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城市轨道交通站务服务实施细则

一、乘客服务基础规范

1.1服务通用要求

站务人员须严格遵守主动、热情、专业、高效的服务原则，面向全体乘客提供无差别服务。服务过程中应保持微笑，目光专注，站姿端正（双手自然下垂或交叠于腹前，男性双脚与肩同宽，女性双脚呈小丁字步），坐姿挺拔（背部与椅背保持一拳距离，双手轻放桌面）。语言表达需使用普通话，语音清晰、语速适中（每分钟120-140字），禁用方言、俚语及负面表述（如不知道没办法等）。

1.2购票服务操作标准

1.2.1自助售票机服务

每日运营前30分钟完成设备检查，确认屏幕显示正常、纸币/硬币模块清零、发票纸充足（剩余量不低于卷长1/3）。当乘客操作受阻时，引导人员应在30秒内抵达，站立于乘客侧后方45度（避免遮挡屏幕），使用您好，需要帮您操作吗？等引导语，协助完成选站、购票、找零全流程。设备故障时，立即张贴暂停服务标识（尺寸20cm×15cm，红底白字），同步引导乘客至人工窗口，并在《设备故障登记本》记录故障时间、现象及报修情况（报修后10分钟内跟进维修进度）。

1.2.2人工售票窗口服务

窗口开放时间与运营时间一致，午间交接班时间不超过15分钟（需设置暂时离柜提示牌）。服务流程标准化：

-乘客抵达窗口1米内，主动微笑问候：您好，请问需要什么帮助？

-接收票款时，双手接取并复述金额（如收您20元），核对票卡信息（单程票需检查是否消磁，储值卡查验余额）；

-处理交易时，系统界面需面向乘客（角度45度），同步说明：您购买的是到XX站的单程票，票价4元；

-交付票卡及找零时，双手递出并提示：这是您的车票和6元找零，请核对；

-乘客离开时，微笑道别：请慢走，祝您旅途愉快。

特殊票卡处理：学生卡、老年卡需查验有效证件（与卡面信息一致），优惠票种需在系统中准确勾选（留存证件复印件归档，保存期2年）；票卡过期需引导至客服中心办理延期（需乘客提供身份证，填写《票卡业务办理单》，3分钟内完成操作）。

1.3安检与进站服务

1.3.1安检流程规范

安检点设置请主动配合安检提示标识（中英文对照），通道宽度不小于1.2米。乘客携带行李需100%过机检查，液体物品需现场试喝（无法试喝的需使用液体检测仪）。发现可疑物品时，安检员需保持安全距离（1米以上），使用您好，请配合开包检查引导语，检查完毕后协助整理物品并致歉：感谢配合，耽误您时间了。违禁品（如刀具、易燃易爆物品）按《城市轨道交通禁止携带物品目录》处理，登记物品信息（名称、数量、特征），联系驻站民警到场处置（10分钟内完成交接）。

1.3.2闸机通行引导

正常运营时段，进、出站闸机开启数量不低于总数量的80%（高峰时段100%开启）。单程票乘客过闸时，引导人员需提示票卡正面朝上，平放在感应区；储值卡乘客提示请持卡过闸。闸机故障（如卡票、扣费异常）时，现场人员需在20秒内响应，使用抱歉给您添麻烦了，我们马上为您处理安抚乘客，手动打开边门引导通行（边门开启后需立即关闭），并在《闸机故障登记本》记录票卡信息、故障现象及处理结果（留存监控录像备查，保存期30天）。

1.4候车与乘车服务

1.4.1站台候车管理

站台安全线内设置排队候车先下后上地面标识（间隔0.5米，黄色荧光材质），高峰时段每50米设置1名引导员（手持提示牌，内容：请在安全线内排队候车）。列车进站前30秒，引导员提示：列车即将进站，请站在安全线内；列车停稳开门后，提示：先下后上，注意脚下安全。站台门故障（如无法开启）时，立即启用应急门（每侧站台至少2个），引导员手持应急灯引导乘客从应急门上下车，同步通过广播告知：因设备临时故障，部分车门暂未开启，请从相邻车门或应急门上下车。

1.4.2车厢信息服务

列车到达前2分钟，站台广播播放下一趟列车开往XX方向，预计2分钟后到达；列车到达时，广播补充：本次列车终点站XX，沿途停靠XX、XX等站。重点车厢（如无障碍车厢）设置明显标识（蓝底白字，尺寸30cm×20cm），引导员主动提示老弱病残孕乘客：您好，无障碍车厢在3号车厢，我带您过去。列车晚点超过5分钟时，每2分钟广播一次：抱歉通知您，XX方向列车因设备调试延误，预计晚点8分钟，感谢您的理解。

1.5出站与特殊服务

1.5.1出站票卡处理

乘客出站时票卡异常（如超时、超程、未进站记录），引导至客服中心处理。处理流程：

-查验票卡信息（通过手持验票机读取交易记录）；

-计算补票金额（超时按线网最高单程票价补收，超程按实际里程补收）；

-向乘客说明：您的票卡因XX原因需要补票XX元，补票后可正常出站；

-完成补票操作（打印补票凭证，一联交乘客，一联存档）；

-提示：补票完成，您可以从闸机出站