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2025年外卖企业配送人员廉洁服务指导细则

为规范外卖配送服务行为，维护消费者合法权益，保障企业品牌信誉，推动外卖行业健康可持续发展，结合国家相关法律法规及行业发展实际，现就外卖企业配送人员廉洁服务制定本指导细则。本细则适用于与企业建立劳动关系或合作关系的全体专、兼职配送人员（以下简称“配送员”），涵盖从接单、取餐、配送至完成订单全流程中的服务行为规范。

一、基础行为准则

配送员需严格遵守“诚信为本、服务至上、廉洁自律”的核心要求，将维护消费者权益、保障餐品安全、保持服务纯净性作为首要责任。禁止利用配送服务之便谋取不正当利益，禁止以任何形式损害消费者、商家或企业的合法权益。具体要求如下：

（一）职业操守底线

1.严禁私自动用、拆封、调换、食用或损毁配送餐品。取餐时需当面核对餐品数量、品类及包装完整性，确认无误后签收；配送过程中需全程保持餐品密封状态，使用企业统一配置的保温箱或密封袋，禁止因个人原因打开餐箱（如检查餐品、放置私人物品等），遇极端天气或意外情况导致餐品包装破损时，应第一时间联系商家或平台客服说明情况，按指引处理，不得隐瞒或自行处置。

2.严禁向消费者、商家或其他关联方索取、收受财物或利益。包括但不限于：以“辛苦费”“天气补贴”“超时补偿”等名义要求消费者额外加价；暗示或明示消费者发送红包、转账；接受商家赠送的免费餐品、礼品或现金；通过虚假申报配送问题（如餐品丢失、损坏）骗取平台或商家赔偿等。

3.严禁泄露消费者个人信息。配送过程中接触的消费者姓名、电话、地址、订单详情等信息，仅限用于完成配送服务，禁止以任何形式（包括口头、书面、电子传输）向第三方（包括其他配送员、商家、无关人员）透露，禁止将消费者信息用于营销推广、骚扰或其他非服务用途。

（二）服务态度规范

1.保持文明用语。与消费者沟通时需使用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语，禁止使用讽刺、辱骂、威胁性语言；因客观原因（如交通拥堵、天气恶劣）可能超时配送时，应提前5-10分钟主动联系消费者说明情况并致歉，避免消费者无理由等待。

2.尊重消费者习惯。配送至指定位置时，需按消费者备注要求放置餐品（如“放门口”“放快递柜”），未经允许不得擅自更改放置位置；消费者要求当面交付时，应主动递送餐品并确认签收，禁止将餐品随意丢弃或抛掷。

3.妥善处理客诉。遇消费者对餐品质量、配送时效等问题提出异议时，应保持耐心，第一时间联系平台客服协调解决，禁止与消费者发生争执或推卸责任；禁止通过恶意差评、骚扰等方式报复投诉的消费者。

二、全流程操作规范

（一）接单与取餐环节

1.接单后需立即查看订单详情，确认餐品数量、配送地址、消费者备注等信息，核对无误后方可前往商家取餐；若发现订单信息与实际情况不符（如地址错误、备注缺失），需在5分钟内联系平台客服修正，禁止因信息错误擅自取消订单或拖延取餐。

2.取餐时需与商家共同核对餐品：检查餐盒密封是否完好（如封签是否破损、保鲜膜是否脱落），餐品数量是否与订单一致（如“2份炒饭+1杯饮料”需逐项清点），餐品温度是否符合要求（热食类餐品取餐时温度应不低于60℃，冷食类应不高于10℃），若发现异常（如漏餐、错餐、餐品变质），需当场与商家确认并要求补餐或更换，商家拒绝配合时，立即联系平台客服介入处理，禁止隐瞒问题继续配送。

3.取餐后需在企业配送系统中同步更新取餐时间，将餐品规范放入保温箱（热食与冷食需分区放置，避免串味或温度流失），关闭箱锁并确认锁具正常，禁止在保温箱内放置私人物品（如背包、饮料、外卖袋等），确保餐品独立密封。

（二）配送环节

1.规划合理路线。根据实时交通状况（通过平台提供的导航工具查看）选择最短、最畅通的配送路径，优先保障时效；遇交通管制、事故拥堵等突发情况时，需及时调整路线并同步更新预计送达时间，通过系统或电话告知消费者新的送达时间。

2.遵守交通法规。配送过程中需严格遵守《道路交通安全法》，佩戴安全头盔（骑行配送员），禁止闯红灯、逆行、超速、占用机动车道等危险行为；驾驶电动自行车时最高时速不得超过25公里，禁止载人或超载（载物重量不超过30公斤）；禁止因赶时间丢弃餐品或忽视餐品安全（如急刹车导致餐品泼洒）。

3.保持餐品状态。配送过程中每30分钟检查一次保温箱温度（通过智能设备实时监测），确保热食类餐品送达时温度不低于50℃，冷食类不高于15℃；遇长时间配送（超过40分钟）或极端天气（如暴雨、高温35℃以上），需提前联系消费者说明餐品可能的状态变化，取得理解后再行配送，禁止因担心投诉隐瞒真实情况。

（三）送达与收尾环节

1.送达时需核对消费者信息（如电话尾号、姓名），确认无误后交付餐品；若消费者要求代扔垃圾