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航空公司乘务员客舱服务与乘客满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱安全保障能力

应急程序执行准确率

30%

100%

根据应急程序操作手册，每项操作准确完成得1分，满分5分，按比例计算得分。

安全设备检查完整性

100%

检查项目全部完成得5分，每遗漏一项扣1分，最低得0分。

安全知识问答正确率

90%

答对题目数量占总题目数量的比例，每答对一题得1分。

突发事件处理及时性

95%

事件发生至处理完毕时间在规定时间内得5分，每超时1分钟扣1分，最低得0分。

旅客安全意识宣教效果

85%

通过问卷调查评估旅客对安全知识的掌握程度，得分越高越好。

客舱服务专业度

服务流程标准化执行率

25%

95%

按照服务手册流程完成服务得1分，每项服务每遗漏一个环节扣0.5分，满分5分，按比例计算得分。

服务用语规范性与礼貌度

90%

通过录音或录像评估服务用语，符合规范且态度礼貌得5分，每违反一项扣1分，最低得0分。

特殊旅客服务满意度

88%

通过特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人）的反馈问卷评估，得分越高越好。

餐饮服务准确率

98%

服务过程中每出现一次送错或漏送扣1分，满分5分，按比例计算得分。

客舱环境维护及时性

93%

发现客舱异常情况至上报处理完毕时间在规定时间内得5分，每超时1分钟扣1分，最低得0分。

乘客满意度

乘客综合满意度评分

25%

4.5分

通过机上或下机问卷调查，乘客评分越高越好，满分为5分。

投诉处理满意度

90%

投诉处理完毕后乘客对处理结果的满意度评分，得分越高越好。

主动服务意识

85%

通过录像评估乘务员主动发现并解决旅客问题的行为频率，得分越高越好。

服务态度友善度

90%

通过录音或录像评估乘务员与旅客的互动表现，态度友善得5分，每出现一次不友善行为扣1分，最低得0分。

旅客表扬次数

5次/月

每月收到旅客书面或口头表扬的次数，次数越多得分越高。

团队协作与沟通能力

与其他乘务员协作效率

20%

95%

通过团队负责人评估，协作顺畅且高效得5分，每出现一次协作问题扣1分，最低得0分。

与机组的沟通有效性

90%

通过会议或通讯记录评估信息传递的准确性与及时性，得分越高越好。

信息传递准确率

98%

在服务过程中每出现一次信息传递错误扣1分，满分5分，按比例计算得分。

培训参与积极性

100%

按时参加所有培训课程且表现积极得5分，每缺席或表现不佳扣1分，最低得0分。

团队建设活动参与度

85%

通过问卷调查评估员工对团队建设活动的参与意愿与实际参与情况，得分越高越好。

本考核表旨在全面评估航空公司乘务员在客舱服务与乘客满意度方面的表现。请根据各维度指标的目标值和评分标准进行评分，确保考核结果客观、公正。各维度权重已根据岗位重要性进行分配，请严格按权重计算最终得分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见