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2025年信访工作人员廉洁服务指导细则

为深入贯彻落实全面从严治党要求，规范信访工作人员履职行为，强化廉洁自律意识，切实维护群众合法权益，根据《信访工作条例》《中国共产党纪律处分条例》《中华人民共和国公职人员政务处分法》等法律法规，结合新时代信访工作实际，制定本指导细则。

第一章基本要求

第一条信访工作人员须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行“为民解难、为党分忧”的政治责任，将廉洁服务贯穿信访工作全过程，做到依法履职、公私分明、克己奉公。

第二条严格遵守政治纪律和政治规矩，坚决贯彻党中央关于信访工作的决策部署，不得以任何形式发表与上级精神相违背的言论，不得在信访事项处理中搞“上有政策、下有对策”。

第三条秉持“群众利益无小事”理念，对待信访群众平等尊重、耐心倾听，禁止因信访事项复杂、责任主体模糊或涉及历史遗留问题等原因推诿敷衍；禁止因信访人身份、地域、诉求大小等差异区别对待。

第四条强化底线思维，严守廉洁从业“红线”，严禁利用职务便利谋取私利，严禁接受信访人及其利害关系人赠送的礼品、礼金、消费卡、电子红包等财物，严禁通过介绍业务、牵线搭桥等方式变相收受利益。

第二章接访服务规范

第五条日常接访须遵守“五个一”标准：一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯热水暖心、一片真心倾听、一声答复明责。接访时应着正装（特殊岗位除外），保持仪容整洁，举止得体，禁止出现跷二郎腿、看手机、打断群众陈述等不尊重行为。

第六条接访记录须客观、完整、准确，如实记录信访人姓名、联系方式、诉求内容、证据材料等关键信息，禁止遗漏核心诉求或篡改群众原意；记录完成后须向信访人复述确认，确保信息无误。

第七条对群众反映的紧急、重大事项（如群体访、涉民生突发事件等），须立即启动应急处置程序，1小时内向上级主管部门报告，2小时内协调相关责任单位到场接谈，禁止拖延不报或瞒报漏报。

第八条接访过程中不得向信访人承诺超出职责范围的事项（如“包解决”“一定搞定”等绝对化表述），对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，须耐心解释引导，提供法律救济途径指引，禁止以“踢皮球”方式简单打发群众。

第三章办理流程廉洁要求

第九条信访事项登记须严格执行“当日签收、当日录入”制度，通过信访信息系统全程留痕，禁止人为压件、截件或选择性登记；对重复访、越级访等特殊类型事项，须在登记时标注前序办理情况，确保全流程可追溯。

第十条办理过程中须坚持“三公开一透明”：办理依据公开（明确引用具体法律法规条款）、办理进展公开（通过短信、系统查询等方式告知信访人）、办理结果公开（出具书面答复意见并送达），禁止暗箱操作或搞“内部消化”。

第十一条对需要实地核查的信访事项，须由2名以上工作人员共同参与，核查前制定工作方案，明确核查重点；核查中须深入走访相关单位、证人，收集原始证据材料，禁止仅凭单方陈述或书面材料定案；核查结束后3个工作日内形成书面报告，经负责人审核后存档。

第十二条涉及多部门协同办理的事项，须明确主办、协办单位职责分工，定期召开联席会议推进落实，禁止以“职责不清”为由相互扯皮；对超期未结事项，须每月向信访人反馈进展并说明延期原因，延期最长不得超过30日（法律法规另有规定的除外）。

第四章与信访人交往界限

第十三条禁止与信访人及其利害关系人建立非工作性质的社交联系，包括但不限于添加私人微信、电话频繁联系、参与聚餐宴请、共同投资经营等。因工作需要留存信访人联系方式的，须经部门负责人批准并备案，且仅限用于信访事项办理。

第十四条对信访人主动赠送的财物（包括土特产、纪念品等），须当场婉拒并说明纪律要求；无法当场拒绝的，须在24小时内上交本单位纪检部门，并由纪检部门及时与信访人沟通退回；禁止私下留存或转交他人。

第十五条信访事项办结后，工作人员不得因个人原因与信访人保持联系，不得利用曾参与办理事项的便利向信访人提出帮忙办事、借款借物等要求。

第五章保密与信息管理

第十六条严格遵守信访工作保密规定，禁止泄露信访人个人信息（姓名、身份证号、联系方式、家庭住址等）、信访内容及内部讨论意见；禁止将信访信息系统账号密码转借他人使用，禁止在非保密场所谈论信访事项。

第十七条对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的信访材料，须单独建档、专柜存放，查阅时须经分管领导批准并登记；电子数据须加密存储，定期备份，禁止通过互联网传输敏感信息。

第十八条信访事项办理结束后，须按档案管理规定及时归档，纸质档案保存期不少于30年，电子档案永久保存；对已过保存期的档案，须经鉴定后按程序销毁，禁止随意丢弃或出售。

第六章监督与问责

第十九条建立“日常督查+专项检查+群众评议”三位一体监