高教社2026酒店数字化营销教案任务二 用户数据平台CRM在酒店中的应用.docVIP

教案

授课内容

项目八酒店营销管理工具应用

任务二：用户数据平台CRM在酒店中的应用

所需课时

1学时

主要教材

或参考资料

1.王常红、徐姗姗、马斌主编：《酒店数字化营销》项目八，2026。

2.李新泉，管应琦，詹琳.新媒体运营实战技能[M].北京:人民邮电出版社，2023.

3.张建庆，蒋艳，陈莉.旅游新媒体营销与运营[M].北京:高等教育出版社，2024.

教学目标

1.知识目标：

了解CRM系统的核心定义与概述，掌握其在酒店数字化营销中的核心价值；

熟悉CRM系统的五大核心功能（客户信息整合、客户细分等）和三大特点，掌握各功能的应用场景；

（3）掌握CRM系统的五大应用策略、实施过程中的挑战与应对方法，吃透洲际酒店集团CRM应用案例的核心逻辑与借鉴意义。

2.技能目标：

能结合酒店实际，运用CRM系统的核心功能开展客户信息管理、精准营销等基础操作；

能分析酒店实施CRM系统的潜在挑战，提出合理的应对方案，初步制定基础的CRM应用策略；

（3）能结合洲际酒店案例，提炼CRM客户细分、差异化营销的实操经验，应用于同类酒店场景。

3.情感目标（思政目标）:

（1）培养数据思维和客户导向意识，树立“精准管理、个性化服务、持续优化”的CRM应用理念；

（2）增强酒店CRM系统应用的实操认知，提升对数字化工具赋能客户管理的认同感，树立严谨细致、精益求精的职业素养。

教学重点

1.CRM系统的概述、五大核心功能（客户信息整合、客户细分等）与三大特点；2.CRM系统的五大应用策略（客户信息管理、客户细分等）及实施挑战与应对方法；

3.洲际酒店集团CRM系统应用案例的核心步骤、差异化营销策略及成效启示。

教学难点

1.CRM系统五大应用策略的落地实操，能结合酒店场景制定针对性的应用方案；2.实施CRM系统的挑战分析与应对，能结合酒店实际规避核心风险；

3.洲际酒店案例核心经验的提炼，能将其客户细分、差异化营销思路转化为自身实操方案；

4.CRM系统功能与酒店客户管理、营销目标的深度结合，实现工具价值最大化。

教学方法

1．讲授法2．案例分析法3．小组讨论法4．情境教学法5.内容分析法

教学内容及

时间安排

核心理论讲解（17分钟）:依次讲解CRM系统概述、核心功能与特点、应用策略及挑战应对，奠定理论基础；

第二节案例分析与实操深化（28分钟）:详解洲际酒店CRM应用案例，结合小组讨论强化策略落地理解，巩固知识点。

教学资源

微课二维码、酒店CRM系统应用案例视频、洲际酒店集团CRM应用案例资料、CRM系统功能演示素材、CRM应用策略评估工具素材

学情分析

学生已掌握酒店数字化营销的基础逻辑，对营销工具有初步模糊认知，但对四大核心工具的功能、适配场景、运营策略理解较浅，需通过具象化案例、互动讨论引导深化实操认知。

课后指导

1.上网查阅希尔顿酒店数据分析工具应用的补充数据，分析其工具应用与营销目标的适配策略及优势；

2.结合本地某酒店实际情况，选择合适的营销管理工具组合，分析选择的合理性，提出1-2条运营优化建议，形成简短分析报告。

教学过程

教学的基本内容

时间安排教学方法

一、课前回顾和导入

上节课我们学习了酒店营销管理工具的整体框架，了解了CRM系统是四大核心营销工具之一。

下面请同学们思考一个问题：“在酒店客户管理中，为什么越来越多的酒店选择投入CRM系统？它能帮助酒店解决哪些核心痛点？”（给学生2分钟思考时间，邀请2-3名学生分享观点）

教师总结：核心原因在于CRM系统能实现客户数据的整合、精准的客户细分和个性化服务，解决酒店客户管理分散、营销低效、客户粘性不足等痛点。今天我们就来学习项目八任务二——用户数据平台CRM在酒店中的应用，掌握CRM系统的功能、应用策略、挑战应对及案例实操经验，提升酒店客户管理实操能力。

二、学习新内容：

请同学们扫描微课二维码，初步了解本节课核心内容，然后我们共同学习项目八任务二。

核心理论讲解

1.教师讲授：明确CRM系统的核心定义——集数据收集、存储、分析、营销自动化和客户服务支持于一体的综合性解决方案，讲解其在酒店数字化营销中的核心价值，阐明其作为客户沟通桥梁和决策支持工具的重要意义。

2.重点讲解：依次详解CRM系统的五大核心功能与三大特点，结合酒店实操实例让知识点更具象：①五大功能：客户信息整合（多渠道整合、形成客户画像）、客户细分（算法建模、群体划分）、销售与营销自动化（流程自动化、成本控制）、客户服务与支持（多渠道响应、反馈处理）、数据分析与报告（数据挖掘、决策支撑）；②三大特点：高度可定制性（贴合酒店需求）、易用性与可扩展性（易操作、可集成）、安全性与稳定性（数据安全、系统可靠）。

3.深入讲解：详解CRM系统的五