知”“首问负责”“容缺受理”等12项制度的执行细则。例如，针对企业反映强烈的“证明材料多”问题，联合XX部门开展“无证明办事”改革，通过数据共享、告知承诺等方式，取消42项证明材料，推动“减证便民”从“局部突破”向“整体跃升”。

2.健全“协同化”运行机制。聚焦跨部门、跨层级事项办理堵点，建立“首办科室牵头、关联科室协办、分管领导督办”的协同服务机制。以“企业开办+”联办为例，联合市场监管、税务、人社等5部门组建“一窗通办”专班，将企业设立登记、公章刻制、发票申领等8个环节整合为“一次申请、一套材料、一日办结”，2025年累计服务新办企业XX家，平均耗时压缩至4.5小时，较上年缩短60%。

3.完善“动态化”调整机制。建立服务事项“季度评估+年度优化”制度，每季度通过业务数据分析、群众意见征集等方式，梳理高频问题、低效环节，动态调整服务流程。2025年共开展流程优化专项行动4次，针对“老年人投靠子女落户”“退休人员医保关系转移”等15项高频事项，将“线上申请+线下核验”改为“全程网办+电子证照调用”，平均办理时限从7个工作日压缩至2个工作日。

（二）以数字赋能提效，打造智慧化服务场景

1.推进“一网通办”深化应用。依托省一体化政务服务平台，完成XX项业务系统与“XX政务服务网”深度对接，实现“单点登录、全网通办”。2025年，线上办件量达XX万件，占比92%，较上年提升18个百分点。针对“政策找人”痛点，开发“惠企政策智能匹配系统”，通过企业注册信息、纳税数据等32类标签，主动推送适用政策XX万条，兑现资金XX亿元，惠及企业XX家，政策知晓率从68%提升至95%。

2.拓展“智能服务”应用场景。在服务大厅部署“智能导办机器人”，提供政策咨询、材料预审、取号引导等服务，日均服务量超200人次，解答准确率达98%。针对“夜间办事”需求，试点“24小时自助服务区”，配置社保查询、税务发票申领等12类自助终端，累计服务群众XX人次，解决了“上班没空办、下班没处办”的难题。

3.强化“数据共享”支撑能力。与公安、民政、不动产登记等11个部门建立数据共享专线，打通人口、婚姻、房产等28类基础数据，实现“让数据多跑路、群众少跑腿”。例如，办理“保障性住房申请”时，系统自动调取申请人家庭人口、住房、收入等信息，群众仅需填写1张申请表，材料提交量从8份减少至1份，审核时限从15个工作日缩短至5个工作日。

（三）以队伍建设固本，培育专业化服务力量

1.常态化开展能力培训。制定《2025年度服务能力提升培训计划》，通过“专题授课+案例研讨+情景模拟”方式，开展“服务礼仪”“政策解读”“应急处置”等培训12期，覆盖全体窗口人员及业务骨干XX人次。邀请企业代表、群众监督员参与“换位体验”活动6次，通过“窗口人员当群众、企业代表当考官”的方式，找准服务短板，累计收集改进建议57条，已全部整改落实。

2.差异化实施考核激励。修订《服务效能考核办法》，将“办件量、满意度、投诉率”等15项指标纳入考核体系，实行“月度积分、季度排名、年度评优”。设立“服务之星”“创新能手”等专项奖励，对连续3个月考核排名前10%的人员给予绩效奖励；对服务态度差、办件质量低的人员，采取“一对一”约谈、轮岗学习等措施。2025年，共评选“服务之星”24名，通报批评3人，队伍整体业务能力较上年提升25%。

3.立体化加强作风建设。开展“转作风、强服务”专项行动，通过签订《服务承诺书