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成品油加油站加油服务实施细则

一、服务全流程操作规范

（一）车辆引导与接车服务

1.进站引导：加油现场设置专职引导员（或由加油员兼任），须在加油站进出口5米范围内站位，面向来车方向，保持目视观察。引导手势采用“五指并拢、手掌与手臂呈直线”标准，手臂自然前伸45°，配合“您好，欢迎光临！请往这边加油”等文明用语。遇多车进站时，按“先到先服务”原则有序引导，避免车辆交叉堵塞；对大型车辆（如货车、客车）需重点引导至指定加油岛，确保车头朝外、车身与加油岛平行，预留安全距离（前后不小于1米）。

2.接车确认：车辆停稳后，加油员应在30秒内上前服务（雨雪天气可延长至1分钟），站立于驾驶座侧前方0.5-1米处，上半身微前倾15°，微笑示意并说：“您好！请问加什么油？多少号？加多少？”（如客户已开启油箱盖，可补充“我帮您确认一下油箱标号”）。需主动核对油箱盖内侧标注的油品标号（如“请加92号及以上汽油”），与客户陈述不一致时，应礼貌提醒：“您的油箱标注建议使用XX号油品，需要为您调整吗？”避免因标号错误导致客户损失。

3.安全提示：接车后同步完成安全告知，内容包括：“为确保安全，加油期间请关闭发动机、不要使用手机、不要吸烟，贵重物品请随身携带。”对携带儿童的客户，需额外提醒：“小朋友请在车内坐好，不要随意下车。”

（二）加油操作实施标准

1.静电释放：加油员需先触碰静电释放器（或加油机金属外壳），持续3秒以上；客户自行操作时，需引导其完成静电释放步骤，提示“请先触摸这里释放静电，避免危险”。

2.油箱开启与检查：客户未自行开启油箱盖时，加油员需说“我帮您打开油箱盖可以吗？”经同意后，用清洁手套（或纸巾包裹手部）轻旋开启，避免手部直接接触油箱盖外侧（防油污沾染客户）。开启后观察油箱口是否有变形、裂纹或异物（如塑料膜、树叶），发现异常立即停止操作并上报站长，同时向客户说明：“油箱口有XX情况，为安全起见暂时无法加油，我们帮您联系专业人员检查好吗？”

3.油枪操作规范：

-取出油枪前检查枪头是否清洁（无油污、水迹），胶管是否扭曲；

-油枪插入油箱口深度不小于8厘米（避免油品飞溅），枪身与油箱口保持45°倾斜角；

-缓慢开启加油阀门，初始流速控制在20L/分钟以内（防止冲起油沫），观察油位上升情况，待稳定后可逐步调至30-40L/分钟（柴油可适当提高至50L/分钟）；

-加油过程中持续观察油表，当油量接近客户要求数值（或油箱容积95%）时，提前减速，防止跳枪溢出；

-跳枪后轻提油枪，等待2秒让余油回流，再完全关闭阀门；

-油枪拔出时保持垂直向上，避免滴漏，用清洁布擦拭枪头残留油品（布巾需每日更换，保持干燥无油垢）。

4.防溢与清洁：若发生少量油品滴漏（如油箱口周边），立即用吸油棉擦拭，废弃吸油棉投入专用回收桶（不得随意丢弃）；若出现溢油（超过500ml），按“应急处置流程”执行。加油完成后，主动询问客户是否需要清洁油箱盖外侧（“帮您把油箱盖擦干净可以吗？”），用微湿清洁布（无化学清洁剂）轻拭，避免油污沾染客户手部。

（三）结算与送别服务

1.金额确认：加油完成后，加油员需大声清晰报出“本次加油XX升，金额XX元，确认一下”，同时指向加油机显示屏（确保客户可见）。若客户使用电子支付，需提示：“您可以扫描加油机上的二维码支付，支付成功后会有提示音。”使用现金支付时，双手接递，唱收唱付：“收您XX元，找零XX元，请核对。”

2.票据提供：客户需要发票时，引导至便利店开票台，说明“您可以在这里登记信息，电子发票10分钟内发送至您的手机，纸质发票需要5分钟，您看哪种方便？”开票信息需核对客户提供的名称、税号（个人客户无需税号），确保准确无误；若客户未主动索要，需提示：“需要为您开具发票吗？”

3.送别服务：客户启动车辆前，加油员站立于驾驶座侧后方1米处，微笑示意并说：“请慢走，一路平安！”大型车辆需观察其启动方向，提示“您车后有盲区，注意观察再起步”；雨雪天气补充“地面湿滑，减速慢行”。

二、安全管理实施标准

（一）进站安全管控

1.禁入事项检查：

-所有进站车辆须关闭发动机（摩托车需推行至加油岛5米外熄火）；

-禁止携带易燃物（如打火机、烟花爆竹）、危险化学品（如油漆、酒精）进站；

-禁止在站内吸烟、使用明火（包括点烟、使用火柴）；

-禁止使用非防爆型手机（如拨打/接听电话、扫码支付时需保持手机处于待机状态，不得长时间操作）；

-禁止加油时启动车辆、打开空调（防止静电积聚）。

2.特殊车辆管理：

-运输危化品车辆（