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商业计划书针对居家养老人群的上门服务模式的优缺点

第一章项目定位与需求画像

1.1目标客群

年龄：60-85岁，失能/半失能、术后康复、独居、慢病管理四类人群，占本地老龄人口38.7%。

支付能力：月可支配收入3500-12000元，其中62%愿意将20%收入用于上门照护。

决策链：本人（30%）、子女（55%）、社区医生（10%）、街道民政（5%）。

痛点排序：夜间突发状况无人响应（91%）、康复训练不系统（78%）、就医陪诊流程繁琐（74%）、助浴尊严感缺失（69%）、长期用药依从性差（65%）。

1.2服务边界

地理：主城区15个街道、半径8公里，单程30分钟内到达。

时间：7×24小时，全年无休，法定节假日加收30%服务费。

内容：生活照料、基础护理、慢病管理、康复训练、适老化改造咨询、精神慰藉六大模块，共47项子服务，全部写入《服务目录白皮书》并每年修订。

第二章商业模式与盈利公式

2.1收入结构

会员制：月付1588元，含8次上门服务（单次≤90分钟），超出部分按158元/次计费。

单次呼叫：起步价98元（30分钟），阶梯计价30-60-90-120分钟四档。

增值服务：适老化改造（毛利率35%）、智能设备租售（毛利率28%）、长护险代办（政府结算85元/单）。

企业客户：保险公司、地产物业、银行私银部打包采购，年合同50-300万元，毛利率42%。

2.2成本结构（以月服务1000单为例）

人力58%：护理员28人、护士6人、康复师2人、客服3人、调度2人。

交通12%：电动车18辆、汽车4辆，每公里综合成本1.9元。

保险4%：雇主责任险120万元/年、客户意外险60万元/年。

系统3%：SaaS调度、IoT平台、呼叫中心等分摊。

营销5%：社区地推、线上投放、转介绍返佣。

管理18%：总部房租、财务、法务、质控。

2.3盈亏平衡点

单护理员日均有效服务4.2单、月出勤24天即可覆盖自身成本；公司层面需月服务1100单或会员850人，对应现金收入135万元/月。

第三章服务流程与标准化

3.1获客与评估

渠道：街道老龄办名单、医院出院小结、社区义诊、物业管家、抖音本地号。

工具：老年人能力评估表（民政部MZ/T039-2013）+自制《居家风险30项清单》+智能踏板测平衡（IoT数据实时上传）。

时限：下单后4小时内完成电话初筛，24小时内上门评估，48小时内出具《照护计划书》并报价。

3.2签约与支付

合同：统一使用《北京市居家养老服务合同（示范文本）》+补充条款（保密、肖像、数据使用）。

付款：支持微信、支付宝、银联、长护险直付、数字人民币钱包；对公客户30天账期，超期按日0.05%违约金。

3.3服务执行

排班：系统自动匹配3公里内护理员，并参考“连续服务同一客户”优先原则，减少陌生面孔。

上门：

①APP打卡+人脸识别+蓝牙门禁感应，确保到岗；

②服务前3分钟拍摄水印照片（时间、地址、客户家环境）；

③服务过程全程录音，敏感操作（助浴、导尿）需双人在场或客户家属远程视频授权；

④服务结束30分钟内提交电子工单，含耗材照片、生命体征数据、客户签字。

质控：

①每日随机5%电话回访；

②每周夜间视频抽查10单；

③每月神秘顾客2单；

④差评24小时内上门复盘，连续两次相同问题即启动“熔断”——暂停该护理员派单，重新培训考核。

3.4应急与转介

预案：心跳骤停、跌倒骨折、噎食、走失、燃气泄漏五类，护理员随身携带《应急速查手册》+一次性CPR面膜+止血带。

联动：与120签订“绿色急救通道”协议，提前预留2张床位；与6家社区医院建立“一键入院”机制，护理员可代填《急诊预检分诊单》。

保险：客户意外险出险后30分钟启动预赔，24小时内垫付1万元住院押金。

第四章技术系统与数据治理

4.1业务系统

调度引擎：基于GoogleOR-Tools改写的“多目标+多约束”算法，输入40个护理员、200个订单、15种约束（技能、性别、客户偏好、交通），30秒内输出最优路线，平均节省12%路程。

客户端小程序：可实时查看护理员位置、服务倒计时、历史健康报告；支持“一键报警”直连平台呼叫中心。

4.2数据合规

采集：全部数据存储在华为云北京可用区，加密标准SM4，密钥托管在KMS。

授权：用户首次注册弹出《个人信息处理规则》，单独勾选“人脸数据”“健康数据”两项敏感信息。

审计：每季度聘请第三方做《个人信息