殡葬服务机构服务项目记录制度.docxVIP

殡葬服务机构服务项目记录制度

为规范服务流程管理，保障服务对象合法权益，提升服务透明度与可追溯性，促进服务质量持续改进，结合行业服务标准与机构实际运营需求，特制定本制度。本制度适用于机构提供的所有殡葬服务项目全流程记录管理，涵盖咨询接待、方案制定、遗体接运、治丧服务、火化安葬、后续回访等核心环节，以及特殊情况处理、服务评价等延伸内容。

一、服务项目记录的基本原则

1.全面性原则：覆盖服务前、服务中、服务后的全周期关键节点，确保记录无遗漏。

2.真实性原则：记录内容须基于实际服务行为，禁止虚构、篡改或选择性记录。

3.及时性原则：服务过程中实时记录，特殊情况需在服务结束后2小时内补录完成。

4.保密性原则：涉及服务对象个人信息、家庭隐私及服务细节的记录需严格保密，仅限授权人员调阅。

5.可追溯性原则：通过记录编号、时间戳、服务人员签名等要素，实现服务环节的全程溯源。

二、服务项目记录的核心内容与要求

（一）咨询接待阶段记录

咨询接待是服务的初始环节，需完整记录服务对象（含逝者家属及委托代理人，下同）的需求、疑问及初步沟通结果，具体内容包括：

1.基础信息：服务对象姓名、与逝者关系、联系方式（仅记录必要联络方式，避免过度采集）、身份证号（仅记录委托办理人信息，逝者身份证号以户籍证明为准）。

2.需求描述：逝者基本信息（姓名、年龄、户籍、死亡时间及原因）、服务类型（殡仪、火化、安葬、追思等）、特殊要求（如宗教习俗、民族习惯、个性化仪式）、预算范围。

3.沟通记录：服务人员姓名及工号、接待时间（精确到分钟）、服务对象提出的具体问题及解答内容、提供的服务项目介绍（含服务内容、标准、费用）、未明确事项的跟进计划（如需现场勘查、方案调整等）。

4.确认信息：服务对象对咨询内容的确认方式（口头确认需记录“已明确告知”，书面确认需留存签字页）。

（二）服务方案制定与签约阶段记录

服务方案需经双方协商确定，记录内容应体现平等沟通与自愿选择的原则：

1.方案明细：服务项目清单（分基础服务与可选服务，标注每项服务的具体内容、执行标准、提供方）、服务时间节点（接运时间、守灵时间、火化时间、安葬时间等）、服务场所（告别厅、火化车间、安葬区域等）、使用物品（骨灰盒、花圈、挽联等，需记录品牌、规格、数量）。

2.费用明细：各项服务及物品的单价、总价、费用合计，明确是否包含税费及附加服务费（如特殊时段服务费、跨区域服务费），标注费用支付方式（现金、转账、电子支付）及时间要求。

3.协商过程：服务对象对方案的意见反馈（如调整服务项目、变更时间、增加特殊需求）、机构的响应措施（如解释说明、方案修改、补充协议）、争议解决方式（如无法达成一致时的处理流程）。

4.签约记录：服务合同编号、签订时间、双方签字（或电子签章）、合同附件（如服务标准确认单、物品清单、费用确认表）。

（三）服务执行阶段记录

服务执行是核心环节，需按时间顺序记录各子环节的操作细节与异常情况：

1.遗体接运服务：接运时间（出发与到达时间）、接运车辆信息（车牌号、驾驶员姓名）、遗体状态（着装、覆盖物、是否存在外伤或特殊情况）、随行人员信息（家属姓名及人数）、交接确认（家属签字确认遗体接收状态）。

2.遗体暂存与整容服务：暂存时间、冷藏设备编号、温度记录（每日至少2次监测）、整容服务内容（清洗、理发、化妆、修复等）、使用材料（化妆品品牌、消毒用品规格）、家属探视记录（时间、探视人员、对遗体状态的反馈）。

3.治丧服务：告别厅布置情况（桌椅摆放、背景板内容、鲜花绿植数量）、仪式流程（主持人姓名、流程环节、参与人员）、家属互动记录（如致辞、献花、行礼）、现场突发情况（如设备故障、家属情绪波动）及处理措施。

4.火化服务：火化炉编号、操作人员姓名、火化开始与结束时间、骨灰收取状态（完整度、重量）、家属确认签字（骨灰接收时的状态确认）。

5.安葬服务：墓穴位置（区域、编号）、安葬时间、安葬流程（骨灰安放、封穴、祭扫仪式）、使用物品（随葬品清单、墓碑擦拭材料）、家属对墓穴及周边环境的验收意见。

（四）服务结束与回访阶段记录

服务结束后需完成闭环管理，记录内容包括服务总结与客户反馈：

1.服务总结：实际执行与方案的差异说明（如时间调整、项目增减）、差异原因（如家属临时要求、不可抗力因素）、责任认定（如属机构责任需记录改进措施）。

2.费用结算：实际支付金额、优惠或减免情况（需标注依据，如困难群体政策）、发票信息（票号、开具时间）、尾款或预收款处理记录。

3.回访记录：回访时间（服务结束后7个工作日内）、回访方式（电话、上门、线上）、回访人员