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2026年酒店客房预订员岗位实操考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客人致电要求预订2026年7月15日至7月18日三间豪华海景大床房，但系统显示该房型在7月17日已满房。下列哪项做法最符合收益管理与客人体验双重要求？

A.直接告知满房，建议改订山景房

B.立即联系已预订该房型的非会员客人，协商免费升级至套房，空出海景房

C.先锁定7月15—16日两晚豪华海景房，再为17日安排同级免费升级套房，并一次性告知客人整体安排与差价政策

D.建议客人拆分订单，前两晚住海景房，17日搬到山景房

答案：C

解析：C选项兼顾收益管理（不直接释放高需求房型）与客人体验（一次性给出完整方案，避免二次打扰），同时通过升级而非降级保持满意度。

2.团队客人通过OTA预付价预订20间标准双床房，入住前3天提出减少5间。系统限制预付订单不可修改，以下哪一步骤最合规？

A.直接拒绝，要求按原订单入住

B.让销售部与OTA商务经理协商，后台退5间房款，酒店承担15%佣金损失

C.告知客人联系OTA客服，酒店在EBP后台发起“间夜减少”申请，同步发邮件至区域结算中心

D.先在前台PMS做5间“NoShow”虚退，再让财务手工退款

答案：C

解析：预付订单的修改权限在平台，酒店无权单边操作；EBP后台申请+区域结算中心留痕，可确保财务、审计、平台三方数据一致。

3.2026年五一假期，酒店实行“连住3晚享8折”促销，但会员价已低于8折。预订员在录入订单时，应如何设置房价码？

A.直接选用会员价，备注“促销冲突”

B.选用促销码，再手工折扣至会员价

C.选用会员价，关闭促销自动匹配开关，备注“会员最优价”

D.先选促销码，再叠加会员折扣

答案：C

解析：会员价本身已是最优，系统若自动匹配促销会拉低均价；关闭促销匹配并备注，可保证审计追踪。

4.境外客人邮件预订，附件护照扫描件模糊，要求到店补刷。预订员在PMS应如何操作？

A.先录“护照号000000”，备注“待更新”

B.录“护照号见邮件”，上传附件至客户档案

C.暂不录入证件号，在“特殊需求”栏写“护照待补”，并将邮件转前台备案

D.拒绝受理，要求重新发送清晰扫描件

答案：C

解析：根据《旅馆业治安管理办法》第8条，境外旅客入住时须核验护照，预订阶段可不录号，但须在前台预检清单中提示。

5.酒店与某航司签订“机+酒”套餐，航司系统推送客人名单，但名单内姓名与护照号错位。预订员第一步应：

A.按名单原样录入，入住时再说

B.回传航司，要求重新推送标准格式

C.手工逐条修正后录入，并邮件确认

D.先按姓名录入，护照号空出

答案：B

解析：名单错位属数据质量事故，若手工修正，后续对账差异责任不清；要求航司重推可保留证据链。

6.长住客预订90天，要求月结，销售部已批信用额度8万元。预订员在PMS建立订单时，付款方式应选：

A.挂账（AR）

B.对公转账（预收）

C.信用卡预授权

D.现金押金

答案：A

解析：AR（AccountsReceivable）即挂账，与信用额度匹配；系统每日自动生成AR账单，财务月底统一开票。

7.客人微信预订时留言“要安静房间，高层，远离电梯”，预订员应在PMS哪一栏记录才能确保前台分房时优先识别？

A.特殊需求

B.内部备注

C.客人偏好

D.服务申请

答案：C

解析：2026版PMS新增“客人偏好”字段，可设置自动分房规则，系统根据历史偏好优先排房；特殊需求栏多用于一次性服务。

8.酒店上线“闪住”功能，客人在地铁上完成刷脸认证，到店免排队。预订员在审核订单时，发现客人刷脸照片与身份证相似度62%，系统预警。以下哪项最合规？

A.直接通过，相似度高于60%即可

B.拒绝闪住，要求到店人工复核

C.立即致电客人，远程视频核身

D.转交安保部，由专人后台比对户籍网

答案：B

解析：酒店业人脸识别阈值通常≥85%；62%存在冒用风险，应退回前台人工复核，留存纸质登记。

9.政府会议团队要求“同一楼层、集中排房”，但酒店该房型分布在3个楼层。预订员在排房后，应在系统导出哪份报表供安保部提前制证？

A.每日arrivals

B.楼层平面图

C.团队分房表

D.访客登记单

答案：C

解析：团队分房表含房号、姓名、职务、随行级别，安保部据此制作一次性证件及电梯权限。

10.客人通过企业渠道预订，房价含单早，但客人额外要求增加一份自助午餐。预订员在PMS添加“包价”时，应选哪类code？

A.FB-ADD

B.PKG-LCH

C.RA-EXT

D.EP-INC

答案：B

解析：PKG-LCH为packagelunch缩写，系统可自动捆绑至房账，夜审后拆分报表时归入“附加包