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博物馆工作人员执业服务规范

一、服务理念与职业准则

博物馆作为公共文化服务机构，工作人员的执业服务需以“尊重文化、服务公众、专业规范、人文关怀”为核心导向。全体人员应恪守以下职业准则：

1.文化传承责任：以守护人类文明遗产为使命，通过专业服务传递文物价值与历史内涵，避免娱乐化、片面化解读；

2.公众服务意识：坚持“观众需求为中心”，关注不同年龄、文化背景、身体状况观众的体验差异，提供均等化、个性化服务；

3.专业规范底线：严格遵循文物保护法规、博物馆管理标准及行业服务规范，确保服务行为合法合规、流程可追溯；

4.人文关怀原则：以尊重、耐心、包容的态度对待每一位观众，尤其关注儿童、老年人、残障人士等特殊群体的实际需求。

二、服务准备规范

（一）岗前准备

1.仪容仪表：

-着装需整洁、庄重，符合博物馆文化氛围。一般岗位建议穿深色（藏蓝、深灰等）正装或统一工装，避免过于鲜艳、暴露或休闲的服饰；

-配饰以简约为原则，禁止佩戴夸张首饰（如大尺寸耳环、多层项链）；

-妆容清淡自然，男性需保持面部清洁、胡须修剪整齐，女性避免浓妆或异味香水；

-发型利落，长发需束起，避免遮挡面部或影响工作操作。

2.知识储备：

-每日上岗前需熟悉当日重点展览内容、临时活动安排（如讲座、社教课程）及展区调整信息；

-掌握馆内常设文物的基本信息（年代、材质、历史背景、学术价值），对争议性历史问题需以权威研究成果为依据，避免主观臆断；

-学习最新行业动态（如文物保护技术更新、公共文化服务政策），定期参加馆内组织的业务培训（每季度至少2次）。

3.设备与物资检查：

-讲解类岗位：检查讲解器（含备用设备）电量、音质、耳麦清洁度；确认手持扩音器音量可调、无杂音；

-导览类岗位：核对导览图更新版本（如展区临时关闭信息），确保电子导览屏联网正常、触摸功能灵敏；

-服务台岗位：备足宣传资料（展览手册、参观指南）、书写工具（中性笔、便签纸）、急救包（创可贴、消毒棉片、常用药品）及无障碍辅助工具（轮椅、盲杖、助听器），并检查物资有效期及功能状态。

三、接待服务规范

（一）通用接待要求

1.主动迎候：观众进入服务区域（如入口、服务台、展区入口）时，工作人员应面向观众微笑点头，主动问候“您好，欢迎参观”，语速适中、语气亲切；

2.信息传递：清晰解答观众咨询（如开放时间、展览位置、卫生间方位），避免使用“大概”“可能”等模糊表述；若遇不确定问题，需引导至相关岗位或明确告知“我帮您核实后回复”，并在5分钟内反馈结果；

3.秩序维护：引导观众排队时需使用“请”“麻烦”等礼貌用语（如“请您稍等，这边可以排队领票”），避免肢体推搡或高声呵斥；对插队、拥挤等不文明行为，需礼貌提醒（如“您好，为了大家的参观体验，请按顺序排队”）。

（二）特殊群体服务

1.儿童群体：

-主动关注同行家长需求，提供儿童专用导览手册（图文结合、语言通俗）或互动任务卡（如“寻找展品中的小动物”）；

-对独自参观的未成年人（14岁以下），需联系其监护人确认陪同，或安排工作人员全程照看至家长抵达；

-提醒家长看管好儿童，避免奔跑、触摸展柜或大声喧哗（如“小朋友很活泼呢，这边展品需要轻轻观赏哦”）。

2.老年群体：

-主动询问是否需要轮椅、老花镜等辅助工具，引导其使用缓坡通道或电梯（避免楼梯）；

-讲解或回答问题时放慢语速、提高音量（非喊叫），重点信息可重复强调（如“出口在三楼左转，有明显标识”）；

-关注老人身体状况，发现面色异常、站立不稳等情况，立即协助至休息区并联系医疗点。

3.残障人士：

-视力障碍者：主动询问是否需要触觉导览（如复制文物模型）或语音讲解，引导时需用“左手边三步是展柜”等具体描述，避免抽象指示；

-听力障碍者：提供文字版导览说明或使用手语（工作人员需掌握基础手语），交流时保持面部清晰可见，配合简单手势；

-行动障碍者：确保无障碍通道无杂物遮挡，协助使用轮椅时需确认刹车锁定，推行速度缓慢平稳（避免急停、颠簸）。

（三）团体接待

1.前期对接：提前与团体负责人确认人数、参观时间、特殊需求（如无障碍通道、讲解时长），并告知馆内注意事项（如禁止拍摄、携带大件物品）；

2.现场引导：安排专人举引导牌（标注团体名称）在前引领，保持与队伍的1-2米距离，避免遮挡观众视线；

3.讲解协调：团体人数超过20人时，需分2组讲解（每组不超过15人），避免声音重叠影响