教学材料《快递实务》_模块七.pptVIP

（1）电商客户与传统购物方式相比，我国网购交易的增长正处于一个爆发式增长的阶段，未来的发展前景极其广阔。与电子商务蓬勃发展相对应的是，我国的电子商务快递业务同样呈现出超高速增长的态势。数据显示，我国当前快递业务量的一半以上来自于网购，网购已当之无愧地成为驱动快递业务快速增长的主动力。面对巨大的电子商务物流需求，我国的快递业迎来了前所未有的发展机遇。电子商务快递市场巨大的发展潜力，为快递企业提供了广阔的发展空间。可以预见，我国电子商务快递业务在总体快递业务中的比例将会越来越高，对快递企业的影响也会越来越大。（2）企业客户企业客户主要由国内大中型企业、外资企业和合资企业构成。这类客户通常追求高性能、最优质的快递服务，对价格则不太敏感。他们通常会选择知名快递企业的快递服务。（3）零散客户零散客户主要由一些小型企业和普通的个人客户构成。他们非常注重快递服务的价格，并往往会设置一些底限，诸如时效和安全率等。只要达到基本要求，那么价格就成了他们最为关心的关键因素。零散客户的消费能力有限，对价格敏感，使得他们对快递品牌的忠诚度低。快递企业往往还没有来得及把新开发的零散客户培育成忠诚客户，他们就转向了竞争对手，客户流失情况普遍。按客户价值大小1按客户所在市场类型2按客户所在区域或范围3按客户状态4二、快递客户的分类3.按客户所在区域或范围分类（1）专业市场客户快递企业的服务范围很广。按照所寄递的物品不同，可分为不同类型的专业市场客户例如：皮革市场客户、电子产品市场客户、服装市场客户等。（2）商务区客户商务区高度集中了城市的经济、科技和文化力量，同时具备金融、贸易、服务、展览、咨询等多种功能，汇集了大量的办公、餐饮、服务和住宿设施，是“寸土寸金”之地。中央商务区内快节奏的工作和生活方式必然要求快递服务的高效、快捷。（3）大中院校、社区客户随着电子商务的快速发展，校园、社区客户群体的快递业务量急剧增加，快件投递成了每个快递企业急待解决的问题。快递进校园、进社区的问题单纯依靠快递企业自身的网络建设和投入已经很难解决。积极鼓励和支持快递企业同社会物业、便利店、社区综合服务平台、校园管理机构等各种社会资源开展合作，共同打造快递末端的服务平台。鼓励学校、快递企业和第三方主体因地制宜地加强合作，通过设置智能快递箱或者快递的收发室委托校园邮局等进行投递，建立共同的配送平台促进快递进校园、进社区。按客户价值大小1按客户所在市场类型2按客户所在区域或范围3按客户状态4二、快递客户的分类4.按客户所处状态分类（1）忠诚客户忠诚包括交易忠诚和情感忠诚两方面。交易忠诚一般以客户购买产品的时间、购买频率、客户所占份额和客户的生命期来度量。情感忠诚一般以根据情感和关系来判定，而不是单纯地看交易记录。它包括客户愿意向企业支付额外费用、将企业视作标杆、向他人推荐企业的产品、对企业的产品提出优化建议等。（2）新增客户快递企业的利益来自于客户资源的保持和不断的拓展，赢得新客户是快递企业生存与发展重要方式。新客户一般不知道快递企业的品牌形象、实际能力、发展蓝图、行业地位、产品优势，没法维持对企业的忠诚。但现在没有购买快递企业产品或服务不表示将来不买，每一个没有购买过的人都有可能成为快递企业的新增客户，快递企业的每个老客户、忠诚客户都是从新客户一步一步走过来的，赢得现在的新客户实际上就是赢得了将来的老客户、忠诚客户。（3）潜在客户潜在客户是指在工作、生活中有可能购买快递产品或服务的人。首先，这类客户并不是对快递服务产品没有使用欲望，只是暂时还没有使用。其次，这类客户往往会仔细询问产品的各方面性能，属于理智型的消费者。再次，这类客户一旦认定某种产品，可能影响周围的一大群人。最后，这类客户通常对未知的事物有排斥感，很难接受一种新产品，除非推销者能够准确掌握他们的内心特质，否则很难向他们推销产品。（4）流失客户由于种种原因而导致的与所提供快递服务的企业中止合作的客户，就是流失客户。例如：有一天客户决定终止合作转而投向竞争对手；业务员突然辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了与企业的合作关系；已经合作多年的客户居然最近几个月都没有业务往来了。客户的忠诚度是一个很难用数字衡量的概念，在营销手段日益成熟的今天，每个客户都有自己的选择和利益杠杆，客户是一个很不稳定的群体。三客户分类管理快递企业对客户进行分类主要是为了提高资产效益的需要。不同的客户为企业带来的利益是有区别的。通过客户分类管理，快递企业可以更有效的识别关键客户和重要客户，为企业资源的优化分配提供帮助。