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现代餐饮营运总监岗位职责与绩效考核

在竞争日益激烈的现代餐饮市场，营运总监作为连接企业战略与一线执行的核心枢纽，其角色的重要性不言而喻。他们不仅是日常运营的掌舵人，更是企业效率提升、服务优化与利润增长的关键驱动者。一份清晰的岗位职责界定与科学的绩效考核体系，是确保营运总监有效履职、推动企业持续健康发展的基石。

一、现代餐饮营运总监岗位职责

现代餐饮营运总监的职责范畴广泛且深入，要求其具备战略视野与精细化管理能力的双重素养。

（一）战略规划与执行推动

营运总监需深度参与企业整体发展战略的研讨与制定，尤其聚焦于营运层面的战略落地。这包括根据企业愿景与市场动态，协助决策层擘画中长期营运目标与发展路径。将宏观战略分解为可执行的年度、季度及月度营运计划，并制定相应的策略与行动方案，确保战略意图在各业务单元得到准确理解与贯彻。同时，对战略执行过程进行全程追踪、分析与调整，以适应市场变化，保障目标达成。

（二）运营体系搭建与优化

负责构建并持续优化覆盖门店选址、筹备、开业、日常运营、闭店等全生命周期的标准化运营管理体系。这其中涵盖了菜品标准化（包括配方、制作流程、呈现方式）、服务标准化（包括服务流程、话术、仪容仪表）、环境标准化（包括店面形象、卫生标准、设施维护）以及安全标准化（包括食品安全、消防安全、操作安全）。通过制定清晰的SOP（标准作业程序），并监督其在各门店的执行情况，确保品牌形象的统一与服务质量的稳定。同时，鼓励并推动运营模式的创新，以提升顾客体验与运营效率。

（三）门店运营管理与支持

对各直营及加盟门店（若有）的日常运营进行全面督导与管理，是营运总监的核心职责之一。这包括定期巡店，深入一线了解门店实际运营状况，及时发现并解决运营中出现的各类问题，如服务质量波动、菜品品质不稳定、顾客投诉处理等。为门店提供必要的运营支持，包括但不限于专业知识培训、运营技巧指导、资源协调与问题解决。确保各门店严格遵守公司各项规章制度与运营标准，维护品牌声誉。

（四）供应链与成本控制

协同采购、仓储等相关部门，优化餐饮供应链管理，确保食材、物料的品质安全、供应稳定与成本合理。关注市场价格波动，推动集中采购与战略供应商合作，以获取更优的采购条件。在保证菜品质量与服务水平的前提下，指导门店进行有效的成本控制，包括食材损耗控制、人力成本优化、能源消耗管理等，提升单店盈利能力。

（五）团队建设与人才发展

打造一支高素质、高执行力的营运管理团队是营运总监的重要使命。这包括制定合理的人才梯队建设计划，选拔、培养和储备优秀的门店管理人才与后备营运力量。建立健全培训体系，针对不同层级员工开展系统性的技能、服务、管理等方面的培训，提升团队整体专业素养。营造积极向上的团队文化，通过有效的激励机制与职业发展通道，激发团队成员的工作热情与潜能，降低核心人才流失率。

（六）顾客关系维护与市场反馈

关注顾客需求变化与市场趋势，通过多种渠道（如顾客反馈系统、社交媒体、神秘顾客等）收集顾客意见与建议，并将其作为产品改进、服务优化与运营调整的重要依据。指导门店建立良好的顾客关系管理体系，妥善处理顾客投诉与突发事件，提升顾客满意度与忠诚度，致力于将一次性顾客转化为长期支持者。

二、现代餐饮营运总监绩效考核

对营运总监的绩效考核，应坚持战略导向、全面客观、可操作性与持续改进的原则，将定量指标与定性评估相结合。

（一）绩效考核指标体系

1.经营业绩指标（权重通常较高）

*营收达成率：考核期内实际营业收入与计划营业收入的比率，直接反映整体营运目标的实现程度。

*利润贡献：包括但不限于总利润额、净利润率、单店平均利润等指标，衡量其对企业盈利能力的贡献。

*成本控制率：对比实际运营成本（如食材成本、人力成本、能耗成本等）与预算成本的控制效果。

*新店拓展与培育：若涉及新店拓展，考核新店开业数量、筹备周期、以及新店在规定期限内的营收与盈利达标情况。

2.运营效率与质量指标

*门店综合评分：基于标准化运营体系，对各门店的服务质量、菜品质量、环境卫生、安全规范等进行定期综合巡检与评分，取平均值或整体达标率。

*顾客满意度与忠诚度：通过顾客满意度调查、NPS（净推荐值）等指标衡量顾客对品牌及服务的认可程度。

*客诉处理效率与效果：考核顾客投诉的响应速度、处理成功率以及顾客对投诉处理结果的满意度。

*人均效能：如人均营业额、人均服务顾客数等，评估团队整体运营效率。

3.团队发展指标

*核心人才保留率：关键管理岗位及优秀员工的稳定程度。

*团队培训完成率与效果评估：考核培训计划的执行情况以及培训后员工技能、服务水平的提升效果。

*内部晋升率：从内部培养并提拔至管理岗位的人员比例，反映人才梯队建设成果。

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