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城市轨道交通运营管理制度（2025版）

第一章总则

第一条为规范城市轨道交通运营管理，保障运营安全、提升服务质量、优化资源配置，促进轨道交通可持续发展，依据《城市轨道交通运营管理规定》《安全生产法》等法律法规，结合行业发展趋势与运营实际需求，制定本制度。

第二条本制度适用于本市行政区域内已投入运营的城市轨道交通线路（含地铁、轻轨、跨座式单轨等），涵盖运营服务、安全管理、设备维护、应急处置、人员管理等全流程环节。

第三条运营管理遵循以下原则：

（一）安全优先：以乘客生命财产安全为根本，构建全周期、全要素的安全保障体系；

（二）服务为本：聚焦乘客需求，优化服务流程，提升出行体验；

（三）科学运营：依托数字化、智能化技术，实现运营调度精准化、资源配置高效化；

（四）协同共治：强化与公安、消防、气象、应急等部门的联动，形成“政府主导、企业主责、社会参与”的治理格局。

第二章组织架构与职责划分

第四条设立运营管理决策层、管理层与执行层三级架构，明确职责边界，确保指令畅通、责任落实。

（一）决策层

1.运营公司董事会（或类似决策机构）：负责审定运营战略规划、年度运营计划、重大安全投入方案及应急预案；审批运营服务标准、安全管理制度等核心文件；对运营安全、服务质量负最终领导责任。

2.总经理办公会：执行董事会决议，统筹协调日常运营管理；审议运营调度方案、设备大修计划、人员培训方案等具体事项；定期听取安全、服务、技术部门工作汇报，研究解决重大问题。

（二）管理层

1.安全质量部：牵头制定安全管理制度、风险管控标准；组织安全检查、隐患排查与整改跟踪；统筹安全培训、应急演练及事故调查；监督服务质量，处理乘客投诉与舆情。

2.运营调度中心：负责全线列车运行调度，制定行车计划（含高峰/平峰/夜间时段行车间隔）；监控列车运行状态，协调车站、车辆段及外部单位应急联动；确保列车准点率不低于99.9%，运行图兑现率不低于99.8%。

3.设备技术部：制定设备维护规程、大修周期标准（如信号系统年度深度检修、车辆架修周期80万公里/6年）；监督第三方维保单位履约；推动设备智能化升级（如加装智能巡检传感器、故障预测系统）。

4.客运服务部：制定乘客服务标准（含购票、候车、乘车、出站全流程）；管理车站服务人员、志愿者及商业网点；统筹特殊群体服务（如无障碍设施维护、老幼帮扶）；发布实时运营信息（通过车站屏显、APP、广播等渠道）。

（三）执行层

1.车站管理岗：负责车站秩序维护、票务管理、设备巡检（如AFC闸机每日3次检查）、乘客引导；落实安全检查（含安检设备操作、违禁品处置）；及时上报异常情况（如设备故障、乘客突发疾病）。

2.列车驾驶岗：严格执行行车调度指令，监控列车运行状态（如牵引、制动系统参数）；按标准完成停站作业（开门/关门时间误差≤5秒）；遇紧急情况（如区间停车、乘客越线）启动现场处置程序。

3.设备维护岗：按计划完成设备巡检（如接触网每日步行巡检5公里、轨道几何状态每月检测1次）；记录维护数据（含故障类型、处理时间、更换配件型号）；参与设备故障分析与改进建议提报。

第三章运营服务管理

第五条服务标准与流程

1.行车服务：高峰时段（7:00-9:00、17:00-19:00）行车间隔≤3分钟，平峰时段≤6分钟，夜间时段（22:00后）≤10分钟；首班车发车误差≤1分钟，末班车收车误差≤2分钟；列车到站停稳后30秒内完成开门，关门后5秒内启动。

2.票务服务：自动售票机（TVM）故障率≤0.5%，现金找零准确率100%；人工售票窗口排队时长≤5分钟（高峰时段增开备用窗口）；票卡处理（充值、挂失、退票）时限≤15分钟（特殊情况需告知乘客预计完成时间）。

3.信息服务：实时发布列车到站时间（误差≤30秒）、线路延误信息（含影响范围、预计恢复时间）、换乘提示（如“前往XX站乘客请从3号门下车”）；通过官方APP、微信公众号推送运营调整通知（提前2小时发布，突发事件即时更新）。

第六条特殊群体服务

1.无障碍设施：车站设置盲道（连续无中断）、轮椅坡道（坡度≤1:12）、垂直电梯（每站至少1部，故障维修时限≤4小时）；列车设置轮椅专用区域（每节车厢≥2个位置）、盲文标识（车门、座椅）。

2.重点乘客帮扶：为老、幼、病、残、孕及携带大件行李乘客提供“一站式”服务（如引导进站、协助购票、陪同乘车）；车站配备爱心呼叫按钮（响应时限≤1分钟）、急救箱（含常用药品、自动体外除颤器AED）。

第七条服务监督与改进

1.投诉受理：设立24小时服务热线（非公开号码）、线上投诉渠道（APP“服务反馈”模块）；投